Страховка на заказ


Первая страховая компания, предложившая формат обслуживания для состоятельных россиян, «Ингосстрах» и сегодня остается одним из лидеров рынка. Меняет ли кризис предпочтения и опасения хайнетов, на какие необычные объекты они ищут покрытие и как развивается индустрия премиального страхования, начальник управления страхования VIP-клиентов «Ингосстрах Exclusive» Ирина Пономарева рассказала в интервью SPEAR’S Russia.

18.01.2016





Вы запустили VIP-страхование в 2008 году. Как вы почувствовали необходимость в таком сервисе? Что представляет собой услуга?

В 2000-х годах благодаря обязательному ОСАГО в жизни многих людей появилась страховая компания. Клиентов, в том числе и крупных, становилось все больше, и необычные требования с дорогостоящими объектами начали тормозить процессы. Большому отделу, сфокусированному на стандартных продуктах, было сложно подстраиваться под индивидуальные запросы (хоть это им и удавалось).

В этом смысле 2008 год стал решающим: накопилась критическая масса состоятельных клиентов, и появилось желание выделить эту часть в одно структурное подразделение с фокусом на индивидуальный подход. Мы сегментировали свою базу, определили для себя критерии состоятельных клиентов и зафиксировали правила игры. На тот момент у нас было около 1000 премиальных клиентов.

По большому счету мы продаем стандартные продукты, но в основе обслуживания лежит сервисная составляющая. Наши специалисты всегда на связи и сопровождают клиента на протяжении заключения и действия договора, включая внесение изменений или урегулирование убытков. Главный критерий для присвоения клиенту статуса VIP – общая страховая премия за год от 500 тысяч рублей.

Наши цены традиционно выше рынка. Но то, как мы это делаем, позволяет удерживать клиентов. В стране долгое время бытовала история, что VIP-страхование – это прежде всего скидки. Мы эту парадигму решили сломать. При выборе страховой компании приоритетом является не цена, а ее профессионализм и возможности, ее историческое значение в индустрии.

Чем VIP-клиент 2008 года отличается от клиента 2015-го?

Он стал более образованным и юридически подкованным. То время, когда нам приходилось объяснять, что такое страховая сумма, страховое покрытие и страховая премия, прошло, теперь мы разговариваем на равных. На заре VIP-страхования требования состоятельных граждан были несоизмеримы с возможностями компаний. Зачастую они хотели того, что и в договоре не прописано, и индустрией не предусмотрено. Поэтому нередко к нам в офис приходили разбираться «по понятиям».

В 2008 году самым популярным продуктом было ОСАГО, а сейчас стало модным страхование имущества. Последний процесс достаточно трудоемкий и индивидуальный. Дом требует осмотра; если имущество дорогостоящее, то обязательно нужно делать опись отделки, задействованных материалов. Чтобы составить правильный договор, необходимы время и, главное, желание клиента.

С 2013 года ощущается волна нового кризиса в страховании, которая усугубляется ухудшением экономической ситуации. Премиум-сегмент зачастую менее болезненно реагирует на экономические потрясения, нежели массовый. Справедливо ли это утверждение для страховой индустрии?

Жизненные приоритеты VIP-клиентов меняются в последнюю очередь. Конечно, они не откажутся от смены автомобильного парка или страхования жилья. Страхование – далеко не первая статья их экономии.

Мы хорошо знаем своих клиентов и понимаем их ощущения по отношению к происходящим изменениям в стране. Их это беспокоит с точки зрения возможностей – будь то путешествие или развитие бизнеса. Но на себе мы перемен не чувствуем. Наши клиенты озабочены сохранением того, что уже создано и приобретено. Стоимость объектов страхования увеличилась, что объясняется девальвацией рубля. К тому же мы наблюдаем приток клиентов, что отчасти связано со сворачиванием страхового рынка.

Спрос на продукты не изменился, но становится все больше индивидуальных запросов. Так, стандартный договор страхования недвижимости включает в себя несколько объектов: строение, внутреннюю отделку и движимое имущество. Если раньше такое покрытие клиента устраивало, то сегодня стало недостаточным, и он просит нас дополнительно застраховать, например, коллекцию искусства или вин.

