Практически все стороны нашей жизни сегодня меняются очень быстро и не всегда предсказуемо. Как новые времена повлияли на сервисные решения для клиентов, на взаимодействие с командой?

Реагируя на внешние обстоятельства, мы увеличили частоту коммуникаций с нашими клиентами. Внутри работала настоящая экспертная группа, чтобы максимально оперативно и развернуто отвечать на те изменения, которые происходили в сфере финансов наших клиентов. Мы нарастили экспертизу частных банкиров, чтобы они могли увереннее и точнее судить о происходящем на рынках и в «регуляторке» и своевременно предлагать клиентам оптимальные решения.

Во что это выливается на уровне конкретных решений?

Больше работали с командой. Нашей задачей являлось оперативное реагирование на происходящие изменения и подробное и компетентное их донесение до клиентов. Например, в марте мы в тестовом режиме запустили информационный подкаст о ситуации на рынках. Это позволяло нашим коллегам утром за пять минут аудиосообщений понять, чего мы ждем в ближайшие дни. Теперь этот формат растиражирован на клиентов. Три раза в неделю мы выпускаем подкаст, посвященный ключевым событиям на российском и глобальном рынках, причем не в формате зачитывания новостей, а в формате причинно-следственной аналитики. Вообще, я очень горжусь своей командой: вместе мы неоднократно проходили периоды турбулентности и сейчас, кажется, делаем это очень достойно. Все показали себя стрессоустойчивыми, работоспособными и профессиональными, команда оставалась сплоченной вне зависимости от уровня накала страстей и неопределенности. Никто не потерял фокус, а он заключается в том, чтобы дать хороший, качественный сервис. Результаты этой работы подтверждаются цифрами: даже в такой непростой ­момент наша клиентская база росла, и мы рады, что среди наших клиентов появляются новые лица.

Если говорить о новых решениях для клиентов, это инструменты для сохранения капитала. Мы одни из первых запустили счета и депозиты в юанях, нашли альтернативу удаленным платежным сервисам (теперь наши клиенты могут платить на территории России красивым, стильным, а главное, технологически удобным кольцом), и мы довольно быстро добавили новые сервисы в программу лояльности для клиентов. Альфа-Банк разработал технологичный сервис для путешественников – бесплатные рестораны в аэропортах. С ним можно посещать рестораны и кафе в любых российских аэропортах. Клиенту достаточно выбрать место по душе, а банк вернет деньги.

Насколько близкой и понятной стала китайская валюта для ваших клиентов? Все претензии к юаню, которые повторялись годами, никуда не исчезли.

Исторически в России валюту «потребляли» для защиты от девальвации. Ранее юань не рассматривался для этих целей, так как были удобные, понятные и ликвидные доллар и евро. Но сейчас они стали токсичными, а инфраструктурные риски в них кратно возросли. Поэтому переход к юаням – это скорее вынужденная мера. На длительном временном горизонте юань является достаточно стабильной валютой по отношению к доллару США, а против рубля – укрепляется. Исходя из количества запросов и потока сделок в юаневых инструментах, можно сделать вывод, что у многих клиентов «языковой ­барьер» уже пре­одолен. Многие готовы покупать юань как субститут для привычных долларов и евро, а также хранить деньги в юанях – для этого рассматривают и депозиты, и облигации. Полагаю, на горизонте трех-шести месяцев подавляющее большинство клиентов будут включать юань в состав своих портфелей в качестве инструмента диверсификации и защиты от девальвации рубля.

А почему стали важны платежные кольца?

Все мы привыкли в последние несколько лет ходить без карты и без кошелька в кармане. Это для клиента поддержание привычного уровня комфорта. Незаметная, кажется, деталь, позволившая пользоваться привычными удаленными сервисами оплаты. К тому же мы всегда стараемся предлагать технологичные решения.

