Гонка по спирали


Выстроенное годами доверие клиента – главный залог движения бизнеса вверх по спирали, а кризис не только испытание на прочность и профессионализм, но и возможность совершить биологический, психологический, социальный и духовный скачок в новую систему более высокого порядка, утверждает Дмитрий Брейтенбихер. В интервью WEALTH Navigator он объясняет, почему сегодня, решая сложные задачи, важно быть честным с клиентом и даже в условиях тотальной неопределенности выстраивать долгосрочные траектории по управлению финансами, где длительные отношения с банком – залог доходного клиентского портфеля.

30.08.2022





Вы возглавляете два сегмента в ВТБ для состоятельных клиентов – исторически Private Banking и теперь «Привилегию». Чем клиенты «Привилегии» отличаются от давно знакомых вам клиентов Private Banking?

Действительно, под управлением одного департамента с конца прошлого года находятся и Private Banking, и «Привилегия». Логика у этого решения проста: профиль клиента «Привилегии» ближе к профилю клиента Private Banking, чем к массовому сегменту. В обоих случаях предложение финансовых и нефинансовых продуктов имеет индивидуальный характер и осуществляется через персонального менеджера.

Такой шаг более чем органичен и оправдан. Он дает возможность, что называется, выращивать клиентов и тиражировать практики private banking на более широкий сегмент. За счет этого получается не только обеспечить бесшовную миграцию, но и в период турбулентности сохранять нашу базу, выстраивая индивидуальную работу в парадигме «один клиент – один сегмент».

Специфика российского банковского бизнеса заключается в том, что ВИП-клиенты сами заработали свой капитал. Они понимают, что время лучше инвестировать в собственные компании и бизнес, которыми управляют, в образование, в семью, в близких, а управление капиталом доверить профессионалам. Поэтому к нам идут в первую очередь за экспертизой, позволяющей это состояние приумножить. За делегированием рутинных операций и опытом частного банковского обслуживания, который достигается за счет выстраивания долгосрочных траекторий по управлению финансами, где длительные взаимоотношения с банком – залог доходного портфеля.

Как вы оцениваете удовлетворенность своих клиентов? Что бы вы проверяли, если бы сами решили выступить в качестве «тайного покупателя», провести mystery shopping?

Самым важным параметром было и остается желание наших клиентов рекомендовать услуги ВТБ друзьям и знакомым. Перефразируя мысль из книги Дона Бека «Спиральная динамика», можно сказать, что доверие – один из важнейших факторов продвижения банка вверх по спирали.

Чтобы этот уровень оценить и оцифровать, мы регулярно проводим опросы, раскрывающие индекс лояльности. Полученные данные помогают своевременно выявлять слабые места и развивать сильные. Последнее исследование продемонстрировало, что работой персонального менеджера довольны 94% клиентов «Привилегии», а обслуживанием в офисе – 92%. Это важные показатели, потому что именно персональный финансовый менеджер открывает доступ ко всем услугам банка, отвечая не только за экономическую составляющую, но и за выстраивание relationship management.

Лучшим индикатором, показывающим уровень сервиса, качество обслуживания и экономическую эффективность взаимодействия с нами, является рост клиентской базы. В 2021-м в Private Banking и «Привилегии» ВТБ он составил 25%. В текущем году, несмотря на высокую волатильность на рынке, он продолжает показывать положительную динамику. За это я благодарен прежде всего клиентским менеджерам. Ведь за любыми показателями и цифрами стоят люди, которые находятся в точках обслуживания клиентов, разбирают их кейсы и помогают достигать финансовых целей.

В здравом уме

Telegram-чаты и интернет-форумы, созданные клиентами «Привилегии», обсуждают одни и те же вопросы: комиссии, валютные счета и валюты вообще, кешбэк, сравнивают условия и ругают страхование жизни. Чем все-таки интересен клиенту сегмент «Привилегия» и почему стоит выбирать именно ВТБ?

Всегда легко критиковать и можно понять, почему и зачем это происходит: негатив должен выходить и быть на кого-то направлен. По статистике, его всегда больше, чем позитива. Но здесь важно разделять общемировую повестку и банковские реалии. Мы делаем все возможное, чтобы скорее вернуться к тому, что можно назвать привычными вещами или привычным укладом жизни. С другой стороны, когда сталкиваешься с проблемами, которые не можешь решить прямо сейчас, то совершаешь биологический, психологический, социальный и духовный скачок в новую систему более высокого порядка.

