Оцените красоту игры


Как видно, пандемия принесла с собой не только кризис, но и катализировала качественные изменения в российском private banking. О случившемся ценностном сдвиге, новой эстетике, красоте офисов и решений, цифровизации с человеческим лицом в интервью SPEAR’S Russia Владимиру Волкову рассказал глава Росбанк L’Hermitage Private Banking Улан Илишкин.

16.09.2020





Начну с насущного – с вопроса о кризисе минувшей весны. COVID-19 подкрался незаметно? Или проблемы в экономике назревали, а карантин просто послужил спусковым крючком?

В прошлом году, когда о коронавирусе еще никто не знал, экономика уже давала определенные тревожные сигналы. В первую очередь мы видели это по поведению розничных клиентов. О постепенном ухудшении говорил ряд индикаторов – например, ухудшение обслуживания клиентами своей долговой нагрузки. Вопрос был только в том, когда будет превышена критическая масса, когда это выстрелит. Мне было очевидно, что, скорее всего, в 2020-м. И мы к этому заранее начали готовиться.

Что вы делали?

Во-первых, я акцентировал внимание инвестиционного блока L’Hermitage Private banking на работе с финансовыми инструментами, которые бы имели максимальную устойчивость перед вероятным экономическим стрессом.

Мы сделали упор на структурных продуктах и решениях. Это наша традиционно сильная сторона. Решения, которые мы начали предлагать нашим клиентам еще в середине прошлого года, показали очень хорошую динамику в период кризиса.

Во-вторых, мы заранее позаботились об усилении команды. Мне особенно приятно, что команда, которая формировалась в предыдущие годы и была дополнительно усилена в прошлом году, в этот кризис сработала на все сто. Показала свою взрослость, зрелость.

Так что хоть и крючок коронавирусного кризиса спустился неожиданно, мы оказались к нему очень хорошо подготовленными.

Что происходило на пике кризиса, после введения карантина? Как отреагировали ваши клиенты?

По private banking мы отметили падение активности в пределах 15% в течение первых полутора недель. Клиенты, конечно, поначалу обеспокоились, но потом все довольно быстро стабилизировалось. По объемам клиентских активов за первое полугодие мы приросли примерно на 15%. В этой цифре, безусловно, есть влияние падения курса рубля, но есть и другие показатели, которые говорят за нас.

Какие?

Например, только за два месяца – в апреле-мае – объемы покупок клиентами наших инвестиционных продуктов выросли примерно на 30%. Это очень важный показатель, потому что просто собирать клиентские деньги и размещать их в депозитах – это не private banking.

С чем вы связываете такой рост?

Мы предложили актуальные решения. Клиенты, которые зашли в наши структурные продукты в апреле, уже в мае-июне увидели очень неплохие результаты. Есть такие продукты, которые принудительно закрываются, когда номинал по всем составляющим внутри продукта превышает 100%. Мы видим, что в конце сентября – начале октября на такую высокую прибыльность продукты начнут выходить. Клиент хорошо зарабатывает, он доволен. А довольный клиент – это большая радость для менеджера.

Сдвиг по ценностям

Какой вопрос вы чаще всего получали в разгар пандемии от своих клиентов?

Наверное, такой: «Как здоровье вашей семьи?»

Вас это удивляло?

Нет. На самом деле, это необычный, очень человечный кризис. Он многому нас научил. В 2008 или 2014 году все волновались за деньги. И все разговоры были про деньги. В этот раз – нет. Первый вопрос про здоровье. Произошло довольно серьезное смещение по ценностям. Это смещение – возврат к главному в жизни – позволило людям меньше беспокоиться о возможной упущенной выгоде. Все хорошо со здоровьем – и слава богу.

А второй вопрос?

Естественно: «Когда все это закончится?» Так вот, если пресловутая вторая волна не случится – а такая вероятность, к сожалению, пусть и не в таких масштабах, но есть, то мы полагаем, что в I–II квартале 2021 года все постепенно придет в норму.

Этот кризис принес какие-то качественные изменения в отрасль?

Они происходят. Адаптация идет в том числе и у нас. Видны понятные базовые тренды. С точки зрения цели, все движется в сторону цифровизации, но наш бизнес как раз человеческий. Из этих двух смыслов уже сконструировали неологизм phygital. Мы смотрим на это чуть-чуть по-другому. Мы в Росбанке предпочитаем рассматривать private banking с позиции human digital– «человеческой цифровизации». То есть прежде всего человек, затем технологии.

Как это будет выглядеть?

Мы строим гибридную модель бизнеса. Роскошь человеческого общения ничем не заменить. Оно становится все более ценным фактором в списке человеческих ценностей.

Формат общения в офисах в private banking сохранится, он никуда не уйдет. Другой вопрос, о чем будет это общение. Все самые простые и рутинные вещи сейчас по максимуму уходят в онлайн, и мы в этом плане не исключение. Например, в нашем розничном мобильном приложении клиенты уже могут 90% операций совершать самостоятельно, экономя время.

Даже такой сложный продукт, как ипотека, уже оформляется в Росбанке полностью онлайн: клиенту не надо для этого посещать офис, если не хочет.

При активном предложении мобильного банка для простых задач сложные вопросы, к примеру, связанные с инвестициями, клиенты все равно предпочитают решать лично со своим менеджером.

В феврале мы начали делать новое приложение для трейдинга и инвестиций под рабочим названием Rosbank L’Hermitage Invest, которое планируем запустить в ноябре. Базовый функционал будет схожим с конкурентами, но мы предложим еще два-три ноу-хау, которые по своему качеству пойдут дальше сегодняшнего российского рынка.

