Асимметричная цена поспешности

в бизнесе private banking


Новый руководитель банка, которого только-только переманили с насиженного места, часто находится под большой нагрузкой, ведь он или она должны оперативно, как правило, в строго оговоренные сроки (6, 12, 24 месяца) достигать достаточно амбициозных целей, поставленных перед ним собственниками банка. В такой ситуации вероятность допустить ошибку, порой фатальную, резко возрастает. Мемуар Виталия Дашина о потере суперклиента подтверждает старую пословицу о том, что происходит при спешке, и подсказывает, что время, затраченное на принятие информированных решений, способно себя не только окупить, но и раскрыть максимально полный потенциал клиента.

06.03.2023





Начало этой истории восходит к тем временам, когда только ленивый банк, семейный офис или управляющая компания в Швейцарии и Княжестве Лихтенштейн не открывали для себя (или не открывали заново) рынки России и стран СНГ либо не усиливали команды, не выделяли дополнительные – и немалые – ресурсы на развитие «русского» сегмента бизнеса. Это были, конечно, не те золотые нулевые, когда индустрия private banking в Швейцарии, казалось, давала все, что требовалось состоятельному клиенту.

Нужно анонимно принять или отправить денежные средства? В принципе, не составит труда: есть разные способы. Зависит от того, каковы требования банка-получателя.

Нужен номерной счет без упоминания имени клиента? Пожалуйста.

Нужно более толерантно смотреть на то, что на счет поступают деньги по странным (не соответствующим профилю клиента) основаниям или из странных юрисдикций? Этот вопрос охотно обсуждается, только оставьте ваши средства в нашем банке подольше.

Нужно заручиться хотя бы устными заверениями в том, что большинство иностранных запросов о правовой помощи разобьются о банковскую тайну. Да, и достаточно убедительно. Ведь банковская тайна – священная корова нашего бизнеса. Это не фигура речи, а законодательная норма, подтвержденная судебной практикой на протяжении многих десятилетий.

Требуется снять миллион долларов наличными через кассу банка без предупреждения? Нет проблем. И даже не спросим, на какие цели он будет использован.

Нужен ломбардный кредит под залог ценных бумаг? Не просто можно, а выдадим его охотно, так как банк зарабатывает на этом в два конца.

Нужно инициировать платеж по телефону без подписи? Не исключено. Голосовым сообщением по телефону или факсу? Без проблем.

Ну и самое главное: в те времена частный банкир буквально расшибался в лепешку, чтобы угодить клиенту. Добавим вишенку на торт: ставки по депозитам в банках были тогда достаточно высоки (5–6% годовых во всех основных валютах, от доллара до фунта). Естественно, на этом фоне комиссионные банка были терпимы.

Новая волна

Наша история происходила в 2010 году, когда швейцарский рынок private banking переживал третью волну интереса к ­российским деньгам. В октябре 2009 года я вышел на работу в группу компаний, оказывавшую полный спектр услуг состоятельным клиентам и включавшую в себя собственные частный банк, управляющую компанию, трастовую/фидуциарную компанию, адвокатское бюро и даже спецподразделение для обслуживания клиентов, имеющих американский паспорт. Со штаб-квартирой в Вадуце, столице Княжества Лихтенштейн, и большим отделением в Цолликоне (на «золотом побережье» Цюрихского озера). По количеству клиентов и объему средств в управлении эта группа компаний всегда входила и продолжает входить в первую тройку на рынке PB&WM в Лихтенштейне.

В развитие темы третьей волны интереса к российским активам следует сказать, что на работу я вышел в компанию, многократно меньшую той, в которой работал ранее. Моя новая должность, Head of Development Russia / CEE, была создана исключительно для меня. Цель – привлечь новых клиентов с наших рынков и раскрыть потенциал уже существующих клиентов в банке или трасте, а лучше и там и там одновременно. Самое типичное требование банка к новому менеджеру – перевести свой клиентский портфель с прежнего места работы – в моем случае не было приоритетным. Все шло и развивалось органично, цели достигались, все были довольны.

Через год в качестве подтверждения нашей успешной работы и для раскрытия клиентского потенциала был создан front office в Цолликоне. А где-то через полтора года после создания front office наш владелец после многократных попыток смог-таки переманить в свой более чем скромный по швейцарско-лихтенштейнским меркам банк одного очень успешного топ-менеджера из Credit Suisse. Этот высокопоставленный новобранец был для меня «иконой стиля», примером всего того, что должен знать и уметь частный банкир, вплоть до того, что, как и когда именно надо говорить. Он воплощал собой самодисциплину и был живым символом правильного руководства коллективом и процессами.

