Банковское обслуживание в премиальном сегменте основано не только на финансовых, но и на нефинансовых продуктах. В прошлом году многие lifestyle-услуги и партнерские программы лояльности претерпели существенные изменения. Например, Mir Pass пришел на смену Priority Pass. Насколько Mir Pass популярен сейчас?

Действительно, после того как с рынка ушел сначала Priority Pass, вслед за ним покинул рынок и его ключевой конкурент Dragon Pass, мы проработали много замещающих вариантов, позволяющих нашим клиентам сохранить привычный уровень сервиса. И в декабре 2022-го первыми на рынке запустили для клиентов Private Banking и «Привилегии» новый сервис Mir Pass. Он позволяет владельцам премиальных карт MIR Supreme бесплатно посещать бизнес-залы аэропортов и железнодорожных вокзалов как в России, так и за рубежом. Результаты говорят сами за себя. По состоянию на конец сентября в сервисе зарегистрировано более 120 тыс. премиальных клиентов. Всего за 2023 год совершено более 337 тыс. проходов. В среднем за месяц количество посещений увеличивается на 13–15%.

Сколько бизнес-залов покрывает ваш партнер? Какие российские и зарубежные направления оказались самыми популярными?

Сегодня доступно более 250 бизнес-залов. При этом НСПК «Мир» еженедельно расширяет географию покрытия и добавляет новые залы. Пятерка главных аэропортов в России – это Шереметьево, Домодедово, Внуково, Пулково и аэропорт Сочи. Топ-5 аэропортов зарубежья – в Анталье, Дубае, Ереване, Стамбуле и на Пхукете.

На чем вы сосредотачиваетесь, развивая другие направления программ лояльности?

Во-первых, мы пересмотрели программу начисления мультибонусов и установили для состоятельных клиентов самые популярные категории, по которым происходит начисление бонусов: «Рестораны и кафе», «Одежда и обувь», «Супермаркеты» (начисления кешбэка до 3% для клиентов «Привилегии» и до 4% – для VIP-клиентов), а также увеличили количество начисляемых бонусов в месяц: до 10 тыс. рублей в «Привилегии» и до 20 тыс. рублей для VIP-клиентов – держателей пакета «Прайм».

Во-вторых, активно расширяем нашу партнерскую программу. В июне стартовал уникальный для рынка совместный проект с Bosco. Благодаря нашей коллаборации VIP-клиенты ВТБ могут бесплатно оформить «Черешневую карту» Bosco, которая открывает доступ к программе лояльности и предоставляет скидку в размере до 15% в сети Bosco di Ciliegi. В свою очередь, держатели «Черешневой карты» Bosco могут стать VIP-клиентами ВТБ, бесплатно оформив премиальный пакет «Прайм» сроком на 1 год. Или другой пример: в начале октября стартовал большой проект с компанией «Донстрой». Наши состоятельные клиенты получили доступ к эксклюзивным условиям и скидкам широкой партнерской сети «Донстроя», вне зависимости от приобретения недвижимости у девелопера.

Еще пример. Мы сотрудничаем с сервисом бронирования посещений фитнес-залов и салонов красоты Fitmost. По сути, это единый абонемент на спортивные и сопутствующие услуги для всех членов семьи, предоставляющий возможность бронировать как фитнес-залы, так и массажные кабинеты и салоны красоты.

Программы лояльности, связанные с медицинскими услугами. Стали ли они популярны у ваших клиентов?

Мы наблюдаем интерес к программам лояльности, связанным с заботой о безопасности и здоровье всех членов семьи. Спектр сервисов, которые входят в эту категорию, широк – начиная со страхования от мошенничества (со страховыми суммами до 600 тыс. рублей в год в обеспечение сохранности средств на счетах и картах в любых банках в случае мошеннических действий) до телемедицины. Между прочим, телемедицина и второе медицинское мнение – очень популярная программа у наших клиентов, которую недавно удалось запустить. Она позволяет без ограничений получать онлайн-консультации, проводимые терапевтами и узкопрофильными специалистами клиник (в том числе клиниками «Мать и дитя»), а также второе медицинское мнение по интересующему вопросу. Тут же приведу еще один пример: CheckUp – сервис, предоставляющий право один раз в год пройти комплексное обследование оценки состояния организма для свое­временной диагностики заболеваний, который теперь доступен бесплатно для клиентов с активами от 50 млн рублей в регионах и от 100 млн рублей в Москве. Отдельно отмечу «Онкострахование» – комплексное страхование на случай злокачественных заболеваний, распространяющееся на держателя пакета «Прайм», супругов и несовершеннолетних детей, со страховой суммой до 3 млн рублей.