Мы называем это экосистемой Rosbank L’Hermitage – онлайн-банком с определенными инвестиционными решениями с использованием искусственного интеллекта.

От Монако до Патагонии

На каких полях будет идти конкуренция в российском private banking в дальнейшем?

Однозначно в сфере качества сервиса и именно сервиса «здесь и сейчас»: речь идет о предоставлении сервиса там, где находится клиент, – в Лондоне или Танзании, куда сейчас можно улететь. Максимально быстро и качественно.

Качество вообще важнейшая составляющая сервиса. В этом понятии я объединяю две базовые вещи: операционную эффективность и человеколюбие. Невозможно работать на одной только операционной эффективности, не предоставляя качества человеческого общения, внимания, заботы. Элементарно – позвонить вовремя, подумать о каких-то вещах в жизни клиента, о которых он даже сам не подумал. Написать ему короткое сообщение: «Знаете, есть такое-то решение». Или: «Возобновили рейсы в Танзанию». Причем написать еще до того, как это действительно произошло. Это и есть настоящий сервис private banking.

Те, кто будет хотя бы немного опережать ожидания клиентов, будут выигрывать.

А как насчет конкуренции в эстетике? Картинка будет по-прежнему важна?

Я искренне верю в то, что форма поддерживает содержание, и наоборот. Например, сравнительно недавно мы открыли новый очень красивый офис Rosbank L’Hermitage на Пречистенской набережной. Мы очень гордимся этим проектом, и наши клиенты уже оценили его по достоинству. Обстановка располагает к общению, в общении рождаются новые обоюдовыгодные идеи.
Красота правит миром, и мы действуем в рамках этой концепции.

Финансовые решения тоже могут быть очень и очень красивыми, изящными и элегантными. Эстетика L’Hermitage Private Banking именно в сочетании красоты решений и красоты сервиса.

Например?

Расскажу реальный случай. Один из наших клиентов захотел приобрести коммерческую недвижимость в Испании в ипотеку. Наш испанский партнер нашел необходимый объект, договорился с местным банком о кредите, однако банк выставил достаточно высокий процент, около 2,5% в евро.

Наш офис в Монако рассмотрел вопрос и дал нашему клиенту под его инвестиционный портфель в евро необходимый кредит на условиях, существенно более выгодных. На эти средства клиент приобретает коммерческую недвижимость, которая приносит ему 4–5% годовых. Это дополнительно к тем процентам, которые наш банк заработает для него на его инвестпортфеле.

Итого, за вычетом стоимости кредита, комиссионных за управление портфелем, он получает чистый стабильный доход на уровне 7–8% годовых в евро. Это я про красоту решения.

Все деньги мира

Но если вы такие успешные, почему все деньги мира еще не у вас?

Мы растем постепенно. В 2017 году наша клиентская база увеличилась на 38%, и с тех пор не было ни одного года, когда этот показатель был бы ниже 30%. По объему привлеченных под управление средств за последние пять лет мы ежегодно растем в среднем примерно на 25%. При этом у нас достаточно жесткие требования со стороны комплаенс.

Многих отсеиваете?

Сейчас уже нет. По-видимому, у нас уже сформировалась соответствующая репутация на рынке, к нам идут не все. Мы надежны, с качественным сервисом, гибки, но у нас европейские требования по комплаенсу.

Мне кажется, сейчас мы похожи на бронепоезд, вставший на рельсы: стратегия и направление движения понятны, так что просто уверенно едем вперед. Уже сейчас ясно, что в этом году тренд на продолжение роста бизнеса сохранится, невзирая на пандемию.

Что питает ваш оптимизм?

Планы на первое полугодие: по чистому доходу мы перевыполнили более чем на 40%. Подчеркиваю, речь идет о планах, которые закладывались еще в октябре прошлого года, когда никто и не подозревал о пандемии, и с тех пор наши планы не корректировались.

При этом мы не просто увеличили продажи инвестиционных продуктов, но число клиентов, которые ими воспользовались, выросло с 28 до 38% нашей клиентской базы. Это очень важно, клиенты глубже понимают, что мы им предлагаем, видят, что есть варианты, как заработать при сохранении достаточно консервативного подхода при инвестировании.

Притом что на рынке по-прежнему есть игроки, которые предлагают, я бы сказал, неразумно высокие ставки по депозитам.

Что означает слово «неразумно»?

Экономически обоснованная ставка по депозиту в долларе находится примерно на уровне 1%. Есть несколько игроков, которые предлагают 1,7–2,5%. С этим мы соревноваться не будем.

И что говорите на это клиентам, если спрашивают?

Мы не возражаем, это выбор клиента. К выбору клиента мы относимся с уважением. При этом пойдя в наши международные фонды – а у нас подписаны договоры с крупнейшими мировыми инвестиционными домами, – с сопоставимым риском можно заработать гораздо больше.

В прошлом году вы поднялись на второе место в рейтинге российского private banking Frank RG – теперь понятно, почему. По итогам 2020-го готовы его возглавить?

По качеству продукта, сервиса, по индивидуальности решения, гибкости и быстроте мы точно являемся одним из лидеров. Будем ли мы номером один в 2020-м? Я не знаю, хотя за минувший год сделано действительно очень многое. Думаю, что наши конкуренты тоже на месте не стоят. Я смотрю в будущее с твердой уверенностью в успехе, это вдохновляет и команду, и клиентов. Успех – это состояние.



16.09.2020


Оставить комментарий


Зарегистрируйтесь на сайте, чтобы не вводить проверочный код каждый раз