В ситуации, когда прогнозировать было невозможно, нам все равно приходилось реагировать на происходящее, и реагировать быстро. Делали это в первую очередь ради клиентов. Согласитесь, ни один банк «в здравом уме» не отдаст годами наработанную базу клиентов – это свыше 500 тыс. человек – конкурентам.

То, что другие финансовые организации, биржи, депозитарии попадут под ограничения, предвидеть было крайне сложно. Важнее всего было сохранить и обезопасить средства клиентов. Сейчас мы активно работаем с регулятором, рядом юристов, правительством и законодателями, чтобы обеспечить возврат средств наших и не только наших клиентов. Так или иначе, с их заморозкой столкнулись более 5 млн граждан России. Мы готовы оказать им поддержку. Поскольку ВТБ – один из лидеров на рынке инвестиций, нам, по сути, неважно, где находится клиент.

Что касается валюты, мы используем минимальные спреды по льготной конвертации. К тому же сразу после падения рубля предложили депозиты с двузначной доходностью, чтобы нивелировать потери, сохранить ликвидность и дать возможность людям получить компенсирующий доход в период неопределенности.

Не будем забывать и про золото – в этой категории мы лидеры на рынке и с марта продали почти 18 тонн слитков и провели 1,7 тыс. сделок. Также отмечу широкое предложение альтернативных финансовых инструментов, которые становятся очень интересными на фоне экономической нестабильности и доходными в долгосрочной перспективе.

Центральный банк говорит о вероятном ограничении возможности торговли для неквалифицированных инвесторов, которых наверняка очень много среди ваших клиентов. Смогут ли они по-прежнему заниматься самостоятельным трейдингом и оставаться в плюсе? Стоит ли им оставаться в периметре российского фондового рынка?

Я достаточно глубоко в рынке и ежедневно слежу за всей аналитикой. Но у меня есть административная работа, которая не позволяет постоянно и персонально участвовать в управлении собственными активами. Поэтому я заключил договор advisory, так как, в отличие от своего инвестиционного советника, не могу ежеминутно быть в процессе и заниматься внутридневным трейдингом.

Моя рекомендация всем – доверять людям, которые профессионально занимаются инвестированием. Либо как минимум пройти обучение, чтобы иметь достаточно знаний и грамотно диверсифицировать портфель. В Private Banking и «Привилегии» ВТБ есть разные виды услуг – от персонального брокера и advisory light до advisory pro и ­доверительного ­управления активами. Кроме этого, мы регулярно проводим онлайн-трансляции, обучающие семинары в «Школе инвестора» и «Академии Private Banking».

Ограничительные меры для частных инвесторов сейчас только обсуждаются. На российском фондовом рынке главным поставщиком ликвидности были нерезиденты, в основном из недружественных стран, занимающие не менее 30% общего объема торговых операций. А доля физических лиц, несмотря на растущий спрос на инвестирование, была незначительной. Сейчас же на долю частных инвесторов приходится более 70% торгового оборота акциями, и любые крупные объемы могут существенно повлиять на цену активов.

Сегодня хорошее время для краткосрочного планирования и быстрых решений. ВТБ первым запустил услугу Digital Advisory со входом от 1 млн рублей, в рамках которой возможно получать инвестиционные рекомендации прямо в чате мобильного приложения. Персональные финансовые менеджеры могут предложить до 17 инвестиционных стратегий, максимально учитывая особенности и риск-профиль клиентов Private Banking и «Привилегии» ВТБ.

Что вы можете посоветовать клиентам, задающим вопросы о валютных счетах и покупке валюты? Какие действия сейчас хотя бы не навредят людям?

ЦБ неоднократно заявлял, что никаких ограничений, кроме накладываемых недружественными странами, не будет. И сейчас в том числе и в ВТБ можно открывать счета в валюте, хранить ее и конвертировать. На это никаких запретов нет и не планируется.

В качестве альтернативы валюте мы используем золото, обезличенные металлические счета в золоте, платине и палладии, а также вклады и счета в юанях, которые на фоне его удешевления являются неплохим инструментом диверсификации. Кроме того, российские корпорации, например «Русал» или «Полюс», выходят на долговой рынок, предлагая инвесторам облигации непосредственно в юанях или с привязкой к его курсу.

От опции к необходимости

Какие тренды станут главенствующими на рынке в ближайшие пять лет?

