О гендерном вопросе

В индустрии гостеприимства много талантливых женщин-руководителей. Возглавив отель «Балчуг Кемпински» в январе 2020 года, я стала первым в стране российским руководителем и первой женщиной во главе отеля под управлением международного гостиничного оператора класса люкс. Но сейчас я уже не единственная, хотя дам у руля отелей международных брендов в такой близости к Кремлю все же по-прежнему нет.

В гостиничном бизнесе мужчины традиционно занимают топовые позиции, особенно в сегменте люкса, но сейчас в мире эта тенденция меняется. Женщин-руководителей становится все больше, и они демонстрируют высокие финансовые результаты. Между тем я не считаю, что гендерная принадлежность определяет эффективность топ-менеджеров. Здесь важен совсем другой набор качеств: знание рынка, уровень мотивации, эмоциональная вовлеченность, умение выстраивать процессы. В нашем отеле управляющая команда состоит из женщин и мужчин в равных долях. И это позволяет нам проявлять гибкость и эффективно реагировать во всех ситуациях.

Между тем хочу все же отметить, что женская рука в отеле всегда чувствуется. Заботливый сервис, живые новогодние ели, обновление интерьеров, специальные программы для постояльцев с домашними питомцами, тематические бранчи с расширенной детской анимацией, партнерство с благотворительными проектами и высочайшая этика ведения бизнеса, прозрачность отчетности, контроль над проведением тендеров на закупки – это результат следования стандартам бренда Kempinski и развития традиций гостеприимства отеля «Балчуг Кемпински».

Об обновлении

Моя задача – приумножить славу отеля, укрепить его репутацию как одной из лидирующих люксовых гостиниц на рынке. Важнейшим проектом для нас на несколько лет станет реновация. Планы у отеля грандиозные. На самом деле мы будем продолжать то, что уже начато: часть гостиницы была отреновирована, и обновленные интерьеры получили очень хороший отклик у клиентов. Мы продолжаем проект реновации, а одним из важных усовершенствований станет добавление президентского люкса с тремя спальнями, панорамной ванной и уникальными видами на Красную площадь, собор Василия Блаженного, парк «Зарядье». Уверяю вас, ничего подобного в Москве нет.

О последствиях пандемии

Индустрии гостеприимства во всем мире нанесен колоссальный репутационный ущерб как работодателю. Локдауны и вызванная им необходимость сокращения расходов вынудили многих высококлассных специалистов переквалифицироваться и уйти в другие сферы. С последствиями этого репутационного урона мы будем сталкиваться еще много лет. Найти замену утраченным опытным кадрам не так-то просто, для этого надо восстановить уровень доверия к индустрии в целом, вырастить новый высококлассный персонал.

Но есть и надежда. Так, в «Балчуг Кемпински» большое количество сотрудников, с которыми мы вынуждены были расстаться во время локдауна, вернулись в команду. В следующем году отель отмечает 30-летие, и мы очень гордимся, что у нас в штате есть люди, которые работают с самого открытия. Они заботятся о наших постоянных клиентах, многих из которых знают десятилетия.

О роскоши

Отель «Балчуг Кемпински» предлагает своим гостям утонченную европейскую роскошь в ее лучших традициях. Наш стиль – современная классика, сдержанная, без вычурных деталей, но с использованием первоклассных материалов: натуральные ткани и камень, люстры из муранского стекла и т.д.

Сегодня путешественник люксового сегмента, останавливаясь в отеле, хочет, с одной стороны, не менять свой стиль жизни, чувствовать себя так же комфортно, как дома, а с другой – получить новый незабываемый опыт. Создавая ему среду, максимально удобную, приближенную к привычной, охраняя его конфиденциальность, мы обязаны удивлять: продемонстрировать ему неожиданное решение в дизайне, которое он, возможно, захочет впоследствии реализовать в своем доме, рассказать о новых тенденциях в гастрономии. Наш путешественник очень ценит аутентичность, он обычно хочет знать подробности и детали: какова история места, какие материалы использованы, где мы закупаем вина. Когда у него есть время, он готов долго вести беседы на эти темы. Путешественники люксового сегмента понимают ценность conversational currency – «валюты рассказчика». Такой запрос со стороны клиентов, конечно, предъявляет особые требование к гостиничному персоналу.

Подлинная роскошь сегодня связана не только с физикой продукта – с тем, чем оснащен отель. Она подразумевает эмоциональную составляющую. Безупречный сервис – это предвосхищение желаний клиента, создание для него уникальных моментов, отсутствие ошибок в обслуживании. Очень немногие гостиницы в мире способны предложить такой уровень сервиса.

Об отельерах-волшебниках

Работая в нашей индустрии, ты часто чувствуешь себя немного волшебником. Какие только события в отеле не происходят! Предложения руки и сердца, свадьбы, юбилеи, подписание крупных контрактов, первые выступления перед аудиторией в качестве спикера, судьбоносные деловые встречи. Наши сотрудники все это организовывают, становясь сопричастными, находясь в круговороте событий. Поэтому работа в отеле становится частью образа жизни, не так просто уйти из этой сферы в связи ее эмоциональной насыщенностью.

Люксовые гостиницы не только дарят своим клиентам приятные воспоминания, но участвуют в их судьбе. Ведь от успешного проведения совета директоров в «Балчуг Кемпински» может зависеть чья-то дальнейшая карьера. Клиент вручает нам свое будущее. И важно, чтобы он нам полностью доверял, а для этого надо выстроить с ним правильные отношения, быть способным разговаривать с ним на его языке и на темы, ему близкие: с кураторами выставок – об искусстве, с бизнесменами – о волатильности рынка, с продвинутыми путешественниками – об архитектуре.

Это требует высококлассного персонала. Но главное качество для работы в отеле – это еще любовь к людям, получение удовольствия от заботы о них, желание самореализовываться через добро. Такие качества не воспитать, это врожденный талант.

О благотворительности

Я считаю, что премиальный сегмент бизнеса несет особую ответственность перед обществом. Он должен помогать и отдавать. Поэтому отель «Балчуг Кемпински» активно сотрудничает с благотворительным фондом «Линия Жизни» и детским хосписом «Дом с маяком». Каждый год в декабре ставим новогоднюю елку с игрушками ручной работы, которые можно приобрести за пожертвование. Два раза в год проводим благотворительный маркет, в общей сложности на таких мероприятиях было собрано около 30 млн рублей. И абсолютно все средства отправляются в фонд, никакой расходной части на территории отеля у этих мероприятий нет. Это наш маленький вклад в общий круговорот добра и заботы друг о друге.