Ирина Кривошеева, генеральный директор УК «Альфа-Капитал»

Благодаря технологиям индустрия PB&WM совершила много шагов вперед: постепенный уход от бумажного документооборота, упрощение и ускорение транзакций, повышение контроля за управлением активами, возможность удаленных консультаций. Однако в PB&WM остается много «ручной» работы, которую не оцифруешь. Поэтому, безусловно, технологии будут внедряться все больше и глубже, но еще довольно долго не заменят полностью традиционных аспектов бизнеса.

Мы первыми запустили «Личный кабинет», где можно в любое время посмотреть состояние портфеля, сейчас активно продвигаем инициативу по созданию электронных каналов продаж, удаленную идентификацию клиентов. Будущее индустрии – за развитием именно таких технологий.

С одной стороны, технологии позволяют снижать издержки, с другой – повышать качество продуктов и сервисов, что увеличивает интерес клиентов и в итоге влияет на конкурентоспособность, выручку. То есть с их помощью бизнес растет в разы быстрее.

Лидеры нашей индустрии уже вполне технологичны, а остальные подтянутся. Ведь технологии – довольно дорогостоящая штука, помимо денег требующая времени и, главное, хороших мозгов. Найти классного технолога или маркетолога по PB&WM непросто. То есть «быстро, дешево и качественно» – это недостижимая формула. Но пройдет время, деньги и профи появятся, сайты поднимутся, сервисы и приложения запустятся.

К сожалению, помимо внедрения новых сервисов нужно успевать подводить под все эти инновации соответствующую законодательную и регулятивную базу. Иногда это бывает сложнее самих технологий. Например, вопрос удаленной и упрощенной идентификации клиентов. Можно говорить об идентификации по сетчатке глаза, по пальцу, голосу, лицу и т.д., но это будет лишь экспериментом. От изобретения до внедрения может пройти большой лаг.

Предсказывать, как повлияют технологии на нашу жизнь и бизнес, базируясь на текущих представлениях, неправильно. Та же тема банковских отделений выходит за рамки противопоставления «материальные офисы vs удаленные сервисы». В последнее время новые технологии появляются гораздо быстрее, чем успевают внедряться. Нужно быть готовым меняться и при этом не терять точку опоры.

Вопрос кибербезопасности – один из самых актуальных сегодня. Он стоит тем острее, чем глубже и безрассуднее компании, банки и персоналии бросались в омут внедрения и потребления новых технологий и гаджетов. К счастью, управляющие активами оказались консервативнее коммерческих банков, а богатые инвесторы – осторожнее состоятельной розницы. Это дало возможность учиться на чужих ошибках, видеть проблему и успевать обойти ее. Важно быть в технологическом тренде, но еще важнее при этом минимизировать риски.

Кроме того, цифровая революция несет угрозу услож­нения и вытеснения. Технологии не должны полностью заменять собой реальную материальную действительность и общение. Они увеличивают скорость, удобство жизни и работы, при этом не могут становиться головной болью и отнимать много времени. Клиент не обязан разбираться в том, в чем не хочет, растрачивая на это свое время. Технологии в PB&WM должны быть максимально простыми, удобными, надежными. Со сменой поколений хайнетов эта планка, конечно, будет повышаться.

Максим Кузякин, партнер, заместитель генерального директора по финансам и операционной деятельности ИК «АТОН»

Сегодня высокий уровень технологий – обязательная база, позволяющая клиентам свое­временно получать те или иные услуги. Мир меняется очень быстро, и невозможно годами предлагать один и тот же продукт. Окна возможностей открываются ненадолго и закрываются навсегда, но лишь быстрый и технологичный успеет не только сам заработать на этом окне (что проще), но и поможет клиенту подняться на нем.

В индустрии PB&WM сайт играет скорее имиджевую роль, нежели реально привлекает и удерживает клиентов. Технологии начинаются глубже: в скрытой от глаз инфраструктуре. Оте­чественные игроки фондового рынка тратят немалые деньги на ее развитие. Возможность донести до клиента любой продукт в любой точке мира стоит недешево. Быстрый доступ на рынки, интеграция с IТ-системами крупных провайдеров, собственные учетные системы и системы контроля рисков – это ядро любого wealth management. Не менее важно грамотно презентовать результаты своей работы клиенту. Так называемые кабинеты клиента (не в­ажно, в виде сайта или в виде приложений для различных платформ) сейчас претерпевают бурный рост. Остаться в стороне от него позволяют себе немногие западные банки, к которым клиенты идут за именем.

На оцифровку финансовых отношений мы направляем много денег, даже больше: IТ-затраты во всех проявлениях – вторая статья расходов в компании после персонала. Ведь это та самая область, в которой, чтобы оставаться на месте, надо очень быстро бежать. Я не знаю ни одного российского игрока в индустрии, кто бы не развивал свои технологии. Это касается как клиентского бизнеса, так и «внутренней кухни». С 2008 года мы вынужденно вошли в эру операционной эффективности. Нельзя быть эффективным без технологий, но можно потратить миллиарды на технологии и остаться неэффективным. Есть у нас на рынке и такие примеры.

