НЕЗНАКОМАЯ ТЕРРИТОРИЯ

В ПСБ я пришла чуть больше года назад, и это мой первый опыт работы в государственной кредитной организации, ранее я работала в коммерческих и иностранных банках. Безусловно, смена работы – это один из максимально стрессовых факторов, но я ни минуты не колебалась: ПСБ является одним из самых сильных и стремительно меняющихся игроков на нашем рынке, поэтому я сразу согласилась на предложение возглавить здесь направление Private Banking.

Когда работа идет по накатанной, возникает соблазн сидеть на одном месте до самой пенсии, занимаясь делами, которые тебе понятны, не требуют напряжения и активных действий. Но это противоречит моему характеру, мне просто не интересно так жить.

Я прошла длинный карьерный путь, не пропустила ни одной ступеньки, наверное, поэтому мне как руководителю проще решать какие-то задачи, ориентироваться в новых вызовах. Хотя, безусловно, нельзя останавливаться и нужно продолжать учиться, развиваться. Весь мой профессиональный опыт связан с работой с клиентами, и здесь этот функционал сохранился. В сфере Private Banking главное не просто продать, а хотеть и уметь общаться с людьми, понимать их потребности и предвосхищать пожелания. Это и называется клиентоориентированностью, настоящий Private Banking без нее невозможен.

Перед нами стоит очень амбициозная задача – вывести ПСБ в российский топ-5 в сфере Private Banking. Это вдохновляет, и мне нравятся идущие здесь процессы. Для достижения нашей цели мы стремимся все лучше и лучше понимать своего клиента и становиться для него максимально удобными. Достичь этого можно за счет в том числе создания омниканальной модели взаимодействия, «оцифровки» банка, которой мы сейчас занимаемся. Мне также импонирует наша ежедневная задача – увеличивать капитал клиентов, делая это обдуманно и ответственно, не перенося на них никаких рисков. Важным признаком такого подхода являются сбалансированные клиентские портфели, в которых ДУ, депозиты, страхование и многое другое грамотно дополняют друг друга.

Сейчас я возглавляю дирекцию частного капитала государственного банка с особой функцией и миссией. Это была незнакомая мне территория. Но одновременно это стало предметом интереса и задачей, с которой хотелось справиться. Трансформация нашего Private Banking идет уже больше года, и она имеет множество вполне конкретных целей. Среди них уже упомянутая цифровизация, расширение продуктовой линейки и очень важная образовательная работа, направленная на повышение финансовой грамотности наших клиентов и их семей, детей.

Те изменения, которые мы запустили, себя оправдали. Так, например, по итогам девяти месяцев 2020 года число VIP-клиентов ПСБ, размещающих средства в различные инвестиционные инструменты, выросло более чем на 35%. Объем продаж инвестиционных продуктов увеличился более чем на 70% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

И это все – закономерный итог слаженной, профессиональной работы всего коллектива ПСБ Private Banking. Команду сплачивают единые ценности, стремления, взгляды. Я могу говорить о своих коллегах очень долго, они заслуживают это своей целеустремленностью, преданностью делу и отличными результатами.

НИКТО НЕ ОЖИДАЛ «ТАКОЙ ВЕСНЫ»

Неискушенному в сфере Private Banking может показаться, что все банки одинаковы и предлагают по сути одни и те же продукты. На самом деле при общей схожести ситуация внутри каждой финансовой группы абсолютно разная – от структуры собственности, направления бизнеса до внутренней культуры и понимания каждым сотрудником своих прямых задач.

За последний год мы перезагрузили бренд ПСБ Private Banking, наполнив его новым смыслом и философией, теперь это новая атмосфера безграничных возможностей, которые мы предлагаем нашим клиентам. Как я уже упомянула, мы трансформировали продуктовую линейку, постарались сделать каждый продукт максимально легким, удобным и прозрачным. Изменили сам подход к работе с клиентом, адаптировали бизнес-модель и развернули ее лицом к клиенту.

Изменения коснулись и другого принципиального для нас аспекта – региональной сети, и это более 60% всего бизнеса ПСБ Private Banking. Во всех городах нашего присутствия мы запустили новую модель продаж и производим переформатирование офисов. Совсем скоро у нас будет единый стиль во всех отделениях, и это очень важно, ведь все современные люди – визуалы. Очень приятно, когда после визита в московский офис клиент возвращается, например, в Нижний Новгород и, заходя в банк, точно понимает, что находится в ПСБ, а не где-то еще.

Наконец, в декабре после ремонта мы откроем наш первый флагманский офис на Китай-городе в Москве, и это только начало большой и красивой истории.

На мой взгляд, самое главное требование к хорошему руководителю – иметь чувство времени, чувство восприятия и осознания рыночных изменений и перемен, а также готовность и стремление не подстроиться, а превзойти, задавая новый тренд на рынке.

В начале года никто не ожидал «такой весны 2020-го», но у нас получилось разобраться, адаптироваться и усилить свои позиции в этой непростой ситуации. Во-первых, режим самоизоляции научил нас работать еще эффективнее. Никаких пауз в работе с клиентами мы себе не позволяли и поддерживаем их круглосуточно. Это было технологической задачей, и мы ее решили. Во-вторых, сами клиенты стали куда чаще прибегать к помощи мобильного приложения, в котором действительно можно провести многие операции.

