Legaltech


В апреле инвестиционный фонд iTech Capital II Глеба Давидюка приобрел долю в уставном капитале ООО «Национальная Юридическая Служба». Ее основной бренд – юридический сервис «Амулекс» – продукт, который, по заявлениям стейкхолдеров, нужен каждой четвертой российской семье. Управляющий партнер «Амулекса» Егор Коваленко и генеральный директор компании Дмитрий Макаренко рассказали SPEAR’S Russia о сделке и ее вероятных последствиях.

05.06.2018





Чем вызвано решение о продаже доли?

Егор: Сделка с iTech Capital II планировалась чуть больше года. Коллеги наблюдали, как компания развивается, решает разноплановые задачи, определяет направления деятельности и приоритеты. Проводился due diligence, привлекались бутиковые юридические компании для оценки качества сервиса – как профессиональной составляющей, так и коммуникационной, а также аудиторы из «большой четверки», анализировавшие финансовую составляющую. По результатам этих мероприятий потенциальным инвестором был сделан вывод о том, что компания является перспективным объектом для вложений.

Дмитрий: Для нас с Егором сделка – подтверждение того, что наши знания и понимание бизнеса достигли такого уровня, что первая на юридическом рынке инвестиция такого рода именно в нашей компании. Мы ведь строили «Амулекс» восемь лет, держа в уме определенные цели, и нам приятно было получить подтверждение, что мы все делали и делаем правильно. Нашим соучредителям поступило от Глеба предложение, которое удовлетворило их финансово. А кандидатура покупателя удовлетворила нас с Егором (у нас было право вето). Мы решили, что сделка позволит нашей компании выйти на новый уровень. Таково было изначальное условие, которое мы ставили, обсуждая с соучредителями возможность продажи доли: чтобы новый участник мог дать нам эффективное и разностороннее развитие.

А кто предлагал вас купить?

Егор: Заинтересованность выказывалась как фондами, так и частными инвесторами, причем условия сделок предлагались совершенно разные. iTech Capital II привлек нас тем, что у него есть экспертиза в канале b2c, который мы собираемся развивать, в маркетинге и в новых технологиях, в том числе в блокчейне. Мы всегда можем прийти за советом к Глебу и его сотрудникам внутри iTech.
А так – «институциональный инвестор» звучит красиво, но в нашей жизни ничего не изменилось. Мы продолжаем заниматься своим бизнесом 24 часа в сутки.

Взгляд Глеба на развитие «Амулекса» соответствует вашему?

Егор: Да, иначе сделки бы не было. Есть три больших блока развития: блокчейн, legaltech и b2c. Это три глобальных драйвера. У нас есть отдел, который занимается legaltech-разработками. Много работаем в направлении AI (искусственного интеллекта). Каждые две недели мы встречаемся с Глебом и командой iTech Capital и обсуждаем продукты, которые уже находятся на стадии разработки, а также новые идеи. Думаю, ближе к третьему кварталу мы сможем презентовать на рынке новые продукты. Несколько продуктов мы, наверное, можем продать вовне, но первоочередная задача – собственное развитие.

Вы – первопроходцы legaltech в России, где общение с юристами традиционно подразумевает личные консультации. Почему занялись этим?

Егор: Мы одни из первых поняли, как много юридических действий можно автоматизировать. Потому и пошли в legaltech: смотрим на проекты коллег и сами делаем проекты с использованием автоматизации и искусственного интеллекта. Подобного юридического софта в России не было – мы его создали. Когда мы стартовали, у нас было 10 юристов и четверо программистов. Сейчас эта пропорция сохраняется: численность сотрудников IT-отдела – треть от адвокатов.

Дмитрий: Идею мы с коллегами придумали в Германии в 2005-м. Концепция адвоката на проводе, которому можно позвонить с любым вопросом, за прошедшие годы глобально не поменялась. Это стало удобнее, технологии позволяют все быстрее и качественнее получить информацию о проблеме клиента (причем как от него самого, так и находящуюся в открытых источниках), обработать ее и предложить клиенту наиболее эффективное решение его юридической проблемы. Личное общение везде отходит на второй план, не только с юристами. И наша задача в том, чтобы человек получил профессиональную помощь высококлассного специалиста, находясь за 1000 километров от него.