И, наверное, есть классические финансовые и юридические предложения?

Конечно. В ближайшее время мы запускаем сервис налоговой поддержки, который позволит нашим состоятельным клиентам обеспечить своевременную подготовку и подачу налоговой декларации по форме 3-НДФЛ в ФНС, а также получение налогового вычета в полном объеме. А перечень часто встречающихся вычетов внушителен: недвижимость, обучение, страхование (инвестиционное/накопительное), лечение, благотворительность, спорт (физкультурно-оздоровительные услуги), доходы от операций с ценными бумагами, доходы от продажи акций (не у брокера, например, продажа акций своей компании партнеру).

А что касается карточных решений?

Большой проект стартовал по выпуску платежных стикеров, очень актуальных, особенно для клиентов с iOS. Стикер является аналогом классической банковской карты, приклеивается к телефону и очень прост в использовании. В ноябре запускаем также выпуск детских стикеров.

После ухода c российского рынка иностранных платежных систем много усилий было потрачено на поиск альтернативного предложения для клиентов, которые остались без платежных средств для оплаты за границей. В настоящее время у нас есть возможность быстрого и простого выпуска карт дружественных банков СНГ.

Мы в целом сосредоточены на daily banking, чтобы нашим клиентам было выгодно и даже приятно расплачиваться именно картой ВТБ. Моя любимая программа – ресторанная, в рамках которой доступны скидки и привилегии в лучших ресторанах России. Опция подключается автоматически и работает либо при «прокатке карты» в терминале, либо при ее предъявлении. Среди наших партнеров – сеть ресторанов Новикова, где существует автоматическая скидка до 10% при оплате дебетовой картой MIR Supreme ВТБ.

Если говорить об инвестициях, сохранении и приумножении капитала, то какие альтернативные решения вы бы обозначили?

Давайте пойдем в сторону альтернативных инвестиций. Мы давно работаем с предложением инвес­тиционных драгоценных камней от группы компаний «АЛРОСА» – лидера алмазодобывающей отрасли. В рамках изменения законодательства (отмены НДС 20%) мы вместе первыми на рынке запустили продукт «Инвестиционные бриллианты». При приобретении бриллиантов через кредитную организацию, например наш банк, клиент, физическое лицо, не платит НДС. Таким образом, бриллианты становятся еще более интересным вложением.

Интерес к инвестиционным бриллиантам всегда был высок? Или это дань турбулентным временам и отражение волатильности на рынках?

Инвестиционные бриллианты обоснованно являются стабильным инструментом, который, так же как и золото, позволяет хеджировать валютные риски и диверсифицировать портфель, приобретая интересный продукт с хорошей доходностью на длительном горизонте планирования. Основной спрос приходится на бесцветные бриллианты (более 80% продаж). Есть выгодные сделки по покупке бриллиантов фантазийных цветов. Преимущественно клиенты покупают драгоценные камни для последующего изготовления ювелирных изделий.

Новое решение – «Бриллиантовые корзины» от «АЛРОСА». Это набор из 18–22 бриллиантов массой от 0,3 до 1,99 карата каждый, приведенный к единой цене за карат. Порог входа составляет 20 тыс. долларов США в рублевом эквиваленте (в ближайшее время его планируется снизить до 10 тыс. долларов). Что важно, с момента запуска продаж «Бриллиантовых корзин» была предусмотрена опция обратного выкупа, если клиент оставляет корзину на ответственное хранение в «АЛРОСА». 29 сентября на Московском финансовом форуме было озвучено, что в ближайшее время планируется введение обратного выкупа и для инвестиционных бриллиантов этой компании. На мой взгляд, такой шаг повлияет на решение многих инвесторов, поскольку они ожидали опцию простого и понятного выхода из своих инвестиций.

Ожидаете ли вы дальнейшие шаги, которые будут способствовать развитию продукта?

