Не так давно вы получили награду за лучший сервис private banking в России. Что изменилось в вашем сервисе за последние два-три года?

Я думаю, что мы получаем это признание как раз благодаря тому, что сохраняем стандарт сервиса стабильным. Есть три основных критерия, в которых мы лидируем, – технологичность, скорость и профессиональная команда, что очень важно для состоятельных клиентов. В этом году мы активно развиваем «четвертую ногу», она называется бренд. «А-Клуб» сегодня – это черная уточка, которая символизирует выбор сильных и смелых предпринимателей и одновременно вызывает улыбку. В практическом смысле это своеобразный знак качества – места, события, идеи, – который узнают уже не только наши клиенты.

Тогда сразу спрошу про уточку. Вы говорите, весь рынок про нее знает и клиенты ее хорошо запомнили. В какие новые приключения она пустилась в 2023-м?

Есть разные направления. Так, мы развиваем экспертность в гастрономии. У нас довольно много разных коллабораций, например Great List с Сашей Сысоевым. Также есть проект «Выбор “А-Клуба”», где мы смотрим на все новое и интересное с точки зрения лайфстайла. Там не только гастрономия, там уже путешествия, хорошие отели и другие услуги в сегменте люкс, которые, мы считаем, способны дать клиенту хороший опыт. Почему мы это делаем? Потому что «А-Клуб» – это эксперт в сервисе. За последние два года мы даже укрепились в этом мнении, когда общались со своими клиентами, попробовавшими разные зарубежные финансовые институты. Они возвращались к нам с обратной связью, которую можно свести к одной мысли: российский банковский сервис в целом (я объединю здесь всех игроков) очень технологичный и клиентоориентированный. То есть у нас совокупность факторов: удобные и функциональные банковские приложения и прекрасно отлаженное общение менеджеров с клиентами.

А если вернуться к уточке, то по просьбе клиентов она появилась даже в виде платежных стикеров и обоев для телефона в этом году.

Некоторые хайнеты отвечают на вопрос о банковском сервисе примерно так: процессы выстроены у всех похожим образом, разница – в отдельных технологических решениях и персональных менеджерах, которые могут читать те же книги, что и ты, или, наоборот, оказаться людьми, с которыми можно говорить только о деле и не больше 15 минут. Вы согласны? Дела обстоят именно так?

Я отчасти разделяю это мнение. Банки во многом похожи. Моя философия строится следующим образом: даже в сегменте private banking вам при повседневных задачах по-хорошему должно быть достаточно мобильного приложения. И это не только про перевод, но и про трансфер, бизнес-зал и даже компенсацию ресторана. Ну и конечно, никуда без сервиса 24/7, клиент круглосуточно может получить решение вопроса в нашем чате. Это сильно экономит время, а время – самый ценный ресурс клиента.

Но когда у вас более сложная задача или какой-то нетривиальный вопрос, вам нужен живой человек с высокими профессиональными компетенциями. Первичен именно профессионализм, а не тот факт, что кому-то нравится Бродский, а кому-то – Пушкин. В конце концов, клиенту важно, смогли решить его задачу или нет. И, наверное, самое важное – эмпатия и готовность помогать клиенту, в моем понимании это «сервис, превосходящий ожидания».

Я много раз видела, когда взаимодействие прекрасно эрудированного, начитанного и профессионального финансового советника не вызывало отклика у клиента. Нужна химия, а если ее нет, нет и эффективного взаимодействия. У каждого клиента есть свои требования и ожидания от финансового партнера, наша задача – подобрать финансового советника, идеально подходящего клиенту.

Ближе к бизнесу. Ваш инвестпортал – практически самостоятельное медиа – работает уже довольно давно. Какую отдачу вы от него получаете? Что с ним будет происходить дальше?

Мы задумывали его как внутренний ресурс для pro-инвестиционных клиентов, где мы даем более глубокую аналитику по рынкам, по классам активов, по каким-то отдельным темам. Это скорее цифровая площадка, где клиенты могут детально ознакомиться с нашим взглядом на рынки, понять, почему мы так думаем, то есть территория для фундаментального анализа. Ну и конечно, там регулярно выходят новые инвестиционные идеи.

Периодически мы ведем дискуссии об открытии этого портала для широкой аудитории, но пока решения нет. Если же говорить о существующей аудитории, то мы точно понимаем, что это важный инструмент донесения до заинтересованных клиентов глубокой авторской аналитики. Клиенты нас читают и говорят об этом на встречах.

