Какие клиенты относятся к категории ВИП у букмекеров? Что нужно сделать, чтобы получить ВИП-статус в «Лиге Ставок»? Как долго он сохраняется?

Мы совершенно прозрачны в этом плане, и именно поэтому все условия нашей программы лояльности «Привилегия» размещены в открытом доступе на сайте «Лиги Ставок». Мы предлагаем четыре статуса: Club, Silver, Gold и Platinum, – которые присваиваются автоматически при достижении соответствующего финансового порога. В рамках бонусной программы нашим клиентам доступна еженедельная компенсация до 15,5%.

Первые три уровня подтверждаются ежемесячно, наивысший статус Platinum требует подтверждения раз в три месяца.

Помимо кешбэка, нашим клиентам доступны такие привилегии, как страховка минимального пари, лучшие коэффициенты на рынке, компенсация оплаты чеков, индивидуальное обслуживание с приоритетным решением запросов ВИП-клиентов, специальные предложения на определенные события, доступ к экспертной оценке трейдеров, приглашения на спортивные и закрытые мероприятия для ВИП-клиентов.

Премиальные клиенты букмекеров ориентируются в первую очередь на материальный фактор? Общее качество сервиса вторично?

Мы стремимся изменить философию сотрудничества с клиентами, которое базируется не только на финансовом эквиваленте. С этой целью мы начали с высших статусов программы «Привилегия», где внедрили опцию персонального менеджера, что позволяет нам вывести сотрудничество с клиентами на новый уровень общения, – это больше про парт­нерство и человечность. Персональный менеджер становится не только адвокатом клиента внутри компании, как это уже принято во многих ведущих брендах, но и его поверенным, который знает клиента лучше и больше, чем отражено в его «Карте клиента». Это ценное знание и понимание своего клиента дает возможность персональному менеджеру не только оказывать индивидуальное обслуживание, но и удовлетворять зачастую нестандартные запросы, в том числе через формирование кастомизированных предложений в качестве альтернативных решений.

Как вы узнаете, что именно интересно конкретному клиенту?

Сотрудничество базируется на двух составляющих. Первое – это стандартные продукты и услуги, которые доступны абсолютно каждому клиенту компании. При этом мы всегда помним, что самое дорогое, что есть у наших клиентов, – это их время. Поэтому персональный менеджер, зная предпочтения клиента по видам спорта, типам пари, паттернам поведения, производит фильтрацию предложений конкретно под каждого клиента.

Второе – подготовка индивидуальных предложений исходя из персональных запросов клиента. Становится нормой, когда клиент уже не просто делится своими идеями с персональным менеджером, а согласовывает стратегию будущих ставок в перспективе месяца и более, исходя из календаря спортивных мероприятий. Это аналитическая и статистическая работа, в рамках которой клиент совместно с персональным менеджером решает, какие события добавлять в зависимости от планируемого уровня риска. Это схоже с инвестиционной, банковской деятельностью. Наши клиенты во многом пересекаются. Их роднит осознанное управление азартом и риском.

В целом ВИП-клиенты букмекерских компаний склонны к риску?

Профиль клиента относительно уровня риска многогранен. Это легко отследить по видам спорта и коэффициентам. Некоторые клиенты суперконсервативны: они не заключают ни одного пари, пока не изучат составы команд и экспертные оценки аналитиков, в основном преобладают пари с невысоким коэффициентом. Есть умеренно рациональные. Большая часть их пари носит консервативный характер, но есть и небольшая доля «рисковых» пари. Встречаются и суперрисковые клиенты. Они прекрасно разбираются в спорте, их пари характеризуются не только командами не на слуху и высокими коэффициентами, но и интересными комбинациями в видах пари. Подход такой категории клиентов основан на глубинном анализе и понимании того или иного вида спорта, составов команд, самих игроков, аналитики крайних игр. Есть ряд клиентов из этой категории, которых объединяет интересный аспект, идущий вразрез с вышеописанным подходом, – они зачастую слушают свой внутренний голос, который не всегда коррелирует с рациональными методами оценки и принятия решения. В одном из диалогов спросила у клиента о результативности его игры. Ответил, что 50 на 50, как и в любых ситуациях, когда слушаешь внутренний голос, но это дарит другие эмоции и придает игре новые краски.

Развивает ли «Лига Ставок» ВИП-клубы и залы «на земле»? Или премиальные клиенты переходят на игру онлайн?