Продукт действительно развивается, планируется бессрочно продлить отмену НДС, ввести «бриллиантовые индексы» на Мос­ковской бирже. Безусловно, все это повысит доверие клиентов к инструменту и будет стимулировать продажи. Сейчас цена на бриллианты отслеживается по международной шкале стоимости бриллиантов Rapaport Diamond Report.

Конечно, нужно понимать, что инвестиционные драгоценные камни – долгосрочный финансовый инструмент, по которому нельзя получить быструю доходность. Мы традиционно рекомендуем нашим клиентам отводить под альтернативные инвестиции до 7% в портфеле. Однако продукт востребован. Только за последние месяцы объем продаж вырос на 50%. А с учетом ограниченности предложения по натуральным камням (в отличие от синтетических) тенденция спроса сохранится.

В августе этого года ВТБ в третий раз подряд возглавил рейтинг Forbes как лучший банк в области управления крупными частными капиталами. Как вы сами объясняете такую оценку со стороны экспертного сообщества?

Действительно, с 2020 года Forbes признает ВТБ лучшим банком в сегменте private banking. Также много лет банк оказывается в лидерах рейтингов других авторитетных изданий как по качеству обслуживания и экспертизы, так и по важнейшим количественным показателям. Не секрет, что Private Banking ВТБ – один из лидеров российского рынка по числу клиентов, у нас их более 57 тыс. человек. Мы управляем портфелем в объеме 3,3 трлн рублей. Портфель инвестиционных продуктов превышает 1,1 трлн рублей. Однако сложно сказать, что важнее: продукты, услуги, подходы к взаимодействию с клиентами, расширение возможностей или надежность кредитной организации. Думаю, побеждает не один фактор, а их совокупность.

В случае с рейтингом Forbes было именно так. Коллеги анализировали и замещающие решения, и своевременность вывода на рынок актуальных инвестиционных инструментов, и наши предложения по вкладам, и услуги семейного финансового офиса, и развитие сети.

Давайте поговорим о команде. Последние два года – сплошной тест на устойчивость всей индустрии private banking. Изменились ли под воздействием внешних условий ваши подходы к управлению бизнесом, корпоративная культура, modus operandi вашей команды?

С одной стороны, нет. В основе нашей корпоративной культуры всегда были предпочтение интересов клиентов, оперативность и инициативный образ действий, нешаблонный индивидуальный подход. Это как раз и помогало удержать позиции в моменты экономической нестабильности. Однако перемены, произошедшие под влиянием внешних факторов последнего времени, отрицать, конечно, нельзя.

В прошлом году новая геополитическая ситуация, вводимые ограничения и быстро меняющиеся вводные потребовали от нас кооперации с командами других банков. Мы получили навыки оперативной совместной работы для сохранения активов клиентов, проведения процессов «вручную». В момент восстановления позиций и трансформации финансовых цепочек, возможно, из-за необходимости быстро принимать решения существенно возросла личная ответственность каждого. Произошел переход к проектной работе команд. И результат – своевременная аналитика рынка, оперативное предложение «компенсирующих» или «антиинфляционных» продуктов с хорошей доходностью, низкий time-to-market для вывода новых востребованных клиентами продуктов.

Команда стала более адаптивной, острее и четче в отработке тактических задач. Мы научились интегрироваться и интегрировать – говорю здесь и о сплочении внутри ВТБ, и о присоединении банка «Открытие».

Сейчас ситуация стабилизируется? За счет чего вы конкурируете на рынке?

Да, ситуация стабилизируется, у нас обновляются премиальные пакеты услуг, появляются новые сервисы, развиваются новые парт­нерские возможности, появляются актуальные продукты с выгодными условиями, в том числе уникальные для рынка.

Но конкуренция между банками в состоятельном сегменте идет не по линии более высоких процентных ставок по вкладам или начисляемых бонусов кешбэка. Выбор банка продиктован прежде всего удобством и оперативностью обслуживания, уровнем экспертизы, а главное – доверием к команде, комплексно управляющей активами клиента. А ВТБ – это надежный финансовый партнер, обеспечивающий стабильность нашим клиентам в таком изменчивом мире.

Юлия Безменова, руководитель Управления по развитию и администрированию бизнеса Private Banking и «Привилегии» ВТБ