Проверить мир


Михаил Гусев, управляющий партнер Affluence Private Concierge and Travel Club, о том, как создаются уникальные впечатления.

30.11.2019





Михаил, в чем концепция Affluence Private Concierge and Travel Club?

Мы классический закрытый консьерж-клуб, который работает по системе членских взносов: в числе наших клиентов есть и первые лица, и известные компании. Наши компетенции: сферы путешествий и лайфстайл, организация мероприятий, другие запросы из категории лакшери – все, что интересует наших текущих клиентов или станет нормой для потенциальных.

Главная цель – высокий уровень сервиса, приватность клиентов, их доверие. Мы счастливы делиться своими компетенциями с членами клуба. Активное использование сервиса не только экономит время, но и деньги: мы заточены под поиск лучших условий в любой сделке, а не просто в ее закрытии. Что касается путешествий, членам клуба предлагается фиксированная и сбалансированная относительно рынка маржинальность – по итогам года клиент получает прямую финансовую выгоду, которая превосходит стоимость членства.

Какой вопрос в своей деятельности вы слышите чаще всего?

Звучит вопрос: «Что вы делаете из того, чего не может мой личный помощник?» В тесном контакте с личными помощниками наша общая эффективность составляет 100%; что еще важнее – мы создаем своего рода экспертную группу для решения любых задач с максимальной финансовой оптимизацией.

Каким образом вы работаете с новыми для себя локациями?

Мы инвестируем много времени и денег, чтобы сотрудники видели все своими глазами: например, не так давно вернулись из Китая, где по приглашению Bulgari инспектировали их отели в Пекине и Шанхае, а также недавно открывшийся Mandarin Oriental Beijing с видом на Запретный город. Затем переместились в Гонконг, где смотрели новый фантастический отель Rosewood, получивший премию Virtuoso как лучший дизайнерский отель мира.

Кроме того, за последние полгода мы посетили Лондон, Базель, Марракеш, Бодрум, Прованс и множество других локаций – все это по приглашению лучших мировых отельных сетей, независимых отелей и компаний – организаторов мероприятий. Кроме того, мы тестируем не только трендовые отели, но и гидов, рестораны, популярные локации – чтобы ознакомиться с продуктом, понять его плюсы и минусы. Сегодня у всех красивые сайты и фотографии, поэтому люди не верят отзывам в интернете и спрашивают у нас: «Вы это видели? Вы лично там были?»

Конечно же, мир огромен – невозможно иметь актуальное представление о любой отдельно взятой локации. Поэтому если член клуба хочет поехать в Перу, Гималаи или Республику Чад – мы готовы заранее вылететь на место, детально проработать специфику локации, чтобы гарантировать
максимальный сервис.

Другой пример нашего подхода к бизнесу и диверсификации – остров Миконос, где доля клиентов из России составляет около 5–7%, что невысокий показатель в сравнении с популярностью Крита, Лазурного Берега или Дубая. На Миконосе мы приобрели Villa Artisti на 6 спален, которая отвечает всем требованиям приватности и с ближайшего сезона доступна для наших клиентов. Это первый актив
в нашем портфеле, который мы планируем расширять.

Каким образом вы работаете с партнерской сетью?

Мы также инвестируем в ее развитие, в b2b-коммуникацию – ездим на профильные выставки, в частности, часовую и ювелирную Basel World, Monaco Yacht Show, изучаем тренды в сфере путешествий; дружим с владельцами компаний, которые могут порекомендовать лучшее в своих локациях. Общаемся с коллегами по рынку, делимся опытом и отзывами – у нас здоровая профессиональная среда,
несмотря на то что мы конкурируем. Подход Affluence можно назвать всесторонним.

Хороший консьерж-сервис способен заменить помощников?

Это уникальные люди с редким набором качеств, которым нельзя научить: они обладают находчивостью, чувством такта, стрессоустойчивостью, редким профессионализмом. Мы не заменяем личных помощников и ни в коем случае не являемся конкурентами: мы помогаем друг другу.

Вы работали в должности личного помощника 10 лет. Вам такого сервиса не хватало?

Я бы хотел выразить благодарность своим руководителям, которые стали для меня лучшими учителями и показали, что любая, даже самая смелая задача реализуема. Для этого нужен лучший партнер, а также усилия и время, чтобы его найти.

Слоган Affluence – «У приватности один поверенный». Мы стремимся быть лучшим партнером и избранным контактом как для клиентов, которым удобно общаться напрямую, так и для тех, кто ведет коммуникацию через помощников.

Как начиналась ваша карьера?

Я восемь лет работал в гостиничном бизнесе. Консьерж-клуб для меня – третий пункт профессионального развития, логичное продолжение двух предыдущих опытов. Таким образом, я могу оценивать индустрию сервиса с разных углов зрения.

Надеюсь, что во всех этих трех качествах – в гостиничном бизнесе, в должности личного помощника
и в консьерж-сервисе – я смог, смогу быть и являюсь полезным для целого ряда дорогих мне людей, друзей, клиентов и партнеров, без которых я бы не состоялся как профессионал. Ценю и говорю спасибо каждому, кого встретил на своем пути.

Какие кейсы запомнилось из множества того, что вы организовали?

В качестве примера могу привести пару кейсов с согласия клиентов: один из членов клуба захотел в следующем году провести обряд венчания в ноябре в Венеции – в единственной православной церкви, которая есть в городе. Мы обо всем договорились: о дате, о том, что венчание будет идти на русском языке, хотя церковь греческая. Клиент привезет своего духовного наставника, а главный священник
на время венчания отдаст службу коллеге.

Кроме того, совсем недавно в Венеции мы организовали для детей квест в заброшенной церкви – от запроса до реализации прошло всего пять дней. В числе кейсов есть очень сложный мототур с множеством локаций по Америке для большой компании бизнесменов – клиенты довольны; только
что смонтировали часовой фильм о поездке. Сейчас мы работаем над организацией мототура для этой же компании по Новой Зеландии.

Какие запросы вы чаще всего получаете?

Они вариативны, но чем сложнее задача, тем азартнее мы работаем. Большая часть запросов касается путешествий – география обширна: от Австралии с экскурсией от Николая Дроздова до Мальдив и Бодрума. Cтаршее поколение интересуется устройством детей на учебу за границей, медицинским туризмом – что лично для меня показатель доверия: мы, в частности, организуем посещения лучших спа- и детокс-клиник мира.

Молодежи интересны приключения: поплавать с касатками в их естественной среде обитания, совершить в Макао прыжок с банджи с высоты 233 м. Для всех поколений популярны путешествия на суперкарах по Европе, мы предоставляем уникальные маршруты с посещением ряда уникальных
и не массовых мест.

Кроме того, для клиентов мы в соавторстве и профильными обозревателями готовим календарь трендовых событий на месяц вперед – обзоры кино и сериалов, арт-рынка, будущих спортивных, гастрономических событий Москвы, Санкт-Петербурга и мира. Делаем все, чтобы клиент не пропустил то, что действительно важно, и смог попасть на закрытые мероприятия.



30.11.2019


Оставить комментарий


Зарегистрируйтесь на сайте, чтобы не вводить проверочный код каждый раз