Бóльшая часть людей играет онлайн, но история взаимодействия «на земле» очень важна – мы видим заметное развитие офлайн-рынка во многих сферах. Наша сеть насчитывает более 210 клубов в 110 городах России, и мы ставим перед собой амбициозную задачу – создать букмекерскую компанию будущего и установить новый стандарт в сфере розничных ставок.

Концепция наших клубов будет предполагать большую вариативность в организации рабочих мест с разделением зон для просмотра трансляций и общения, разделением на тематические зоны, зонированием и цветовым кодированием зон. Также уделим внимание созданию отдельных закрытых кассовых узлов в ВИП-зонах для сохранения приватности. Также предполагается разнообразная посадка и много декоративных решений в оформлении и освещении.

Нашим клиентам необходима возможность выбора более комфортного размещения для игры – каждая зона будет обладать своим характером по материалам, освещению и наполнению.

Также мы прорабатываем новый флагманский формат клуба. Формат, которого, не побоюсь этого слова, нет в России. Мы уже на финальной стадии, и, не раскрывая детали, могу сказать, что это будет не просто клуб, а в прямом смысле этого слова Дом спорта, клиентов которого будет ждать множество сюрпризов. И конечно, мы начнем со столиц – Санкт-Петербурга и Москвы.

Для наших клиентов клубы станут не просто местом, где делаются ставки, а пространством, где есть возможность почувствовать свою причастность к спорту в компании единомышленников. Это территория побед, где общая атмосфера – лидерство и достижения.

Уверены, что все это поможет достичь нашей основной цели в ритейле – создания комфортной среды с эмоциональной и азартной атмосферой для социализации и общения единомышленников, ведь лидерство и достижение побед – это про наших клиентов.

В любом формате, будь то поход в клуб или ставка онлайн, человек должен получать максимум удовольствия.

Персональный менеджер – это конкретный человек, прикрепленный к клиенту, или в первую очередь услуга и люди работают посменно?

Это конкретный человек. Формально он работает пять дней в неделю, но по факту на связи всегда. Кроме времени, отведенного для сна. Для ВИП-клиентов представлена выделенная линия поддержки, на нее можно обращаться круглосуточно.

Сколько клиентов у одного персонального менеджера?

До 50. База клиентов у каждого менеджера растет постепенно, при этом одни игроки более активны, другие – менее. Стараемся найти баланс, при котором у персональных менеджеров хватит ресурсов для того, чтобы предложить максимальный уровень сервиса всем. ВИП-клиенты привыкли к определенному формату и уровню взаимодействия с брендами, и мы должны держать заданную планку. Выделяться можем только в лучшую сторону, к чему и стремимся.

С какими нетривиальными просьбами общаются состоятельные клиенты к своим персональным менеджерам? Расскажите о случаях, когда личный менеджер помог в делах, непосредственно не связанных со ставками.

У нас есть примеры помощи за пределами стандартного формата взаимодействия. Однажды клиент остался без связи на рыбалке в Мурманской области. Встретил там рыбака, попросил у него телефон и набрал персональному менеджеру. Заметьте, он знал номер телефон на память, что уже говорит о важности контакта. Скинул локацию, и мы смогли направить в тот район автомобиль и организовали трансфер клиента с полным уловом в его родной город Санкт-Петербург.

Второй кейс связан с дамой, которая попросила персонального менеджера помочь с выбором собаки. Позвонила по видеосвязи, и вместе выбрали одного щенка из трех. Подобные истории вызывают у меня гордость за команду. Понимаю, насколько растет уровень доверия клиентов. Я бы не позвонила малознакомому человеку с просьбой о помощи, тем более в выборе домашнего питомца.

Еще один из запросов клиентов – помощь в размещении свободных активов через дружественные банки и инвестиционные компании.

Так что кейсов, выходящих за стандартное представление о сотрудничестве клиента с букмекерской компанией, в нашем арсенале становится все больше.

Какой бэкграунд у людей, работающих персональными менеджерами в «Лиге Ставок»? Чем они занимались раньше?

У меня было четкое видение того, как должна выглядеть команда. Часть – люди из индустрии, хорошо разбирающиеся в беттинге, знающие его специфику. Они должны транслировать специфические знания тем, кто пришел из сфер частного банковского обслуживания, инвестиций или IT. То есть людям, привычным к работе с ВИП-клиентами, знающим, чего они хотят, как с ними предпочтительно коммуницировать. Команда многогранна: одни работали в сфере B2B, другие – B2C. Люди обмениваются опытом, обогащают друг друга. И у всех персональных менеджеров перенимают знания те, кто отвечает за поддержку клиентов на горячей линии. Так и растет профессио­нализм в команде по работе с ключевыми клиентами.

