Сконструируем главное понятие, которое определит нашу беседу, – счастье. Зависит ли оно от денег, от дел или от чего-то другого?

Счастье – слово большое. У меня, если честно, нет амбиции формулировать такие слова как-то однозначно.

В контексте нашей с вами беседы счастье – это, наверное, найти свой путь. Суметь реализовать свои таланты и стремления. Счастье – жить интересной и полной жизнью. И в этом смысле счастье, конечно, ни в коей мере не зависит от денег. С ходу на ум приходит огромное количество счастливых ученых, педагогов и врачей. Они счастливы, потому что каждый день делают то, к чему у них есть талант и призвание, делают что-то важное и интересное для себя вне зависимости от того, богаты они или нет.

Можно ли уловить эти ощущения на собственной работе? Можно ли их кристаллизовать в таком месте, как банк? Давайте сперва посмотрим на это глазами сотрудника.

Это можно и нужно кристаллизовать в любом месте, и банк, безусловно, не исключение. Мы проводим на работе девять-десять часов жизни, еще семь-восемь, если повезет, мы спим. Остается всего шесть-восемь часов на все прочее. Вдумайтесь в эти цифры. Если человек не получает удовольствия от того, что он делает, если ему не интересно, если он не реализуется как личность и профессионал – это трагедия. Если потом сложить эти часы в дни, а дни в годы, то получится довольно-таки не маленькая жизнь. Жизнь, прожитая зря. И, мне кажется, это самое страшное преступление против себя самого, которое вообще можно совершить.

Вот сейчас подумала, что могу дать определение несчастью: несчастье – это ходить на работу и не любить то, что ты делаешь.

Если вернуться к банку, то это целая вселенная: тут можно работать с клиентами, делать самую разную аналитику, работать в PR или маркетинге, разрабатывать продукты, да все что угодно. Это огромная площадка, где можно применить разные свои таланты. И в этом смысле, работая в банке, можно и нужно быть счастливым.

Но есть распространенная модель поведения – тратить на работе как можно меньше умственной и эмоциональной энергии, а жить в полную силу где-нибудь за пределами офиса. Почему сотрудникам не все равно?

Такого у человека вообще быть не может. Я считаю, что тебе не все равно, только когда ты делаешь то, что любишь. Можно заплатить любые деньги сотруднику, но если он адепт упомянутой модели, то его отношение к делу не изменится.

Если он делает свое дело не искренне, если его это не зажигает, то какие бы корпоративные или мотивационные программы к нему ни применяли, сколько бы денег ему ни платили, какие бы ему ни обещали премии, он никогда в жизни не будет относиться к работе искренне. Искреннее отношение к работе возможно, только если человек делает то, что любит. Когда он по-настоящему счастлив тем, что он делает каждый день, ибо делает это по призванию, по какому-то внутреннему стремлению, и тогда, конечно, ему не все равно, и тогда он искренне увлечен и переживает за результат. И для этого не надо ничего специально предпринимать. Это самомотивируемая история получается.

Для меня это аксиома. Я искренне стараюсь при формировании команды выбирать правильных людей, имеющих необходимые для той или иной позиции таланты. И, судя по лицам, с которыми они приходят на работу, по уровню вовлеченности – одному из самых высоких в банке, к слову, – это работает. Но надо понимать, что это огромный труд. Мне кажется, это вообще одна из сложнейших задач руководителя – найти правильных людей.

Клиент приходит сюда не ради развлечения. Скорее всего, он хочет отчета о состоянии дел или совета – цели довольно утилитарные. Что он должен почувствовать и что он чувствует на самом деле?

В любой момент интерактива с другим, зачастую чужим, человеком у вас с ним возникает какая-то общая тема. Это может быть, например, ваш зубной врач или продавец в магазине, помогающий выбрать подарок. Кто угодно. Когда человек приходит в банк к своему клиентскому менеджеру, то их объединяет какая-то банковская история. Неважно, плохая или хорошая. Важно, что это какая-то общая история. И вот тут, мне кажется, независимо от ситуации, и человеку, который пришел к зубному, и человеку, который выбирает подарок, и человеку, пришедшему к своему менеджеру в банк, им всем одинаково нужно одно – чтобы партнеру по этой связывающей их теме было так же важно, каким будет результат, как и им самим. Чтобы он был так же вовлечен, чтобы чувствовал свою персональную ответственность, чтобы переживал… Одним словом, чтобы ему было не все равно.

Это нормальная для России ситуация, когда клиент видит, что его менеджеру не все равно?

Я думаю, что это вообще нормальная ситуация. Не только для России. Но в России люди особенно ждут какого-то искреннего вовлечения и участия.

