Солнце разрезало покров ночи. Звезды погасли. Животные саванны пробуждаются одно за другим, и я вместе с ними. Мой бутылочно-зеленый Land Rover скользит вдоль песчаных дорог цвета охры. Я замечаю леопарда, редкое зрелище, но не самое удивительное из того, что я вижу. Самое удивительное – белый знак, нарисованный краской на скале. На нем надпись Four Seasons.

Как такое возможно? «Из саванны к цивилизации», – объясняет главный менеджер Джеймс Костеки, встречая меня у дверей нового Four Seasons Serengeti.

Цивилизация – известная черта канадского отель­ного бренда. В основном это городская цивилизация высокого класса, оформленная 17 оттенками серо-бежевого. Зайдите в лобби Four Seasons на углу 57-й и Мэдисон в стиле Готэм-сити, и вы попадете в самый роскошный отель Нью-Йорка. Номер Тая Уорнера на 52-м этаже – самый напыщенный и дорогой в городе. 45 тыс. долларов за ночь. Та же история с George V в Париже, которым управляет Four Seasons, и с Four Seasons в Гонконге. В Disney World все по-другому.

Или так же? «Добро пожаловать в Four Seasons Disney World», – приглашает П. Дж. Эллиотт в очередной первоклассный отель Four Seasons, и в этот раз я только что прилетел рейсом Virgin в Орландо, Флорида. Недавно Four Seasons стал первым международным отелем – да и первым независимым отелем, – открывшимся на территории Disney.

Для этого потребовалось 15 лет тяжелых переговоров. Договариваться с Микки-Маусом сложнее, чем заставить Иран свернуть ядерную программу. Тем не менее новому директору компании Аллену Смиту это удалось. «Disney – почти как маленькое государство. Они контролируют в парке все. Нам необходимо было понять, как работать в рамках диснеевских правил», – дипломатично говорит он.

Запуск Four Seasons Serengeti и отеля Disney открыл новую главу в истории бренда, довольного своими небольшими размерами и прекрасной организацией на протяжении 54 лет существования. Сеть становится больше, не теряя общей формы, надеется Смит. Смит, вступивший в управление год назад, затеял глобальную экспансию, которая доведет количество отелей Four Seasons до трехзначного. Их отель в Дубае открылся, пожалуй, в лучшем месте эмирата, сочетая бизнес и развлечения. Москвичи и жители Йоханнесбурга тоже вкушают первые плоды гостеприимства Four Seasons. По всему миру у компании из Торонто более 60 проектов на новых рынках, в том числе в Абу-Даби, Киото, Мадриде, Сан-Паулу, на Гавайях, в Касабланке, Сеуле и Бахрейне. Один из самых очаровательных находится во Флориде. Смит возрождает Surf Club, культовое место 1930-х, когда-то встречавшее и голливудских звезд, и персон королевских кровей, в том числе Элизабет Тейлор и герцога и герцогиню Виндзорских.

Смена сезонов

Смит по профессии – не отельер. Он сделал себе имя как директор Prudential Real Estate Investors (PREI), одной из самых крупных компаний по управлению инвестициями в недвижимость. Но он не понаслышке знаком с глобальной экспансией. Под его управлением PREI увеличили свое присутствие по миру до 23 офисов, управляя активами в размере 53 млрд долларов.

Смит знает, что хоть сотрудники из Four Seasons едва свыклись с идеей Серенгети (там отель привычно мал, в нем 80 номеров), открытие в Disney – большое достижение. Новое здание сделано в стиле Лас-Вегаса, насколько это возможно для канадцев, там более 400 комнат, а также просторный резорт с виллами на продажу и в аренду.

Впервые персонал не из Four Seasons будет работать в отеле Four Seasons: у консьержей Disney своя стойка в лобби. Также впервые столик в ресторане Four Seasons смогут зарезервировать тысячи гостей, останавлива­ющихся в других местах, принадлежащих Disney: компания управляет единой системой резервов. Персонажи Disney появляются во время завтрака: гранола с Гуфи.

Но Смит уверен, что большинство элитных путешественников «поймут». «Удивителен размер высокоуровневого сегмента на рынке вокруг Disney, – рассказывает он мне за несколько минут до начала церемонии открытия. – Когда они услышали, что мы появимся здесь, многие из наших очень преданных гостей сказали: “Теперь мы поедем в Диснейленд”. Пожилые люди хотят приезжать и останавливаться в наших номерах со своими детьми и внуками». Получается, он утверждает, что уровень уже действующих в парке отелей, которыми управляет Disney, ниже? «У Disney есть несколько заведений высшей пробы, но мы обеспечиваем по-настоящему роскошное пребывание в отеле», – следует ответ. По-моему, это «да».

Сложно отыскать более различающиеся по размеру, стилю и расположению места, чем Disney, Серенгети и Нью-Йорк. Смит не видит в этом проблемы: «Есть единая нить, объединяющая все три локации, и это наши сотрудники и наша культура сервиса».

Ну да, конечно! Так говорят все модные отельеры. «Знаю, знаю, – признает он. – Но мы работаем по-другому. Мы отбираем персонал по отношению к работе и развиваем их навыки. Мы вдохновляем наших сотрудников быть собой и импровизировать. Мы не надеваем ни на кого кандалы. Наш персонал не действует по строго прописанному сценарию. И это работает. Я знаю, потому что был гостем Four Seasons еще до того, как пришел в эту фирму, и это одна из вещей, которая мне тут понравилась». Чувствуя мою неуверенность, он добавляет: «Средняя продолжительность работы наших генеральных менеджеров в отелях – 19 лет. Это уже о многом говорит. В наших делах есть настоящее человеколюбие».

Растущие заботы

Помимо прочего Смит утверждает, что отели Four Seasons «более аутентичные», чем у их конкурентов. В этом он прав. Нью-йоркский флагман максимально манхэттенский. Disney максимально диснеевский, или хотя бы диснеевский с примесью Four Seasons. Serengeti, если вам угодно, в стиле Карен Бликсен (хотя не уверен, что она расставляла инфракрасные камеры на ближайшем к ней водопое, чтобы наблюдать, как животные приходят ночью утолить жажду).

Также он говорит, что Four Seasons лучше других освоили элегантную повседневность. Пока все очень позитивно. Ну а что же с риском потерять стандарты, открывая слишком много отелей в чересчур короткий срок? Сколько отелей будет достаточно? «Не думаю, что мы в ближайшее время столкнемся с этой проблемой. Мы уже приближаемся к сотне. В следующие пять лет мы собираемся открыть 30–35 новых отелей. Но даже при 130 мы будем не особенно крупными».

Тем не менее расширение ставит под угрозу основную идею. Смит не особенно распространялся на этот счет, но стало ясно, что новые африканские задумки компании теряют деньги. Он настаивает, что это более чем компенсируется ростом в Азии и здоровым северо­американским рынком. «Рост достатка по всему миру невероятный, и мы только начинаем ощущать феномен выезжающих за границу китайских путешественников. В Северной Америке у нас самый высокий уровень заполняемости за все время – 75%».

Сегодня один из отелей – Disney – заполнен на 100%, и среди гостей – сэр Пол Маккартни. Смит надеется, что если Disney достаточно хорош для него, то и нам с вами понравится.