«Лига Ставок» организует специальные мероприятия для ВИП-клиентов. Расскажите о прошедших минувшим летом и планируемых событиях. Какого рода мероприятия вызывают у премиальных игроков наибольший интерес?

Многие клиенты не хотят публичности, и во многом это вызвано предубеждениями. Не все знают, насколько высока социальная ответственность букмекерского бизнеса, какую помощь он оказывает российскому спорту. Принимая этот факт, мы все же решили организовывать клиентские мероприятия для наших ключевых клиентов. И отношение начало меняться. На одно из крупных мероприятий клиент пришел не просто с семьей, а с грудным младенцем. Это к вопросу о доверии. Постепенно нам удается ломать стереотипы, люди начинают понимать, что букмекерство – это в том числе и про правильные вещи. В нем ничего предосудительного – это легальный бизнес. Как говорил один из основателей «Лиги Ставок» Олег Журавский, букмекерство – это интеллектуальный спор. Люди, разбирающиеся в спорте, пользуются своими знаниями и зарабатывают на них. Это здорово. Мероприятия, на которые люди приходят с семьями, дамами, друзьями, – показатель изменения отношения общества к нашему бизнесу.

В летний сезон мы организовали несколько масштабных событий. В отеле «Метрополь» прошла «Лига джаза», где выступал саксофонист Игорь Бутман. Также провели первый чемпионат по спортивным ставкам, награждали победителей в гостинице The Carlton. Мы смогли создать семейную и дружескую атмосферу. Прямо по ходу мероприятия сообщество клиентов превратилось в компанию друзей. До сих пор пишут с просьбой повторить. Все совпало: погода, артисты, атмосфера.

В сотрудничестве с гольф-клубом Forest Hills организовали мероприятие, в рамках которого совместили гольф и джаз. Живое исполнение музыки этого направления оставляет неизгладимое впечатление в сердцах многих клиентов.

В этом году мы являемся спонсорами Ассоциации гольфа России. Соответственно, все турниры, проходящие под ее эгидой, проводятся с нашим участием: приглашаем наших ВИП-клиентов на турниры, где можно было не только посмотреть за игрой других, но и попробовать себя в этом виде спорта. При этом были пакеты, в рамках которых клиент мог пригласить с собой до десяти персон – семью, друзей, партнеров.

Также дали возможность попробовать себя в парусном спорте. Клиенты непосредственно участвовали в регате, при этом на одном судне были сами клиенты и их персональные менеджеры. Такие истории сплачивают.

Осенью у нас тоже планируются мероприятия, но пока не будем открывать завесу тайны. Отмечу лишь, что будет интересно, мы готовы приятно удивлять своих ВИП-клиентов.

В чем программа «Лиги Ставок» «Привилегия» превосходит аналогичные предложения конкурентов? Почему состоятельным людям предпочтительно обращаться именно в вашу компанию?

Мы хотим стать для клиента не единственным, а основным букмекером. Совершенно естественно, что люди ищут лучшие варианты и предложения. Программы лояльности более-менее идентичны, и это характерно для любой конкурентной отрасли. С продуктом и ценой можно быть лидером рынка непродолжительное время – это легко скопировать, к тому же демпинг никто не отменял.

Преимущество же всегда в клиентском сервисе. Для моей команды это не просто громкие слова, это философия. Выстраивание партнерских отношений, основанных на эмпатии. Когда клиент понимает, что персональный менеджер – это его адвокат в компании. А сам букмекер говорит, что готов слушать и слышать своего клиента. Это проявляется в каждом кейсе. У нас нет ни одного шаблонного решения, даже больше – ни одного скрипта. Потому что каждый случай разбирается индивидуально. Понятно, что есть правила заключения пари, должностные инструкции, законодательство страны и иные нормативные акты и документы, но все равно нужно подходить индивидуально и формировать оригинальные решения. Там, где конкуренты действуют шаблонно, у нас работает личностный фактор. В этом и есть отличительная черта «Лиги Ставок», которую не пропишешь ни в одной программе лояльности. Мы и не собираемся этого делать. Предпочитаем тот формат обслуживания, который сам рекламирует себя.