В авиаиндустрии удовлетворенность пассажиров не коррелирует с бизнес-результатами компаний. Можно принимать на себя дополнительные издержки, но нельзя рассчитывать, что это поможет достичь целевых показателей. Об этом говорится в одном из недавних исследований. Как обстоят дела в private banking? Как сопрягаются улыбки и цифры у вас?

Забавно, что вы вспомнили про авиаиндустрию. Самая интересная история про монетизацию счастья, которую я знаю, связана как раз с авиа­перевозчиком. Есть такая американская авиакомпания – Southwest Airlines. Это дискаунтер, основанный в конце 1960-х годов, ежегодно показывающий высокие показатели прибыльности.

Так вот, ключевой тезис CEO этой компании звучит следующим образом: “Profit is a by-product of customer service”, и в продолжение “Great customer service starts with happy employees”. И еще он говорит: “Hire by attitude not by skill”. Понимаете? В целом это все то, о чем мы с вами говорили.

Они нанимают по отношению, а не по навыку, чем формируют сообщество увлеченных и счастливых людей, делающих одно общее дело.

Это чуть ли не единственная компания в Америке, которая оплачивает 12 недель декрета своим сотрудникам или инвестирует в пенсионные программы и т.д. При этом понятно, что как дискаунтер они должны все свои процессы оптимизировать. Но, как ни странно, эта оптимизация не сказывается у них на качестве сервиса, который в их случае выдающийся. Компания из года в год получает награды за лучший клиентский сервис. Southwest Airlines – это единственная авиакомпания, вошедшая в топ-10 Customer Service Hall of Fame, следующая авиакомпания заняла какое-то из 80-х мест.

Я не буду тратить ваше время, так как могу говорить о них долго, только одну историю расскажу.

После 11 сентября 2001 года многие американские авиакомпании испытывали сложности, так как люди стали бояться летать. И государство было даже вынуждено поддержать ряд компаний, чтобы помочь им пройти сложный период.

Так вот, компания Southwest Airlines не перестала летать. Более того, клиенты и сотрудники инвестировали в авиакомпанию 1,5 миллиона долларов собственных средств. Безвозмездно. Чтобы их любимая компания не перестала летать. К слову, компания и в этот год показала прибыль.

Я впервые услышала про них года четыре назад. И была так тронута, что даже привезла человека, который мне это рассказал, чтобы он выступил перед моими сотрудниками.

Потому что мне кажется, что это яркий хрестоматийный пример, на котором нужно учиться делать клиентский бизнес.

Так что то, что прибыль бесконечно зависит от уровня удовлетворенности клиентов, и то, что все инвестиции в счастье сотрудников и клиентов потом материализуются в цифрах, причем в долгосрочной перспективе, для меня какая-то неоспоримая истина.

Хорошо, но банков очень много, счастливых клиентов гораздо меньше. Почему?

Я думаю, это оттого, что рынок очень рос. В такие периоды есть возможность быстро показывать отличные результаты. Вы каждый год прибыльны и, в общем, живете этим ощущением заработка. В такие времена сложно представить, что ситуация может измениться, вообще сложно думать про завтрашний день.

Тема «счастливый сотрудник – счастливый клиент» именно сейчас стала очень популярна. И, мне кажется, это закономерно. Рынок в силу разных причин сейчас намного сложнее, зарабатывать уже не так просто, конкуренция растет. И ты волей-неволей задумываешься о том, что будет завтра. А завтра – оно существует только тогда, когда с тобой есть твой клиент. И это возможно, только если он выберет тебя по каким-то человеческим соображениям, потому что, так или иначе, все банки предоставляют более или менее одинаковые услуги. Разница – она есть только в отношении.

И это очень большая работа – реализовать в жизни разницу в отношении. Это гораздо сложнее, чем внедрить какие-то продукты или суперсовременные системы. Вот мы на уровне большого банка задумались об этом еще десять лет назад и сформулировали свою «разницу в отношении», и очень много сил в это инвестировали. И в счастье сотрудников, и в счастье клиентов. Это очень сложная ежедневная работа по поиску людей, анализу и изменению процессов и т.д.

А недавно мы сняли рекламу – такую очень эмоциональную, совсем непохожую на рекламу банка.

Да, мне кажется, я видел ее – льды и пингвин.

Да-да, это даже не реклама, а скорее какая-то добрая сказка, после которой остаются очень теплые впечатления. Это история о нашей готовности посмотреть на себя глазами клиента, о нашем понимании секрета разницы в отношении…

Атлас

• Raiffeisen Bank