Надо понимать, что технологии развиваются не только у управляющих компаний, но и у регуляторов, государственных служащих. Мог ли швейцарский банкир, запирающий в сейф на десятиметровой глубине личную карточку клиента, 50 лет назад предвидеть – даже в самом страшном сне – FATCA? Соблюдать тишину становится все сложнее. И дело не в том, что кто-то хочет скрыть источники доходов, а в том, что информация, разглашенная однажды в рамках регуляторных обязательств, может быть использована в абсолютно неожиданных местах. Остап Бендер был бы рад.

К сожалению, даже самые продвинутые клиенты недостаточно защищены от кибермошенников, спецслужб, налоговых агентов и прочих грабителей. Эти риски по сути имеют разную природу, и защищаться надо от каждой из угроз по-своему. При построении любой системы защиты нужно находить золотую середину – «необходимый и достаточный» уровень. Ведь часто условная безопасность начинает вредить самому клиенту. Услуги должны оставаться удобными, а степень защищенности пусть он выбирает сам. Единственное, где невозможно переусердствовать, это в защите персональных данных.

Дмитрий Кушаев, глава private banking Credit Suisse в России

В течение нескольких лет такие факторы, как развитие инновационных технологий, изменение клиентского поведения, появление международных финансово-технологических старта­пов, привнесли изменения в бизнес-модели в финансовой индустрии. Диджитализация становится повсеместной, ускоряя операции и расширяя набор банковских продуктов и услуг. Информированность клиентов все чаще находится на одном уровне с их финансовыми организациями, поэтому они в любое время в состоянии взвесить возможные альтернативы и оценить конкретные предложения.

Новейшие технологии помогают нам упростить доступ клиентов к информации о рынках капитала и экспертизе интегрированного банка. В свете быстро развивающегося digital-пространства Credit Suisse активно инвестирует в создание ультрасовременной digital private banking-платформы, которая уже запущена в Сингапуре. С ее помощью мы стремимся обновить предложение услуг и сделать их еще более доступными. Например, мы обрабатываем сложные массивы больших данных для принятия инвестиционных решений, предлагаем прямой доступ к комплексному анализу п­ортфеля и риск-тестам, персонализированным инвестиционным рекомендациям, оценкам тенденций и даже к частным инвестиционным клубам. Конечно, технологические решения требуют немалых затрат, но в среднесрочной и долгосрочной перспективе они принесут положительную отдачу.

Более того, в течение пяти лет волна диджитализации затронет практически все социальные классы и возрастные группы. Даже старшее поколение открывает для себя возможности цифровых услуг, интернета и мобильного банкинга, благодаря чему оно лучше информировано и более эффективно общается с банками. Кроме того, поколение «цифровых аборигенов» (digital natives) будет все чаще переходить в категорию клиентов. И нет другой альтернативы, кроме как инвестировать в технологии для того, чтобы в полной мере удовлетворять потребностям клиентов независимо от уровня их запросов.

Анастасия Солдатова, руководитель управления по работе с финансовыми активами, АО КБ «Ситибанк»

Финансовые технологии позволяют быстрее выполнять сделки и создать новые инструменты. Услуги становятся быстрее, дешевле, удобнее, с возможностью доступа 24 часа в сутки.

Недавно Citi запустил современную технологическую платформу, благодаря которой удалось связать разные процессы, интегрировать несколько систем воедино и усилить потенциал инвестиционного консультирования. Теперь на новый уровень поставлена работа по определению инвестиционных целей и рисков клиентов, доступна линейка модельных инвестиционных портфелей, оценка рисков портфеля, разработка индивидуальных стратегий, регулярная оценка эффективности – все эти компоненты инвестиционного процесса стали намного удобнее и прозрачнее. Кроме того, мы смогли существенно расширить географию доступных торговых площадок в мире.

Для завоевания и удержания клиентов стало стандартной практикой использование онлайн- и мобильных устройств для анализа инвестиционного портфеля и формирования торговых поручений.

Вопрос, что надежнее – деньги в сейфе или на карточке, уже давно стал риторическим. Тем не менее люди старшего поколения не без основания принимают новые технологии с опаской и часто не вполне им доверяют. С другой стороны, высокотехнологичные стартапы в PB&WM, такие как betterment.com или wealthfront.com (удаленное управление капиталом без отделений, привлекли около 2,5 млрд долларов в управление за два года), ориентируются, в частности, на потребности молодых и успешных выходцев из Силиконовой долины. Такие клиенты привыкли жить онлайн, им не нужны отделения для совершения инвестиционных сделок и получения рекомендаций по управлению капиталом.

Citi инвестирует много усилий и средств в развитие финансовых решений. Наша глобальная стратегия основана на развитии электронных каналов обслуживания и цифровых технологий. В прошлом году мы запустили такие онлайн-продукты, как обмен 10 валют, брокеридж, покупка фондов, бивалютные опционы с депозитным покрытием, система планирования инвестиционных целей и отслеживания инвестиционных портфелей CitiPlanner.

Конечно, ничто не заменит удовольствия от полноценного общения с приятными, умными и осведомленными профессионалами. Но большую часть рутинных операций клиенты могут выполнять быстро и надежно из любой точки мира не выходя из дома. И число онлайн-операций только вырастет.

Доверие к банкирам и менеджерам по управлению благосостоянием будет по-прежнему играть важную роль в индустрии, но взаимодействие с ними все больше переходит на уровень цифровых технологий. 

Атлас

• Citibank
• Credit Suisse
• УК Альфа-Капитал