Внешняя среда меняется достаточно быстро и, к сожалению, далеко не всегда остается дружелюбной по отношению к российскому бизнесу. В это непрос­тое время, когда мы вошли в зону финансово-экономической турбулентности, и нам, и нашим корпоративным клиентам важно совместно оценивать ситуацию и реагировать на нее оперативно и прагматично. Тогда шансы найти оптимальный выход будут гораздо выше.

Эта тенденция свойственна любому кризисному периоду: каждого клиента нужно поддержать в трудную минуту, а значит, банк должен взаимодействовать с ним гораздо теснее. Ведь никто не может понять все текущие стратегические проблемы, сложившиеся у бизнесмена, лучше, чем его персональный менеджер в банке-парт­нере. Стало быть, и системное решение по оздоровлению бизнеса можно найти, только объединив усилия.

В этом году и банки, и клиенты столк­нутся со многими вызовами, но не стоит забывать, что там, где появляется проблема, возникает и возможность усилить свои позиции на рынке. Потому что проблемы сегодня – общие, а способы с ними справиться довольно часто бывают индивидуальными, как и накопленный опыт. Безусловно, для того чтобы клиент мог так же трезво смотреть на ситуацию, он должен быть абсолютно уверен, что его банк-партнер имеет четкий план действий и готов достойно встретить надвигающиеся трудности.

Все это делает не совсем понятной ставку некоторых игроков на ценовой демпинг. Разумеется, клиента интересует, сколько стоят ваши услуги, и он прекрасно осведомлен о вариантах, которые предлагают конкуренты, но все это аргументы второго порядка. При сложившейся макроэкономической конъюнктуре важнее выработка грамотных планов по финансовому оздоровлению бизнеса, другими словами, решающее значение имеют качество и профессионализм, а не цена. Поэтому в основу стратегии Промсвязьбанка легли очень простые требования к самим себе: обеспечить высокое качество обслуживания, гибкость и оперативность сервиса.

Соответственно, в ближайшее время основной фокус в нашей работе будет направлен на укрепление и развитие отношений с уже сформированной клиентской базой. Однако это не означает, что кризис влечет за собой отсутствие новых клиентов – как раз наоборот. Кредитное качество многих заемщиков ухудшилось, и некоторые банки выстроили довольно жесткую политику в их отношении, а многие и вовсе отказались от работы с рискованными заемщиками. Поэтому входящий поток клиентов на рынке сегодня только увеличился. Другой вопрос, что требования к кредитному риску «новичков» стали выше. Впрочем, стратегия Промсвязьбанка позволяет поддерживать баланс ушедших и пришедших клиентов и даже сохранять его положительным.

Любой финансовый институт обладает особыми конкурентными преимуществами, на которых и следует акцентироваться в кризис. Не секрет, что на рынке весьма высока доля импортных и экспортных аккредитивов Пром­связьбанка – у нас очень мощный международный бизнес, мы хорошо разбираемся в этом вопросе и готовы предложить свой сервис клиентам. Кроме того, мы сильны в факторинге, который также стал важной частью клиентской стратегии.

По нашим наблюдениям, клиенты сегодня нуждаются в большем общении друг с другом и со своим персональным менеджером, чтобы обсуждать и выслушивать разные точки зрения. С конца прошлого года мы начали активно использовать такой инструмент, как VIP-клуб: на эти встречи мы приглашаем представителей наших крупных корпоративных клиентов. Последние несколько месяцев наибольшим спросом пользовались все мероприятия, связанные с макроэкономическими прогнозами. Нефть, доллар, российская экономика – вопросы, которые интересовали гостей в первую очередь, они чувствовали необходимость обсудить их и узнать мнение коллег. Мы сочли такой формат общения по-настоящему удачным: во-первых, он вполне доверительный, во-вторых, аудитория в 20–30 человек позволяет не просто встретиться, а подробно обсудить все вопросы в узком кругу. Так что мы будем продолжать говорить о конъюнктуре рынка с клиентами на следующих встречах – это помогает нам находить общие решения для развития в текущих условиях.

Вне зависимости от кризисных явлений клиент должен получать доступ к технологическим новшествам одновременно с остальным миром, поэтому банковский интернет-сервис не может не развиваться. Топ-менеджерам не так просто постоянно контролировать свои финансы в силу занятости и особого режима жизни в непрекращающемся движении. Это подтолк­нуло нас к созданию уникального сервиса – специального мобильного приложения для крупных корпоративных клиентов. Благодаря ему они видят всю необходимую информацию на своем мобильном телефоне, что, безусловно, очень удобно.

Ускорить и сделать максимально комфортными все процессы пытаются многие банки. Важный шаг в этом направлении – замена бумажного документооборота на электронный. Так, у нас запускается единая электронная площадка для факторинга. Существенное уменьшение бумажного документооборота пойдет на пользу как банку, так и клиенту – операционные риски сократятся у обеих сторон.

Однако все изменения стоит начинать с себя: модернизация процессов внутри банка повысит качество его работы, что, в свою очередь, привлечет больше клиентов. Самый свежий пример: Промсвязьбанк запускает единую фронтальную систему – полноценный инструмент по управлению отношениями с клиентами. Безусловно, такие системы существуют внутри любого банка, однако новая платформа интегрирует их все воедино и позволит клиентскому менеджеру в режиме одного окна иметь доступ ко всему необходимому и, наблюдая действия клиента, изучать, какими продуктами он пользуется и что ему можно предложить. То есть мы не только упрощаем жизнь внутри банка, но и делаем свою работу еще более оперативной и клиентоориентированной.

Оптимальная стратегия всегда складывается из нескольких составляющих: акцент на собственных конкурентных преимуществах, технологичности, высоком качестве клиентского сервиса и полном взаимодействии клиента и банкира. А для достижения успеха надо помнить, что кризис – не повод опускать руки, а хороший шанс пересмотреть существующее положение дел и найти новые возможности. 

Атлас

• Промсвязьбанк