Одним из многообещающих проектов, инициированных нашим новым председателем правления, было раскрытие потенциала совместных клиентов в банке и трасте. Однако методология, которая была применена, приводила порой к противоречивым результатам. Суть ее заключалась в том, чтобы выявить среди имеющихся в трасте и банке клиентов, способных принести «новые» или дополнительные активы в управление в банк. Так, были сделаны большая и малая выборки.

Цена мелочи

Как уже говорилось выше, в дополнение к 15 работающим с нашими клиентами сотрудникам был создан front office в Цолликоне. Усилиями объединенной команды удалось привлечь крупнейшего в истории компании клиента. Крупнейшего как по объему активов, так и по количеству услуг, предоставляемых ему в рамках семейного офиса, который был организован специально для него и членов его семьи. Эти «необязательные детали» позволят впоследствии понять разницу подходов и результатов.

Только для того, чтобы представить потенциальному клиенту наше предложение, мы собирались рабочей группой из пяти-семи сотрудников, включая самого владельца, не меньше двух раз в неделю несколько недель подряд, прорабатывая каждую деталь и проигрывая все возможные сценарии. Именно это привело к неожиданному позитивному результату. Мы действовали по принципу, озвученному в свое время основателем Rolls-Royce Motors сэром Генри Ройсом: «Совершенство складывается из мелочей, но само совершенство не мелочь».

Возвращаясь к проекту раскрытия клиентского потенциала, надо сказать, что рабочей группой во главе с новым председателем правления было очень оперативно выявлено пять крупнейших клиентов с потенциалом. Одним из них оказался очень уважаемый и успешный российский бизнесмен, входивший на тот момент в двадцатку Forbes. В то время он находился в активной фазе реализации своих активов ­(ГОКов, банка из первой российской двадцатки и т.д.), так как принял решение вернуться на свою этническую родину, чтобы активно участвовать во всех важных экономических процессах и политической жизни страны.

Я хотел бы заострить внимание читателя на этом факте. От того, в какой ситуации в данный конкретный момент находится человек, зависит успех вашего обращения к нему с предложением или просьбой. Немаловажно и то, к кому именно вы обращаетесь: к собственнику, гендиректору, топ-менеджеру, члену семьи клиента – все это имеет огромное значение. Необходимо понимать эту разницу и уметь использовать ее к обоюдной пользе.

Письмо на французском

Так что же наш новый председатель правления и его рабочая группа? Факты говорили о следующем. Клиент имеет фидуциарные структуры в нашем трастовом подразделении более десяти лет. В банке на корсчете и краткосрочных депозитах «бесхозно» лежат 10 млн долларов. Кажется, что все выглядит очень интересно, очевидно и легко достижимо. Тем более что в клиентской базе имеются два прямых мобильных номера клиента и его личный адрес электронной почты, а также, что, видимо, окончательно усыпило бдительность моих коллег, найденная в базе CRM-запись о том, что клиент прекрасно говорит по-французски и ему очень нравится общаться именно на французском языке, приоритетно по электронной почте.

Ну что тут скажешь? Казалось бы, дело в шляпе. Председатель правления банка и трастовый менеджер, отвечавший за структуры клиента, владеют французским не хуже коренных французов. Долго не думая, они быстро, ни с кем не совещаясь, пишут клиенту очень вежливое и дипломатичное письмо с завуалированным предложением встретиться в любой точке мира, чтобы познакомиться и обсудить варианты и формы дальнейшего сотрудничества.

Угадайте с трех раз, как скоро пришел ответ. Через 11 минут. Два чуда в одном: я не видел олигархов с личной электронной почтой, и уж тем более я не встречал олигарха, который ответил бы незнакомым людям на электронное сообщение. Но нет, именно так и произошло. Еще не успел закончиться разговор о том, когда прочтут наше письмо, где (в Москве?)вероятнее всего состоится первая встреча и тому подобное, как поступает очень короткий и полный счастья и радости мейл. «Господа! Я не думал, что у меня все еще есть счет в вашем банке и деньги на нем. Пожалуйста, переведите всю имеющуюся сумму по указанным реквизитам и закройте сам счет, а также связанные с ним структуры». В момент, когда мои коллеги открыли и прочитали это сообщение, меня рядом не было, но могу себе представить, что они тогда пережили.

Комментарии излишни. Урок этой истории в том, что как бы тебе ни казалось, что сделка уже заключена и все очевидно, никогда не снижай концентрации и оставайся вовлеченным в процесс, особенно в таком сегменте бизнеса P2P, как private banking, где факторы успеха не очевидны и не однозначны. Бывает так, что самая успешная сделка – это та, которую вы не заключили вообще.


Виталий Дашин, советник основателя Swiss Russian Forum Foundation / Swiss Russian Chamber of Commerce



06.03.2023

Источник: WEALTH Navigator


Оставить комментарий


Зарегистрируйтесь на сайте, чтобы не вводить проверочный код каждый раз