Черная уточка, символ успеха от ­А-Клуба­, ведет активную жизнь. Она появлялась не только в рекламе, но и мелькала в дискуссиях инвестиционных директоров банков. Какие у нее новости? Что будет с ней происходить дальше?

Мы первые, кто решился подать символ успеха именно таким ироничным и лишенным пафоса способом, как наша черная уточка. А-Клуб уже год живет с этой рекламной кампанией, и я считаю ее очень удачной. Уточка везде хорошо интегрируется, участвует в разных коллаборациях и запоминается даже в разговоре инвестдиректоров, который, в общем-то, посвящен совсем другим темам. Хорошим показателем успеха черной уточки можно считать то, что мы встречаем ее в кабинетах наших клиентов. К тому же каждая из уточек имеет свой индивидуальный номер, что превращает ее в раритетный объект.

Напомню еще, что весной этого года вы могли видеть наших уточек в «Кофемании» в качестве эксклюзивного десерта. Мы успешно продолжаем коллаборации с разными проектами и надеемся, что до конца года найдем, чем еще порадовать и удивить клиентов.



Эта ироничность всегда воспринимается правильно? Есть ведь клиенты, которые любят серьезность во всем.

Мы за простоту и удобство коммуникаций, за честность, открытость и доброжелательность. Кажется, что такие вещи полезны в любом общении, независимо от того, кто перед вами – владелец завода, топ-менеджер, рантье или молодой миллионер из IT.

Мне кажется, уточка вызвала у людей улыбку. Она действительно пришлась по вкусу очень многим, мы даже видим ее фотографии в соц­сетях наших клиентов.

В этом году появились новые отделения для клиентов, созданные по дизайнерскому концепту. Какие атрибуты private banking в них остались, а какие вы пересмотрели и предложили что-то новое?

В этом году мы открыли два отделения – в Москве на Большой Тишинке и в Санкт-Петербурге в Басковом переулке. Они новые во всех смыслах. Визуально мы постарались уйти от образа классического банка, теперь наш офис скорее напоминает камерную галерею современного искусства. И это не преувеличение: арт-объекты, которые у нас выставлены, действительно можно приобрести. В целом же задачей было создать пространство и обстановку лаундж-зоны, в которой и клиентам, и сотрудникам хотелось бы проводить время.

Конечно, этот концепт не предполагал, что мы откажемся от банковского функционала. Все ключевые элементы остались на своих местах, но не привлекают к себе внимания, они открываются взгляду только тогда, когда в них возникает потребность. Большая часть пространства наших офисов может трансформироваться. Например, несколько переговорных легко превращаются в большой зал для представительной встречи или, например, мини-конференции. Но логистика внутри офисов продумана так, чтобы сохранить максимальную конфиденциальность и приватность всех тех, кто к нам приходит.

Московский клиент, как принято считать, получает все лучшее, а клиент в любом другом городе, даже если это Петербург, должен довольствоваться меньшим. Насколько равноправны ваши ­клиенты?

Мы совершенно серьезно говорим о единых стандартах при общении с клиентами от Калининграда до Владивостока. Более того, продуктовая линейка едина и практически все наши сервисы выведены в онлайн. Даже если вы в городе, в котором нет А-Клуба, в Кемерово или в Саратове, вы получите тот же уровень сервиса и то же качество общения с вашим финансовым советником 24/7, начиная с открытия счета и выпуска карты, которая тут же появится у вас в мобильном телефоне, и заканчивая частным бортом – все это вы можете сделать в приложении. И наше развитие пойдет именно в эту сторону: онлайн по-прежнему в тренде, в ближайший год мы не собираемся открывать физические офисы в новых местах.

У А-Клуба всегда много благотворительных проектов. Были ли какие-то знаковые в этом году?

