Вы возглавляете два сегмента в ВТБ для состоятельных клиентов – исторически Private Banking и теперь «Привилегию». Чем клиенты «Привилегии» отличаются от давно знакомых вам клиентов Private Banking?

Действительно, под управлением одного департамента с конца прошлого года находятся и Private Banking, и «Привилегия». Логика у этого решения проста: профиль клиента «Привилегии» ближе к профилю клиента Private Banking, чем к массовому сегменту. В обоих случаях предложение финансовых и нефинансовых продуктов имеет индивидуальный характер и осуществляется через персонального менеджера.

Такой шаг более чем органичен и оправдан. Он дает возможность, что называется, выращивать клиентов и тиражировать практики private banking на более широкий сегмент. За счет этого получается не только обеспечить бесшовную миграцию, но и в период турбулентности сохранять нашу базу, выстраивая индивидуальную работу в парадигме «один клиент – один сегмент».

Специфика российского банковского бизнеса заключается в том, что ВИП-клиенты сами заработали свой капитал. Они понимают, что время лучше инвестировать в собственные компании и бизнес, которыми управляют, в образование, в семью, в близких, а управление капиталом доверить профессионалам. Поэтому к нам идут в первую очередь за экспертизой, позволяющей это состояние приумножить. За делегированием рутинных операций и опытом частного банковского обслуживания, который достигается за счет выстраивания долгосрочных траекторий по управлению финансами, где длительные взаимоотношения с банком – залог доходного портфеля.

Как вы оцениваете удовлетворенность своих клиентов? Что бы вы проверяли, если бы сами решили выступить в качестве «тайного покупателя», провести mystery shopping?

Самым важным параметром было и остается желание наших клиентов рекомендовать услуги ВТБ друзьям и знакомым. Перефразируя мысль из книги Дона Бека «Спиральная динамика», можно сказать, что доверие – один из важнейших факторов продвижения банка вверх по спирали.

Чтобы этот уровень оценить и оцифровать, мы регулярно проводим опросы, раскрывающие индекс лояльности. Полученные данные помогают своевременно выявлять слабые места и развивать сильные. Последнее исследование продемонстрировало, что работой персонального менеджера довольны 94% клиентов «Привилегии», а обслуживанием в офисе – 92%. Это важные показатели, потому что именно персональный финансовый менеджер открывает доступ ко всем услугам банка, отвечая не только за экономическую составляющую, но и за выстраивание relationship management.

Лучшим индикатором, показывающим уровень сервиса, качество обслуживания и экономическую эффективность взаимодействия с нами, является рост клиентской базы. В 2021-м в Private Banking и «Привилегии» ВТБ он составил 25%. В текущем году, несмотря на высокую волатильность на рынке, он продолжает показывать положительную динамику. За это я благодарен прежде всего клиентским менеджерам. Ведь за любыми показателями и цифрами стоят люди, которые находятся в точках обслуживания клиентов, разбирают их кейсы и помогают достигать финансовых целей.

В здравом уме

Telegram-чаты и интернет-форумы, созданные клиентами «Привилегии», обсуждают одни и те же вопросы: комиссии, валютные счета и валюты вообще, кешбэк, сравнивают условия и ругают страхование жизни. Чем все-таки интересен клиенту сегмент «Привилегия» и почему стоит выбирать именно ВТБ?

Всегда легко критиковать и можно понять, почему и зачем это происходит: негатив должен выходить и быть на кого-то направлен. По статистике, его всегда больше, чем позитива. Но здесь важно разделять общемировую повестку и банковские реалии. Мы делаем все возможное, чтобы скорее вернуться к тому, что можно назвать привычными вещами или привычным укладом жизни. С другой стороны, когда сталкиваешься с проблемами, которые не можешь решить прямо сейчас, то совершаешь биологический, психологический, социальный и духовный скачок в новую систему более высокого порядка.

В ситуации, когда прогнозировать было невозможно, нам все равно приходилось реагировать на происходящее, и реагировать быстро. Делали это в первую очередь ради клиентов. Согласитесь, ни один банк «в здравом уме» не отдаст годами наработанную базу клиентов – это свыше 500 тыс. человек – конкурентам.

То, что другие финансовые организации, биржи, депозитарии попадут под ограничения, предвидеть было крайне сложно. Важнее всего было сохранить и обезопасить средства клиентов. Сейчас мы активно работаем с регулятором, рядом юристов, правительством и законодателями, чтобы обеспечить возврат средств наших и не только наших клиентов. Так или иначе, с их заморозкой столкнулись более 5 млн граждан России. Мы готовы оказать им поддержку. Поскольку ВТБ – один из лидеров на рынке инвестиций, нам, по сути, неважно, где находится клиент.

Что касается валюты, мы используем минимальные спреды по льготной конвертации. К тому же сразу после падения рубля предложили депозиты с двузначной доходностью, чтобы нивелировать потери, сохранить ликвидность и дать возможность людям получить компенсирующий доход в период неопределенности.

Не будем забывать и про золото – в этой категории мы лидеры на рынке и с марта продали почти 18 тонн слитков и провели 1,7 тыс. сделок. Также отмечу широкое предложение альтернативных финансовых инструментов, которые становятся очень интересными на фоне экономической нестабильности и доходными в долгосрочной перспективе.

