Ни изменения внешней конъюнктуры рынка, ни дестабилизирующие факторы не должны влиять на комфорт в обслуживании private banking, к которому привыкли клиенты. Неприятности любого масштаба по умолчанию считаются «внутренними» вопросами.

Переход в онлайн
Главным вызовом 2020 года для нас стали весенние события: когда все очень быстро, вне зависимости от готовности процессов и технологий, вынужденно перешли на удаленный формат работы. И когда происходят такие процессы, главная задача банка – сохранить стандарт обслуживания клиентов.

Мы организовали онлайн-работу с клиентами, включили в рабочий процесс видеосвязь. Некоторые клиенты, несмотря на изоляцию, сохранили верность привычке решать вопросы в личном общении и приезжали в работающий офис, но большинство обслуживались удаленно. И признают, что не потеряли в качестве сервиса. Статистика посещений клиентами наших офисов велась ежедневно: мы фиксировали сокращение количества очных посещений и одновременно рост количества операций по счетам.
Сегодня можно констатировать: все было сделано верно. Несмотря на необходимость экстренно менять формат работы, мы не только сохранили, но и нарастили объемы бизнеса и повысили лояльность клиентов.

Маршрут для капитала
Первые сигналы к большим переменам начались еще в конце 2015 года. Уже тогда было понятно, что рынок ждут перемены: растущие вызовы со стороны финтеха, рост спроса на инвестиционные продукты и одновременно – запрос со стороны клиентов на доступность любых операций 24/7 из любой точки мира.

Основная цель любого банка как участника экономической цепочки – в диверсификации ресурсов: это касается как владельцев капитала, так и желающих привлечь ресурсы участников экономического процесса.

Задача – осуществлять маршрутизацию капитала и обеспечивать устойчивое развитие клиентов: в том числе работать над инвестиционным направлением, обеспечивать более высокий доход для инвесторов при снижающихся ставках банковских вкладов, кредитовать отрасли, которым требуются ресурсы и финансирование.

Точки роста
В текущем году российский рынок увидел активный рост доли инвестиционных продуктов. Это касается не только клиентов private banking, где доля инвестиций всегда была ощутимой и высокой, но и других сегментов частных клиентов.

Основные инструменты, которые мы предлагаем – это индивидуальные стратегии доверительного управления, и базой для них выступают еврооблигации. Их подбор с учетом интересов клиента осуществляет наш финансовый консультант.

Структура портфеля может быть самой разной – все рассчитывается с учетом запроса клиента: он должен понимать, чем обоснован выбор каждой бумаги, каждой компании, которая попадает в его портфель.

В отношении рублевых инвестиций мы исходим из максимальной отраслевой диверсификации и сочетаем не только стратегии доверительного управления, но и паи инвестиционных фондов, брокерское обслуживание и государственные долговые бумаги.
К числу перспективных можно отнести IT- и золотодобывающие компании, спрос на которые был высок в первом полугодии 2020 года. В этих сегментах летом произошла коррекция, но спрос будет расти. Клиентам интересен сегмент, на котором специализируется банк, – ОПК. Для них в УК «Промсвязь» создан паевый инвестиционый фонд «Оборонный».

В последние пару лет мы наблюдаем приятный для банкиров тренд – клиенты расширяют инвестиционный горизонт с привычных полутора-двух лет в среднем до пяти. Это дает нам больше возможностей для работы и планирования результата, а клиентам – позволяет увеличивать потенциальный доход. Ведь если говорить об акциях, то их доходность может быть тем выше, чем дольше клиент их держит в портфеле, поскольку в средне- и долгосрочной перспективе экономика нацелена на рост.

Значимо в перспективе
Для развития private banking будут востребованы все цифровые сервисы, позволяющие банку в любой момент включиться в решение задачи клиента. Видеочаты с персональным менеджером, гибкие мультимедиа-переговорные, которые будут обеспечивать безопасность и конфиденциальность персональных данных.

Технологические вызовы принесут и новые риски: защита данных, деловой репутации и этические нормы станут главной ценностью будущего.

В перспективе значимость сферы IT увеличится в разы: рост технологий только начинается. Человечество меняет стиль жизни. Как показал этот год, будущее за искусственным интеллектом, за технологиями, которые будут решать рутинные вопросы вместо человека. Машина готова выполнять операции 24 часа в сутки, 365 дней в году, и ей не нужны перерывы на сон и отдых. Машина не ошибается, она постоянно учится и совершенствуется, адаптирует статистические данные и опыт под выполнение определенных задач.

Роскошь общения
Всегда считалось, что private banking – наиболее консервативная в финансовых вопросах аудитория. Владельцы крупного капитала не готовы к экспериментам и предпочитают старые добрые ценности. Личный банкир, личный консультант, личное общение etc. Но цифровые сервисы меняют даже эти привычки.

Мы уже увидим гибкие обучающиеся алгоритмы для торгов на бирже, а в перспективе умный робот-консьерж будет обрабатывать любые запросы клиентов. Накапливая опыт и обмениваясь им, он сможет заменить человека во многих сферах. Но в сегменте «люкс» всегда ценились винтаж и ретро-стиль, поэтому ценность личного человеческого общения после повсеместной замены робо-алгоритмами многих сфер банковской деятельности, возрастет до небывалых ранее высот