И как работает ваша платформа?

Егор: Вы покупаете карту или сертификат, активируете ее и звоните нам в формате 24 на 7 с любыми правовыми вопросами. Адвокат фиксирует ваш запрос, создавая кейс клиента. Платформа анализирует кейс, выбирает для адвоката подсказки из базы документов, из прошлых кейсов. По сути, у нас есть Big Data для юристов, аналог Watson для медиков. Система успешно помогает решать кейсы миллиона клиентов, а с помощью коллег из iTech Capital мы создадим оболочку, способную обслужить десятки миллионов. Наша цель – чтобы наш продукт был в каждой четвертой российской семье.

Разговоры о глубокой автоматизации автоматически вызывают вопрос об индивидуальности таких решений.

Дмитрий: Уровень индивидуализации всегда глубок: человек звонит за своим советом, а не за советом вообще. Наша огромная база данных позволяет нам понимать сложные места для разных клиентов в разных регионах, предвидеть, где наш продукт может быть применим и в каком ключе. Клиентов столько, что мы видим ситуацию, условно, в Саратове, Саранске и Самаре и можем поразмыслить, почему она отличается в определенную сторону, почему люди чаще задают эти, а не другие вопросы. Что волнует женщин, а что мужчин, о чем беспокоятся военные, а о чем – работники сельхозпредприятий. Люди рассказывают нам личную юридическую историю – ту, для решения которой обращаются к друзьям, родственникам, ищут решение в интернете, и по поводу которой часто не считают нужным обратиться к юристу – дорого, сложно, долго, тонны бумажек. Адвокат когда нужен? Когда ты уже в наручниках, считают 90% нашего населения. Это совершенно не так. Мы помогаем нашим клиентам пользоваться своими правами, знать о своих обязанностях, обращаться к правовому механизму решения любой жизненной проблемы – благо законодательство наше достаточно логично и системно в отличие от немецкого, поверьте мне. Мы создали инструмент реализации прав, с одной стороны, и инструмент, позволяющий получать выгоду от того, что соблюдаешь закон, – с другой.

Егор: Мы занимаемся вопросами, что в народе называются бытовыми, или понятием «жизненный вопрос», и мы настаиваем на том, что в каждом таком вопросе есть изрядная доля юриспруденции. Когда человек звонит нам со своей бедой, проблемой, заботой, он не должен думать, юридический это вопрос или нет, и тем более – правильно его формулировать. Задача адвокатов на линии – перевести этот запрос на юридический язык, понять способы и алгоритмы решения проблемы клиента и потом человеческим языком рассказать клиенту, что делать, не используя строго юридическую лексику. Ответ в стиле «в соответствии со статьей такой-то вы можете сделать то-то» у нас считается некорректным.

Дмитрий: По сути, мы даем ответ-вещь с прямыми указаниями: «берете это, идете туда и говорите это. В ответ вам могут сказать вот это, а вы отвечайте это». Это совет, которым можно пользоваться.

Что предлагаете клиентам, кроме советов?

Егор: Предлагаем ему полную дорожную карту – все, кроме похода за него ногами куда-то. От претензий и до исков в суды. Он распечатывает иск из принтера, и ему остается дойти до суда. По абонементу мы в суд не пойдем. Можем позвонить оппоненту клиента и провести с ним переговоры по проблеме, можем устроить совместный конференц-колл, для того чтобы оперативно урегулировать сложный вопрос, добиться максимального взаимопонимания клиента и его оппонента. Можем корректировать юридические документы, которые планирует подписать клиент, запрашивать информацию по проблеме клиента, можем отслеживать изменения по определенной клиентской задаче.

Как купить вашу карту?

Дмитрий: Сейчас мы присутствуем в 40 с лишним банках совершенно разного масштаба – от гигантов до региональных. Наш продукт включен в некоторые карты и программы лояльности.

А что вы можете предложить богатым?