Мы стараемся по-прежнему уделять этому внимание. У нас есть формат завтраков для клиентов, во время которых они могут общаться на тему денег, и не только денег, с публичными персонами. Все это происходит в изысканных, как правило новых, местах, а самое главное – с известными и очень интересными людьми, с которыми, как правило, не встретишься в обычной жизни. Во время таких мероприятий клиенты могут сделать мгновенный перевод по QR-коду в поддержку фонда «Линия жизни» – нашего давнего партнера. История сработала, потому что она сочетает в себе получение приятных впечатлений в хорошей компании и возможность тут же, немедленно сделать доброе дело. По-моему, все оценили нашу идею правильно. Получилось очень элегантно, технологично и нескучно.

Еще один небанковский в строгом смысле проект – ваше сотрудничество с Great List Александра Сысоева. Зачем это банку, зачем это вашим клиентам?

В отношениях с клиентом мы претендуем на роль не только финансового партнера, но и клуба, что понятно уже по нашему названию. Для этого мы стараемся находить все самое лучшее и полезное. Александр Сысоев открывает на российском ресторанном рынке новые нетривиальные проекты, и мы хотим быть для своих клиентов проводником в эти места. В моем понимании это очень важный элемент коммуникации.

Michelin и другие системы рейтингов и рекомендаций приучили публику к надежным ориентирам. Выбирая места для досуга, люди по-прежнему нуждаются в экспертном мнении. И вместе с Great List мы можем дать им правильные советы. То есть А-Клуб, помимо всего прочего, начинает обеспечивать навигацию в тех сферах, которые интересны клиентам. Иногда мы просто рекомендуем, иногда помогаем организовать события. Например, с нашей помощью в московском кинотеатре «Художественный» прошла премьера фильма «3000 лет желаний». Сейчас нам всем очень нужны новые впечатления, соприкосновение с прекрасным, и А-Клуб выступает опинион-мейкером, предлагает своим клиентам то, что выбрано профессионалами и безупречно по качеству и сервису.

В каком-то смысле десерт в «Кофемании» – продолжение той же линии. Сама идея, конечно, не нова, но мы выступили очень ярко, и доказательством тому служит появление многочисленных подражателей.

С 2019 года вы подчеркиваете важность слова «клуб» в своем названии. Но все создатели клубов говорят, что одно дело повесить вывеску, а другое – добиться той самой клубности, заставить людей принять этот клуб.

Мы не стремимся стать «Атлантами» или «Клубом-500». Прежде всего мы банк, но банк, внутри которого уже сложилось сообщество людей со схожими интересами. И теперь имеет смысл предложить им что-то помимо финансовых услуг. Интересные мероприятия, интересные спикеры, благотворительность, возможность вместе посмотреть премье­ру известного режиссера или сходить в отличный ресторан – все это помогает нам быть клубом.

Речь в любом случае идет о совместном опыте, и здесь, кстати, у банка есть преимущество. Мы можем давать этот опыт в самых разных сферах. В прошлом году А-Клуб с помощью лучших экспертов обучал своих клиентов венчурным инвестициям, помогал им объединяться для совместных вложений, и эта история по-прежнему живет. Кто-то привлекает инвестиции, кто-то покупает бизнес. А мы, соединив людей, становимся некоей платформой для взаимодействия. Мы – клуб.

Тогда вернемся к финансам. Каким вы видите развитие инвестиционной части вашего бизнеса?

Оно будет двигаться в сторону private equity. Я думаю, что многие сейчас делают (или захотят сделать) выбор в пользу инвестиций в реальный бизнес.

Когда мы говорим о размещении денег, важно учитывать не только инвестиционные риски, как это было в последние несколько лет, но и риски инфраструктурные. 2022 год продемонстрировал это очень наглядно. Важно, где ты хранишь, в чем ты хранишь. Для клиентов, которые находятся в России, самым логичным решением будет держать средства здесь, постепенно избавляясь от токсичных валют в пользу валют «дружественных», от инструментов с повышенными инфраструктурными рисками в пользу активов, где вся инфраструктура функционирует по российским законам и правилам.