В 2022 году мы говорили о том, что инвестиции в реальный бизнес – это выбор, который сегодня делают многие хайнеты. Что изменилось в секторе прямых и венчурных инвестиций с точки зрения банка? Какие фонды вы выбираете для своих клиентов, какие типы бизнесов вас интересуют?

Скажу, что в конце прошлого года лично у меня был гораздо более пессимистичный прогноз на то, каким в России будет рынок классических инвестиционных услуг. Сейчас кажется, что год превзошел наши ожидания, клиенты инвестируют много, охотно, несмотря на все пережитое в 2022-м, несмотря на новое понимание инфраструктурных рисков.

Понятно, что после 2022 года у клиентов, активы которых сконцентрированы в России, поубавилось желания инвестировать в зарубежные рынки. При этом инвестиции в российский рынок набирают обороты.

Что касается прямых и венчурных инвестиций, здесь также фиксируем повышенный интерес. Ярким примером является спрос на фонды коммерческой недвижимости, прежде всего на склады. По этому направлению мы предлагаем клиентам доступ в ЗПИФы, в том числе управляемые УК «Альфа-Капитал» и УК «Парус».

Венчурные инвестиции, на мой взгляд, пока недооцененный тренд. Представьте себе, что из России ушли почти все венчурные фонды, практиковавшие стратегию Russians go global. Остался только внутренний капитал. Но проектов при этом меньше не стало. Более того, уход зарубежных компаний освободил для российских стартапов перспективные рыночные ниши, которые точно будут заняты. Поэтому складывается уникальная ситуация: и рынок для начинающих компаний свободен, и венчурный капитал может входить в такие компании с дисконтом – рынок покупателя. В рамках данного тренда мы запускаем совместный венчурный фонд с УК «Восход», который будет инвестировать в компании, находящиеся на этапе масштабирования своих бизнес-моделей (стадии «В» и pre-IPO).

Недвижимость обходит венчурные инвестиции по интересу клиентов?

Недвижимость и венчур – это разные сущности, не противоречащие друг другу. Объединяет их то, что оба класса активов являются проинфляционными, то есть являются бенефициарами растущей инфляции. Но, как и на рынке акций, где есть хорошие и плохие бумаги, на рынке недвижимости есть более сильные и более слабые сектора, есть качественные объекты и не очень. Я затронула этот вопрос ранее: наш выбор в этом сегменте – складская недвижимость. Это очевидная сделка, учитывая вынужденную перестройку всей российской логистики, а также низкую насыщенность рынка качественными складскими объектами. Для понимания: обеспеченность складами в России составляет лишь 0,2 м² на душу населения по сравнению с 0,4 м² в Китае, 3,5 м² в США и 4,2 м² в Германии.

По жилой недвижимости ситуация выглядит сложнее. В России пока что нет институционализированного рынка аренды. Кроме того, на жилую недвижимость, очевидно, давит рост ключевой ставки – он замедляет ипотечное кредитование, замедляет спрос. Но, повторюсь, даже в этом сегменте можно находить качественные объекты, перспективные с точки зрения инвестиций.

Так что спора между недвижимостью и венчурными инвестициями нет. И то, и то – альтернативные инвестиции, на которые можно и нужно выделять до 30% капитала. А вот в каких пропорциях, зависит по большей части от риск-профиля клиента и его желаемой доходности.

Как ваши клиенты относятся сегодня к инфраструктурным рискам? И как они воспринимают страновые риски, связанные с Индией или Китаем, куда ищут выход и строят шлюзы многие игроки рынка?

Если до 2022 года про инфраструктурные риски думали реже, то сейчас при формировании портфеля их оценке уделяется заметное внимание, особенно когда клиент хочет все-таки инвестировать за рубежом. С другой стороны, нельзя сказать, что какое-то из кажущихся очевидными направлений очень активно. Ни Китай, ни тем более Индия пока не привлекли большого количества российских инвесторов.

Безусловно, мы с вниманием относимся к потенциальным рискам. Практически ни у кого нет долгого опыта работы в этих юрисдикциях, значит, вполне нормально ожидать, что какие-то подводные камни нам еще неизвестны.

В 2022 году многим пришлось менять свои долгосрочные инвести­ционные стратегии. Некоторые хайнеты говорили, что превращаются в инвесторов-оппортунистов и с азартом ловят рыночные возможности. Эти процессы уже завершились? Такие клиенты навсегда остаются активными инвесторами?

Отдельные клиенты превратились в инвесторов-оппортунистов, потому что на рынке присутствовал географический (или инфраструктурный) арбитраж, была возможность купить что-то в зарубежной инфраструктуре с существенным дисконтом к локальному рынку. Но арбитражные ситуации не вечны. И в разговорах с клиентами мы видим, что они это прекрасно понимают.