Насколько развита в России культура страхования предметов своей страсти: ретроавтомобилей, арт-объектов, винных коллекций, яхт, вертолетов и прочего?

Ее развитие связано с накопительством и культурой собирательства в стране. За какой-то период у коллекции выросла ценность, и она стала представлять исторический и культурный интерес. У состоятельных людей возникает не просто желание защитить свои накопления от девальвации, но мечта создать коллекцию, которая возымеет большое значение для страны. Так, некоторые клиенты живут идеей открыть свой музей раритетных автомобилей.

Современные хайнеты прекрасно знают цену личным коллекциям и понимают, что восполнить утрату будет невероятно сложно. На фоне кризиса они стали гораздо бережливее, поэтому растет число нестандартных запросов. Мы готовы разрабатывать индивидуальные продукты. Для тех, кто имеет историю страхования в «Ингосстрахе», ничего непреодолимого нет.

Определенная трансформация произошла с имущественными объектами. Наши клиенты потеряли интерес к типовым объектам недвижимости. Специалисты и именитые архитекторы получают заказы на уникальные проекты, настоящие произведения искусства. Такой объект, с красивой застройкой и ландшафтом, представляет культурологическую ценность. Это не просто дом, а родовое гнездо. И страховое покрытие для таких объектов сложное, уникальное.

С какими интересными запросами и уникальными объектами вы сталкивались?

Мы постоянно разрабатываем специальные продукты. Например, застраховали на 1,2 миллиона долларов коллекцию скульптур художника и ювелира Даши Намдакова. Среди наших объектов – бронированный автомобиль стоимостью 28 миллионов рублей; несколько ретроавтомобилей отечественного и зарубежного производства, находящихся в частных коллекциях. Эти машины имеют музейную ценность как исторические объекты и как памятники технической мысли. Мы застраховали скрипку Страдивари, коллекцию элитных вин стоимостью несколько миллионов рублей каждое. Очень часто сталкиваемся с ювелирными украшениями: одно из недавних – кольцо Chopard за 700 тысяч евро. К нам даже поступают запросы о страховании животных, например, лошадей.

Что будет с премиальным страхованием в 2016 году?

За семь лет «Ингосстрах Exclusive» подтвердил свой статус и важное место в жизни клиентов. Это подразделение необходимо компании потому, что во многом обеспечивает развитие не только розничного бизнеса, но и корпоративного. VIP-страхование активно развивается, и необходимость в высоком сервисе увеличивается. Экономика в любом случае продолжит расти, и состоятельных людей будет все больше. А значит, повысится спрос на эксклюзивное покрытие.

Число наших клиентов растет на 15% каждый год и сегодня достигает около трех тысяч человек. В 2016 году мы планируем поддержать такую же динамику. Мы не останавливаемся на достигнутом, мы ищем новые каналы развития.



18.01.2016

Источник: SPEAR'S Russia #12(54)


Оставить комментарий


Зарегистрируйтесь на сайте, чтобы не вводить проверочный код каждый раз





Вопросы будущего


Troikastudents_076_58703
 

«Выше мечты» – стипендиальная образовательная программа, созданная для поддержки талантливых старшекурсников – экономистов, финансистов и математиков. Основатели, бывшие партнеры инвестиционной компании «Тройка Диалог», сделали ставку на максимальное погружение студентов в практические аспекты профессии и на развитие кругозора в целом. Тех, кто успешно пройдет отборочные испытания, ждет учебный курс на кампусе бизнес-школы СКОЛКОВО, где перед студентами, в частности, выступят известные экономисты, представители бизнеса и эксперты из других сфер. После завершения программы зарекомендовавшие себя участники смогут пройти стажировку в компаниях-партнерах. В начале октября «Выше мечты» открывает прием заявок на следующий год. В преддверии начала отбора SPEAR’S Russia публикует выступление Рубена Варданяна перед стипендиатами программы прошлого учебного года. Предприниматель и социальный инвестор рассуждает о готовности к будущему и делится собственной историей.