Планировать сегодня – занятие крайне неблагодарное. Во время волатильности всегда рисуют апокалиптичные сценарии. Но, как пишет немецкий философ и социолог Теодор Адорно, дистанцирование себя от деятельности – это роскошь, которую предоставляет лишь сама деятельность. Поэтому, несмотря на предыдущий тезис, пожалуй, все-таки можно выделить несколько идей относительно будущих трендов.

Во-первых, это тренд на диджитализацию, усилившийся еще в начале пандемии и продолжающий набирать обороты. Мы видим повсеместное проникновение цифровых технологий, которые не могут не коснуться состоятельных клиентов и не повлиять на способы их взаимодействия с банком, особенно в части daily banking. На волне цифровизации мы объединяем упрощение банковских процессов с индивидуальным подходом и экспертизой персональных финансовых менеджеров. И таким образом получаем лучшее на стыке двух миров.

Во-вторых, партнерства между сильными брендами. Сейчас они актуальны в части замещающих решений и создания новых цепочек отношений, компенсирующих уход из России привычных брендов. В ВТБ традиционно развито привлечение лидеров разных сегментов сервиса к обслуживанию наших клиентов на лучших на рынке условиях. То есть буквально через одно окно вы можете решать самые разные вопросы и при этом быть уверенными в качестве и скорости исполнения.

В-третьих, ESG уже не опция и не повестка, а вполне себе необходимость и новая реальность. Так, например, в своей работе мы давно используем плоскую структуру управления, которая позволяет нам оправдывать высокий уровень доверия клиентов. За счет механизма прямого взаимодействия внутри банковских подразделений, тиражирования успешных практик и быстрого разбора ошибок мы научились быть гибкими, адаптивными и надежными. И в самый пик весенних событий, когда трясло, как при сильном шторме, именно этот опыт и накопленная лояльность клиентов помогали нам 24/7 в ручном управлении решать сложные задачи и сохранять с ними честные отношения.

И главное, несмотря на то что исторически в России горизонт планирования короткий, что легко понять, если посмотреть на проникновение услуг страхования жизни, я верю в человеческий капитал. А это значит, приоритет должен быть и будет у инвестиций в образование, науку, здравоохранение – всего того долгого, на чем основаны настоящие ценности и интеллектуальный капитал нации.



30.08.2022

Источник: WEALTH Navigator


Оставить комментарий


Зарегистрируйтесь на сайте, чтобы не вводить проверочный код каждый раз




Замещение без риска


Kalaev_dmitriy_frii
 

События начала прошлого года перепахали ландшафт российского венчура, но оставили его в живых. Ближайшие два–три года индустрия будет занята замещением покинувших рынок сервисов и продуктов иностранных поставщиков, что открывает возможности для почти безрискового роста оставшимся технобизнесам и инвесторам. Но чтобы перезапустить классический замкнутый цикл венчурного финансирования и успешно конкурировать на оставшихся международных рынках, куда рано или поздно придется вернуться, надо ликвидировать «засор» на дальнем конце венчурной «трубы», стимулируя отсутствующий спрос на технологические стартапы со стороны корпоратов через сделки M&A и IPO, рассказал в интервью Владимиру Волкову директор «Акселератора Фонда развития интернет-инициатив (ФРИИ)» и партнер венчурного фонда ФРИИ Дмитрий Калаев.


Лучшие друзья токенов – бриллианты


32_artsinovich
 

Бывший россиянин, а ныне гражданин ­Сент-Китс и Невис Максим Арцинович, основатель и владелец британского ювелирного дома MaximiliaN London, в этом году рассчитывает выйти на крипторынок с новым стейблкойном. Он называется диам и будет обеспечен бриллиантами, находящимися на хранении в Центробанке Объединенных Арабских Эмиратов. По мере развития проект трансформировался из региональной инициативы, призванной устранить криптовалютную вольницу в государствах Персидского залива и упростить цифровые платежи для жителей этих стран, в глобальное начинание, идеологи которого нацелены охватить токенизацией 10–20% мирового рынка ограненных бриллиантов. Звонок корреспондента WN застал г-на Арциновича перед вылетом из России в Дубай на очередной раунд переговоров с партнерами из ОАЭ.



WEALTH Navigator Awards 2022: назван лучший банк для состоятельных клиентов


Wna2022_pbwm_news
 

Вечером 19 декабря в Москве со сцены театра Et Cetera были объявлены победители WEALTH Navigator Awards 2022 – первой в России премии для лучших представителей индустрии частного банковского обслуживания, управления большими капиталами и смежных индустрий.