Я думаю, что окно арбитражных возможностей уже начинает закрываться. Возможно, просуществует еще три-шесть месяцев. Но основная волна этих сделок уже прошла. И клиенты волей-неволей будут возвращаться к привычному, рутинному инвестиционному процессу, который предполагает более «нормальные» уровни доходности и, естественно, риска. Вообще, по статистике, за последние 20 лет российский рынок акций обеспечивал доходность в районе 17–18% годовых с учетом дивидендов. Наверное, с учетом роста ключевой ставки аппетиты инвесторов сейчас чуть выше – 20–25% годовых. Это будет основным инвестиционным запросом в течение 2024 года.

Наша задача – дать клиентам весь инструментарий для обеспечения такой доходности, а также помочь правильно сформировать портфель, чтобы в нем не было «вредоносных перекосов» и чтобы он соответствовал актуальным рыночным и экономическим трендам, к числу которых относятся более высокая инфляция, склонность рубля к ослаблению, а также изолированный статус российской финансовой системы.

Продолжим про смелость. Многих ли привлекают цифровые финансовые активы (ЦФА)? Чем они интересны? На какие риски и подвод­ные камни вы бы советовали обратить внимание?

ЦФА – продукт довольно новый, но у нас он уже пользуется спросом. Этому помогает наша собственная платформа цифровых активов «А-Токен». С момента запуска объем сделанных у нас продуктов ЦФА превысил 10 млрд. Это результат полутора месяцев работы, и я считаю, что результат хороший, учитывая, что клиент сегмента private, как правило, консервативен в выборе новых инструментов.

При этом подводных камней мы в ЦФА не видим, только плюсы: удобство в покупке, продаже и, что очень важно, в самой возможности упаковки разных классов активов. Кажется, что это будет долгосрочным трендом.

Тот же вопрос про новый-старый инструмент – замещающие облигации.

Если вы говорите про все еще незамещенные еврооблигации, которые можно купить в Euroclear и затем получить локальные бумаги, эта арбитражная возможность почти закрылась. Если же речь про уже замещенные инструменты – мы называем их локальные валютные облигации, это очень перспективный класс активов, который точно должен быть в портфелях инвесторов вне зависимости от их риск-профиля. Такой инструмент дает защиту от девальвации рубля, а также обеспечивает высокую по историческим меркам валютную доходность – от 6 до 9% годовых.

После ЦФА следует спросить о цифровом рубле. Какое значение он имеет для private banking? Может ли он существенно повлиять на индустрию?

«Альфа-Банк» входит в пилотную группу и участвует в тестировании цифрового рубля. Пока сложно сказать, как сильно это изменит индустрию именно private banking. В любом случае надо пробовать, строить гипотезы и проверять их. Само направление движения, с моей точки зрения, очень верное. Это поможет, на мой взгляд, в перспективе как снизить инфраструктурные риски, так и дать большую свободу расчетов клиентам. Мы же понимаем, что цифровые решения продолжат набирать обороты и популярность.

Традиционный вопрос о будущем рынка. Ощущаете ли вы ограничения на доступ к новым технологиям? Одинаково ли себя в этом смысле чувствуют все игроки? Останется ли российский private banking таким же технически продвинутым, как и раньше?

В нашем сегменте, как я уже говорила, технологии – это в первую очередь мобильный банкинг и какие-то сопутствующие вещи. Трудно не признать, что у российских банков они куда более user-friendly. А теперь добавьте к этому ЦФА и цифровой рубль. Кажется, никаких технологических ограничений нет.

Делать прогнозы на два-три года вперед я бы не хотела. В 2022-м долгосрочное планирование имело пределом сегодняшний вечер, а сейчас уже можно думать до конца недели. Хотя тренд, о котором мы говорили и пару лет назад, – консолидация индустрии среди трех-четырех крупных игроков – на мой взгляд, по-прежнему остается актуальным. А вот если говорить про вызовы для индустрии в обозримой перспективе, то, думаю, это будет решение кадрового вопроса: где и как искать квалифицированные кадры, которые готовы работать, «превосходя ожидания» клиентов.

В private banking всегда было сложно с поиском новых сотрудников в команды, а сейчас, когда новая финансовая инфраструктура появляется в ОАЭ, в странах СНГ, у талантливых сотрудников стало больше выбора при поиске места работы. К тому же, как я уже говорила, рынок сужается до нескольких крупных игроков. И теперь конкуренция будет лежать не только в плоскости борьбы за клиента, но и за лучших сотрудников.