Центральный банк говорит о вероятном ограничении возможности торговли для неквалифицированных инвесторов, которых наверняка очень много среди ваших клиентов. Смогут ли они по-прежнему заниматься самостоятельным трейдингом и оставаться в плюсе? Стоит ли им оставаться в периметре российского фондового рынка?

Я достаточно глубоко в рынке и ежедневно слежу за всей аналитикой. Но у меня есть административная работа, которая не позволяет постоянно и персонально участвовать в управлении собственными активами. Поэтому я заключил договор advisory, так как, в отличие от своего инвестиционного советника, не могу ежеминутно быть в процессе и заниматься внутридневным трейдингом.

Моя рекомендация всем – доверять людям, которые профессионально занимаются инвестированием. Либо как минимум пройти обучение, чтобы иметь достаточно знаний и грамотно диверсифицировать портфель. В Private Banking и «Привилегии» ВТБ есть разные виды услуг – от персонального брокера и advisory light до advisory pro и ­доверительного ­управления активами. Кроме этого, мы регулярно проводим онлайн-трансляции, обучающие семинары в «Школе инвестора» и «Академии Private Banking».

Ограничительные меры для частных инвесторов сейчас только обсуждаются. На российском фондовом рынке главным поставщиком ликвидности были нерезиденты, в основном из недружественных стран, занимающие не менее 30% общего объема торговых операций. А доля физических лиц, несмотря на растущий спрос на инвестирование, была незначительной. Сейчас же на долю частных инвесторов приходится более 70% торгового оборота акциями, и любые крупные объемы могут существенно повлиять на цену активов.

Сегодня хорошее время для краткосрочного планирования и быстрых решений. ВТБ первым запустил услугу Digital Advisory со входом от 1 млн рублей, в рамках которой возможно получать инвестиционные рекомендации прямо в чате мобильного приложения. Персональные финансовые менеджеры могут предложить до 17 инвестиционных стратегий, максимально учитывая особенности и риск-профиль клиентов Private Banking и «Привилегии» ВТБ.

Что вы можете посоветовать клиентам, задающим вопросы о валютных счетах и покупке валюты? Какие действия сейчас хотя бы не навредят людям?

ЦБ неоднократно заявлял, что никаких ограничений, кроме накладываемых недружественными странами, не будет. И сейчас в том числе и в ВТБ можно открывать счета в валюте, хранить ее и конвертировать. На это никаких запретов нет и не планируется.

В качестве альтернативы валюте мы используем золото, обезличенные металлические счета в золоте, платине и палладии, а также вклады и счета в юанях, которые на фоне его удешевления являются неплохим инструментом диверсификации. Кроме того, российские корпорации, например «Русал» или «Полюс», выходят на долговой рынок, предлагая инвесторам облигации непосредственно в юанях или с привязкой к его курсу.

От опции к необходимости

Какие тренды станут главенствующими на рынке в ближайшие пять лет?

Планировать сегодня – занятие крайне неблагодарное. Во время волатильности всегда рисуют апокалиптичные сценарии. Но, как пишет немецкий философ и социолог Теодор Адорно, дистанцирование себя от деятельности – это роскошь, которую предоставляет лишь сама деятельность. Поэтому, несмотря на предыдущий тезис, пожалуй, все-таки можно выделить несколько идей относительно будущих трендов.

Во-первых, это тренд на диджитализацию, усилившийся еще в начале пандемии и продолжающий набирать обороты. Мы видим повсеместное проникновение цифровых технологий, которые не могут не коснуться состоятельных клиентов и не повлиять на способы их взаимодействия с банком, особенно в части daily banking. На волне цифровизации мы объединяем упрощение банковских процессов с индивидуальным подходом и экспертизой персональных финансовых менеджеров. И таким образом получаем лучшее на стыке двух миров.

Во-вторых, партнерства между сильными брендами. Сейчас они актуальны в части замещающих решений и создания новых цепочек отношений, компенсирующих уход из России привычных брендов. В ВТБ традиционно развито привлечение лидеров разных сегментов сервиса к обслуживанию наших клиентов на лучших на рынке условиях. То есть буквально через одно окно вы можете решать самые разные вопросы и при этом быть уверенными в качестве и скорости исполнения.

В-третьих, ESG уже не опция и не повестка, а вполне себе необходимость и новая реальность. Так, например, в своей работе мы давно используем плоскую структуру управления, которая позволяет нам оправдывать высокий уровень доверия клиентов. За счет механизма прямого взаимодействия внутри банковских подразделений, тиражирования успешных практик и быстрого разбора ошибок мы научились быть гибкими, адаптивными и надежными. И в самый пик весенних событий, когда трясло, как при сильном шторме, именно этот опыт и накопленная лояльность клиентов помогали нам 24/7 в ручном управлении решать сложные задачи и сохранять с ними честные отношения.

И главное, несмотря на то что исторически в России горизонт планирования короткий, что легко понять, если посмотреть на проникновение услуг страхования жизни, я верю в человеческий капитал. А это значит, приоритет должен быть и будет у инвестиций в образование, науку, здравоохранение – всего того долгого, на чем основаны настоящие ценности и интеллектуальный капитал нации.