В-третьих, мы вовремя изменили курс и модель продаж, теперь наши банкиры работают в паре с инвестиционными консультантами, которые способны объяснить любой, самый тонкий нюанс в инвестиционных продуктах и показать опасности на этом пути. Тут было важно сохранить принцип одного окна, но это только начало, и впереди – построение экосистемы сервисов и предложений для наших клиентов с акцентом на самой главной теме нескольких ближайших лет – теме инвестиционных продуктов.

ОЧЕНЬ КУЛУАРНАЯ ИСТОРИЯ

Мне и команде повезло работать в банке, имеющем уникальную функцию опорного банка для оборонного сектора. Безусловно, это накладывает отпечаток, но не означает, что мы работаем только с одним сектором. ПСБ остается универсальным банком, и я могу точно утверждать, что структура клиентской базы распределяется по таким же рыночным долям, как и в коммерческих банках. Универсальность прежде всего состоит в том, что мы очень хорошо представлены во всех направлениях. ПСБ силен как корпоративный банк – по всему спектру необходимых сервисов от кредитования и факторинга до управления финансовыми потоками и брокерских услуг, как банк, работающий с малым и средним бизнесом, как розничный банк, кстати, хорошо представленный в премиальном сегменте, и, разумеется, как инвестиционный банк.

С другой стороны, было бы крайне неразумно не учитывать свою особенность и не пытаться нарастить присутствие в ОПК. Мы в этом успешны за счет синергии со всеми бизнес-линиями банка. У нас есть исключительные условия и флагманские продукты для топ-менеджеров предприятий ОПК. Мы создавали их, принимая во внимание специфику работы этих людей, учитывая все законодательные требования, которые к ним предъявляются.

БАНК СИЛЬНЫХ И БОГАТЫХ ЛЮДЕЙ

Несмотря на все вызовы последних месяцев, мы хорошо поработали и с начала года привлекли значительное число новых клиентов – наша база расширилась более чем на 20% за девять месяцев относительно прошлого года. Во многом это заслуга мощнейшего бренда ПСБ, ведь использовать слоган «Банк сильных людей» может себе позволить только опорный для ОПК кредитный институт. Но ведь речь идет не только о нашем ключевом направлении, которое заставляет по-армейски выпрямить спину. Мы всех клиентов встречаем с таким отношением, мы безо всякого лукавства считаем их очень сильными людьми. Наверное, это можно резюмировать так: ПСБ – это банк сильных людей, а ПСБ Private Banking – банк очень сильных и богатых людей.

Судя по опыту последних 12 месяцев, наши клиенты отлично понимают, что мы имеем в виду. Очевидно, что мы тоже должны быть сильными для работы с такими клиентами.

НЕ ЗА КРАСИВЫЕ ГЛАЗА

Если у меня и есть какие-то профессиональные секреты, то они заключаются в том, что работа с каждым клиентом всегда была мне в радость. Мне по-человечески приятно и интересно наблюдать за тем, как растут и меняются люди, со многими из них я уже более 15 лет. Я, честно, считаю их частью своей жизни и была бы рада взаимности.

Сложности, конечно, бывают, но это вопрос отношения. Все, что в моей жизни происходит тяжело, через преодоление серьезных препятствий и страхов, я воспринимаю как очередную ступень наверх. Ни один результат, ни одна звонкая цифра, ни одна победа никогда не дается без усилий.

Никогда нельзя себя обманывать. Если ты понимаешь это заранее и не ждешь, что тебя будут хвалить за красивые глаза, то просто не спишь, не ешь и не пьешь, но добиваешься результата. Что в моем случае нельзя было предвидеть заранее, так это того, что внедрение новой стратегии совпадет с периодом пандемии. Весь рынок и вся экономика оказались на пороге больших перемен.

Для нас это открыло новые возможности. Клиенты хотели почувствовать себя защищенными, а это и есть наша специализация. Мы перестроились и вовремя ответили на их потребность в скорости, дистанционной работе с банком и точно выверенном продуктовом предложении. Клиенты ответили нам своей активностью.

ИНТЕРЕСНЫЙ ПЕРИОД

В конце 2019-го я думала, до чего же красивые цифры нас ждут – 2020. Это должен быть просто волшебный год! А потом начался март, поменялась не только экономика, но и сознание людей. И теперь я точно могу сказать, что это был (и он еще продолжается) один из самых интересных периодов в моей жизни. Да и в жизни многих клиентов, пожалуй, тоже. Редко кому удается стать свидетелем такой мощной и быстрой перестройки бизнеса, правил игры в высочайшей рыночной турбулентности.

Весной стало понятно, что залог нашего успеха в диджитализации, гибкости, скорости принятия решений и правильной оценке ситуации. Нашей основной задачей в этот сложный период была помощь клиентам. Почти каждый из них – это собственник бизнеса, совершенного не важно какого: малого, среднего или крупного. Абсолютно каждому нужна поддержка – моральная или финансовая, и мы смогли помочь каждому клиенту выйти из затруднительного положения, если такое случалось.

И опять же это все результат неустанного, профессионального, самоотверженного труда нашего коллектива. Их высокая квалификация – это не только знание тарифов, продуктов, услуг, а эмпатия, умение искренне общаться с людьми, чувствовать их настоящие потребности и не забывать о профессиональной и человеческой этике.