Инвестиции – это всегда разговор о долгосрочном взгляде. Надо не нервничать и помнить, что за любым падением следует восстановление, а значит, следует заранее выстроить систему, которая позволит в нужный момент действовать уверенно и быстро.

В последние годы существовала категория клиентов, которые с неудовольствием относились к любым активам, не приносящим текущую доходность, например к золоту.

Да, потому что были другие инструменты, позволявшие больше заработать. Но понятно, что в период неопределенности стратегия большинства инвесторов нацелена на сохранение, на минимизацию потерь. По­этому в данный момент мы видим рост спроса на такие инструменты, как золото, недвижимость в России и за ее пределами, инвестиции в бриллианты. Для клиентов это не вопрос заработка, а вопрос диверсификации. К слову, то же самое золото – это в определенном смысле заменитель доллара, но лишенный присущих доллару инфраструктурных рисков.

В индустрию PB&WM в связи со всеми последними событиями может прийти новая волна wealth-бутиков. Что это означает для традиционных игроков?

Любой кризис – это время возможностей. Амбициозные люди из индустрии могут начать новые бизнесы, но вопросы, которые они будут решать, останутся неизменными. Не хочу давать прогноз на несколько лет вперед, но выскажу вот какую мысль. Скорее всего, уровень компетенции у банков и у wealth-бутиков примерно одинаковый. Сильная сторона банков – это технологичность, которая требует больших инвестиций. Когда у тебя большая инфраструктура, ты способен покрывать потребности как физического лица, так и юридического. Когда ты небольшая компания, тебе нужны существенные вложения в инфраструктуру, что ляжет дополнительной комиссией на клиентов.

А какие инвестидеи стоит рассматривать именно сейчас?

Сейчас для инвестора наступило время, когда он должен понять, какова его стратегия. Может быть, его интересует краткосрочная спекулятивная стратегия: покупаешь бумагу, ждешь ее роста и продаешь. Тут нужно выработать себе четкие правила и не отступать от них ни на шаг, потому что непоследовательность и отсутствие дисциплины могут приводить к потерям.

Другой очевидный вариант – сформировать портфель на пять-семь лет и терпеливо, без эмоций ждать, невзирая на волатильность, которая точно будет высокой.

Хуже всего – это делать долгосрочный портфель, а потом принимать ситуативные решения, которые зачастую будут движимы именно эмоциями в ущерб поставленным долгосрочным целям. Или же, например, покупать инструмент со спекулятивными целями, а затем, невзирая ни на что, оставаться в нем, полагая, что ничего страшного в локальном снижении нет. А затем получать минус 40% без возможностей для восстановления.

Если говорить в общем, то у нас разные взгляды на российский и глобальный рынок. На мировом фондовом рынке непростые времена: стоит по-прежнему избегать рынка акций – там точно есть потенциал снижения. А вот короткие долларовые облигации, если у вас есть соответствующая инфраструктура, уже выглядят интересно. На российском рынке все немного по-другому. Облигации выглядят интересно, учитывая все еще сохраняющуюся дезинфляционную среду. А в акциях есть два варианта: или очень активная краткосрочная торговля, базирующаяся на дисциплине и жестких правилах, – но для этого нужно быть в рынке 24/7, или же покупка качественных бумаг с горизонтом 1 год+ – классический buy&hold по стрессовым ценовым уровням. Мне ближе второй вариант.

Широкий контекст

На макроуровне мы видим переход от глобализации к тому, что эксперты называют slowbalization – «замедлением глобализации». И это длится уже не первый год. Первой ласточкой был «брекзит», затем торговые войны, затем COVID и волна ограничений, которые механически сломали устоявшиеся логистические цепочки. Сейчас мы явно наблюдаем, что процесс деглобализации приводит к росту инфляции, которая из циклической может перерасти в структурную. Мир к этому не привык. Но приспосабливаться нужно, причем чем быстрее, тем лучше.