Егор: Считается, что у состоятельных людей непременно есть персональный многоопытный адвокат, а то и несколько, которые готовы предложить ему tailor-made-решение для ситуации любой сложности. Может, это и так, но к специалисту, берущему сотни долларов за консультацию, не придешь с мелким бытовым вопросом (например, по части ЖКХ или ТСЖ) и не обратишься за срочной помощью, если тебя тормознул сотрудник ГИБДД по пути на рыбалку. Это мы берем на себя. А есть еще и семья состоятельного человека – жена, теща, бабушка, которые, в отличие от кормильца, не решают глобальные вопросы вроде раздела имущества, но и не хотят отвлекаться на мелкие вроде сбора документов для устройства ребенка в садик.

Богатые люди следят за бюджетом и очень хорошо осознают плюсы того, что мы предлагаем, четко разделяя вопросы большие и малые. Очень часто с нами в коммуникации личный помощник клиента, который, получив определенное задание на решение вопроса руководителя, рад, что у него есть возможность не задавать 500 дополнительных вопросов шефу, а позвонить нам и уточнить все необходимые детали. А после выглядеть в глазах начальника эффективным помощником. Мы с юридическими бутиками почти не пересекаемся.

Практика работы с МСБ показывает, что юристы из корпораций перестали воспринимать нас как соперников. Теперь мы – помощники, консультанты, коллеги, с которыми можно обсудить сложный случай или «повесить» тему, в которой сам юрист не очень разбирается. Например, юристы корпораций могут прекрасно разбираться в договорном праве, но когда раз в год возникает вопрос, связанный с таможней, они используют нас как аутсорс-компанию, которая быстро решает разовые задачи. Или, например, помощь в процессуальных вопросах – отсутствие опыта каждодневного хождения в суд для корпоративного юриста делает для многих любой судебный процесс практически стрессовым. Мы помогаем, советуем, готовим коллегу к суду, чтобы получить максимально положительный результат.

Дмитрий: А потом – есть у меня клиент-хайнет, который на вопрос, почему он не пойдет к личному юристу, а обслуживается у нас, отвечает: а вдруг этот юрист меня в курилке потом с кем-то обсудит? Ему хочется иногда поговорить о бытовых делах анонимно. Получить второе мнение от человека, который и не понимает вполне, кто он такой, чем занимается, сколько у него денег.

Есть шанс попасть к одному юристу?

Дмитрий: Если клиент звонит несколько раз подряд в течение одного-двух дней, CRM направит звонок тому адвокату, который уже общался с клиентом (разумеется, если он на смене). Однако система, в которой работают юристы, позволяет получить максимум информации о проблеме клиента из его карточки, чтобы отсутствие «его» юриста не могло помешать оперативной консультации.

У нас даже IVR нет (Interactive Voice Response – система предварительно записанных голосовых сообщений. – Прим. Spear’s Russia). Человек дозванивается к нам максимум за 15 секунд. Три секунды его приветствует робот, потом трубку сразу берет адвокат. При этом за счет того, что к телефону сразу подходит классный специалист, он знает, какие уточняющие вопросы задать, какие документы у клиента запросить, что необходимо для решения вопроса клиента. Если адвокат понимает, что вопрос клиента узкоспециален и для его решения необходима компетенция его коллеги, соответствующая пометка делается в карте клиента, и его задача попадает нужному специалисту.

Естественно, любой из адвокатов ответит на топ-50 экстренных вопросов, так что по большей части переключение и не требуется. Нам часто звонят в экстренных ситуациях, и тут очень важно, что трубку берет именно адвокат, а не девочки-ассистенты, которым надо два-три раза рассказывать, что происходит, каждый раз дожидаясь переключения. Соседи затапливают среди ночи – надо понять, куда обращаться, что и как фиксировать, чьи подписи нужны, чтобы потом разборки с соседями сверху не растянулись на год. Когда ты внутри ситуации – многое можно решить быстро. Когда вышел из нее – намного сложнее.

Егор: Мы боремся за качество – именно поэтому клиентов обслуживают адвокаты, а не юристы. Младшему сотруднику на линии 32 года, средний возраст – 40, минимальный опыт работы – 10 лет. Устроиться к нам непросто: тестирования, тренинги, экзамены, постоянные проверки качества, которые выдерживают наши специалисты, не для всех подходят.

