Идеологи цифровизации предрекали во время пандемии, что это тот самый момент, когда весь банковский сервис должен уйти в онлайн. Что все можно сделать через приложение, закрыть сделку за несколько кликов и забыть, где находится твой офис банка.

Реальность оказалась иной. Мы сами не ожидали, что пандемия так сильно подтолкнет наш рост: бизнес Sber Private Banking вырос на 35% по сравнению с 2019 годом, доля инвестиций превысила 50%. Этот рост – следствие как самой цифровизации, так и возросшей в пандемию ценности личного подхода. Многие клиенты говорят, что видят нас партнером, который готов дать сочетание сильной технологической базы и персонального отношения.

К тому, почему это произошло, есть несколько предпосылок.

Неравнодушие и вовлеченность

Предпосылка первая больше про изменения в самой сфере private banking. Она всегда была очень конкурентной, пандемия же фактически стерла границы между банками по продуктовым предложениям. Все лидеры в этой сфере, включая европейские и американские банки, предлагают сегодня примерно одни и те же решения, поэтому запомниться и выделиться можно только сервисом. То, что привлекает клиентов, – искренняя вовлечен­ность банкира в решение его вопроса, его желание делать сложные сделки, выходящие за границы стандартных. Заменить это любыми умными системами и цифровизацией пока нельзя.

Не так давно в рамках корпоративного обучения мы слушали лекцию китайского профессора по менеджменту, который рассказывал о принципах new retail: когда все автоматизировано настолько, что при звонке в банк ты гарантированно не услышишь голос человека. Это, безусловно, достижение эры цифры, но совсем не работает для нашей сферы private banking. Чем выше статус клиента, тем более персонализированное решение он хочет получить.

Из интересного: мы заметили, что наши клиенты реже стали просить о личных встречах, но за условный час или полтора они хотят получить гораздо больше предложений по развитию своих жизненных стратегий. И это очень широкий круг вопросов – от инвестиционного портфеля, обсуждения вопросов преемственности до выбора направления отдыха. И наша задача – за этот час предоставить больше полезной информации, чем раньше.

«Третье пространство»

Пандемия не отменила банковские офисы. Как показывают исследования международных аналитиков, в диджитал уйдет все, что можно назвать daily banking, – простые операции, которые проще сделать со своего смартфона. Офисы останутся, но в качестве пространства для общения, встреч с партнерами, обсуждения будущих задач и, наконец, приятной чашки чая.

Офис private banking для некоторых наших клиентов стал тем самым «третьим пространством», отличным от офиса и дома. Это хороший уровень персонализации, уединенности и комфорта. Условно говоря, вы можете провести в этом офисе большую часть своего дня, включая встречи с партнерами, зная, что вас встретят и узнают. Несколько наших клиентов – основатели компаний, отошедшие от операционного управления, фактически за прошлый год перебрались к нам на клубный этаж.

Любая сделка или инвестиция включает в себя вопросы налогообложения, структурирования, управления рисками и многое другое. Для себя мы поставили задачу, чтобы все эти вопросы можно быть решить в одном месте с помощью сервиса Multi Family Office. Больше не нужно назначать десятки встреч с контрагентами по всему городу, что экономит время и силы.

Незаметный сервис

Когда мы провели прошлой осенью ребрендинг, то про себя назвали его «белое на белом». Это воплощение наших основных подходов: открытость в отношении к клиенту, выстраивание долгосрочных партнерских отношений и качественный сервис.

Сервис – это про незаметность и легкость. Наши клиенты не хотят знать, сколько усилий стояло за тем или иным действием, они хотят получить комплексное решение своих задач.

Если попытаться обобщить, то любой банковский бизнес сегодня – это сильная цифровая база. Без нее невозможно быть эффективным и масштабироваться. Но в этом новом мире цифры нам все равно нужен живой и эмпатичный партнер, который поймет, что нам необходимо, поможет проложить верный путь и пройдет его вместе с нами. И мы видим себя именно таким партнером наших клиентов, к которому идут, когда нужен именно «человеческий» подход. Это «сердце бизнеса» – самая дорогая составляющая, которая выделяет нас в мире диджитал-финансов.

Евгения Тюрикова, глава Sber Private Banking.