Запись каждой консультации автоматически выкладывается в личный кабинет клиента. Ему не надо искать ручку, пытаться в спешке набросать на бумаге порядок действий. Многие события в юриспруденции длятся три, шесть, девять месяцев – никакой бумажки не хватит, а если ее потерять? Клиент может в любой момент вернуться к записи, потихоньку создается архив консультаций. После консультации, точнее, после каждого завершенного кейса мы звоним клиенту и отнимаем у него буквально пять секунд – просим поставить оценку качеству наших услуг, никакого выноса мозга. Если оценка четыре или пять – все, отстаем, ниже – разбираемся.

Если кейс не завершен, если мы дали человеку задание найти, скажем, определенный документ, а он не перезванивает – звоним ему сами, чтобы узнать, все ли в порядке, и происходит диалог вроде этого: «Вы бумагу розовую на­шли? – Нашел. – А зеленая к ней приложена? – Не вижу, вроде у мамы была. А она тоже нужна? – Обязательно, там написано это и это». Клиент идет искать зеленую.
Прежде всего, учим специалистов быть человечнее и не давить авторитетом.

Что делать, если пакет клиента исчерпан?

Егор: Все зависит от канала, через который был приобретен пакет. Если он куплен через сайт, то в личном кабинете в любой момент можно сделать апгрейд пакета, а можно там же докупить разовые услуги. Пакеты у нас годовые. Допустим, есть у вас в пакете 12 консультаций, вы их за полгода исчерпали. Или нужна дополнительная письменная. За минуту берете и докупаете. Мы сами пользуемся своей службой и подтверждаем: удобно.

Если этот сертификат был приобретен через партнера, то в данном случае все зависит от наших договоренностей с партнером.

Давайте скажем о втором вашем проекте – телемедицине. У дистанционного общения между врачом и пациентом с 2018 года в России официальный статус. По прогнозу Высшей школы экономики (ВШЭ), через пять лет рынок может вырасти до 45 млрд рублей. Каков объем рынка сейчас и как на нем выглядит «ТелеМед»?

Егор: Действительно, на нашей платформе построено два бизнеса: помимо юриспруденции, есть еще бизнес, связанный с телемедициной. Нам этот рынок показался интересным более пяти лет назад, но были вопросы с регулированием и законодательной базой. Сейчас это огромный рынок с большими перспективами и очень высокой конкуренцией. iTech Capital смотрит на нас не как на юридическую компанию с IT, а скорее как на IT-компанию, которая занимается оказанием дистанционных услуг с использованием современных IT-технологий.

Дмитрий: Телемедицина – интересный и высокосоциальный проект, несмотря на множество государственных ограничений. Именно поэтому те принципы работы, которые сложились в медицине, очень трудно корректировать. Однако благодаря политике Минздрава мы получили возможность привлечь отличных опытных врачей. В законодательных ограничениях телемедицины, конечно, есть логика – ведь это касается здоровья людей. С другой стороны, особенности человеческой натуры таковы, что за советом по здоровью у нас не привыкли обращаться к медикам, пока не возникла экстренная ситуация. Наши граждане ставят себе диагнозы и назначают лечение самостоятельно, исходя из опыта соседки по подъезду и анонимного комментатора в интернете. И отсутствие возможности быстро получить ответы на вопросы может привести к плохим последствиям. Правильное позиционирование телемедицины при контроле ее качества должно существенно повысить качество жизни людей в России.

В ближайшие годы мы планируем развиваться, расти, заниматься пропагандой грамотного и ответственного отношения к себе и своему здоровью. Мы сотрудничаем с большим количеством медицинских учреждений, сейчас по всей России у нас более сотни партнерских контрактов. Обеспечиваем партнерские консультации в Европе, Израиле и США.

Среди наших экспертов – опытные врачи, имеющие колоссальный опыт в своих областях. Специалисты, обладающие передовым опытом, участвующие в конференциях и международных мероприятиях, помогают как со сложными случаями наших клиентов, так и с подбором врачей для работы на линии.

Основной принцип, которого мы придерживаемся в бизнесе, – сами пользуемся услугами специалистов наших компаний, и нам не стыдно предложить их друзьям и родным.



05.06.2018

Источник: SPEAR'S Russia #5-6(78)


Оставить комментарий


Зарегистрируйтесь на сайте, чтобы не вводить проверочный код каждый раз