Начну разговор с наших искренних поздравлений с победой в номинации «Бизнесмен года» SPEAR’S Russia Wealth Management Awards-2020. Что для вас значит эта премия, эта победа?

Не стану скрывать – мне очень приятно. Отвечу встречным комплиментом. На протяжении всех лет, что я наблюдаю за вашим изданием, SPEAR’S Russia последователен в своей работе, всегда профессионален. И те люди, кого вы отмечаете и о ком рассказываете, отличаются очень глубокими компетенциями. Все они успешны, обладают богатейшим опытом в бизнесе, в реализации различных инициатив, преодолении сложностей. Это уникальная часть нашего населения, наш золотой фонд – ими надо дорожить, прислушиваться к их мнению. Приятно, что SPEAR’S – это площадка, которая их объединяет. Так что, конечно, для меня признание в номинации «Бизнесмен года» действительно дорогого стоит. Для меня это честь и вызывает гордость за работу компании ВСК на страховом рынке России.

Большое спасибо за эти слова. Но если вернуться к 2020 году, каким он оказался для ВСК? Для вас лично?

Он был для нас особым. Мы к нему достаточно серьезно готовились, и делали это не в связи с пандемией, с которой еще только предстояло столкнуться. Дело в том, что еще в середине 2019-го мы понимали, что впереди очень серьезные вызовы. Мы ставили перед компанией амбициозные цели развития. Хотели показать успешный год, существенное увеличение доли рынка. Собственно, так и произошло. I квартал оказался для ВСК очень успешным – сборы страховой премии выросли примерно на 30% год к году. И, конечно, нас не могло это не радовать. Мы испытывали большой драйв. Но вот, затем наступает этот «особый» период, связанный с появлением коронавируса. Самоизоляция, локдауны в регионах, разнобой в карантинных требованиях, быстро меняющаяся эпидемиологическая обстановка. Если учесть, что наша компания работает в 100% субъектов Российской Федерации, то представьте, каково это было на пике пандемии перестроить и организовать работу компании, филиалов в новых условиях. Да, для нас это стало большим вызовом.

И как вы на него ответили?

Буквально за два-три дня мы смогли добиться серьезных изменений. В большей степени благодаря нашей IT-инфраструктуре, в развитие которой много инвестировали на протяжении последних пяти лет. Например, всего за два дня сразу после объявления эпидемии мы выдали сотрудникам 664 комплекта оборудования для удаленной работы. За первую же неделю обеспечили удаленный доступ к рабочим местам всему нашему персоналу, а это более 6 тыс. человек. Одновременно мы обеспечили поддержку в режиме 24/7 всем нашим клиентам по вопросам удаленной работы с компанией. Это такое первое испытание, и я рад, что нам удалось своевременно и многое сделать. Кроме того, это помогло нашим взаимоотношениям с партнерами.

Как именно?

Это не секрет – не все оказались готовы к работе в условиях пандемических ограничений. Прежде всего, к удаленке. Поэтому, например, в отношениях со многими нашими партнерами-автодилерами мы взяли работу по дистанционной пролонгации договоров страхования на себя. И что меня особенно порадовало в этой связи – благодаря нашей многолетней корректной работе с ними, сформированному доверию, многие передали нам свои клиентские базы. А это, наверное, один из самых ценных активов любой компании.

И таких примеров по различным видам страхования, по различным партнерам было много. Нам очень интересно было выстраивать новые отношения и с банками, и с лизинговыми компаниями, и с туристической отраслью, которая в этот кризис попала в особо трудное положение.

ПСИХОЛОГИЯ ПО ПЯТНИЦАМ

Хорошо, а ваши собственные сотрудники? Как они адаптировались к работе в новых условиях?

Весь год все мы – руководство компании, топ-менеджмент, сотрудники центрального офиса и филиалов – находимся в особом драйве. Но должен признать, что адаптация к работе в новых условиях прошла у всех по-разному, и не всегда просто. С апреля-мая каждую неделю мы с менеджментом проводили совещания-чаепития. Говорили о любых проблемах: по работе, по бизнесу, в личной жизни и о том, как их решать. В результате таких обсуждений, например, в середине лета у нас появилось новое штатное подразделение, в котором работает несколько психологов для оказания помощи и поддержки сотрудникам.

Кто больше нуждался в этой поддержке?

У нас очень много молодежи и, наверное, ей труднее. Вообще, последнее 10-летие – время постоянных изменений. Что уж говорить об уходящем от нас годе – это один большой стресс. Мы видели, как очень быстро происходит выгорание. У молодежи в первую очередь. Наверное, это объяснимо. Когда человек еще не до конца состоялся, не окреп психологически, изменения такого масштаба – а ведь они затронули не только работу с клиентами, внутреннюю систему компании, но наложили отпечаток и на внутренний регламент жизни семьи – многими переживались не просто. Конечно, помощь психологов в такой ситуации оказалась очень востребованной.
Но мы справились. Вторая волна пандемии переживается уже намного легче. Люди адаптировались и в целом на все эти вызовы реагируют более спокойно.

С психологическими проблемами молодежи все понятно. Вам самим удалось избежать выгорания?

Выгораешь, наверное, тогда, когда не понимаешь до конца, что ты делаешь. И вот наша задача – почему мы каждую пятницу проводили чаепития – в том числе состояла в том, чтобы доводить до людей информацию. Объяснять, чем занимается компания, чем живут наши регионы, филиалы. И самое главное – у нас был и остается четкий план действий, расписанный в трех наших стратегиях развития.

ПРИТОК НОВЫХ СИЛ

Когда они были приняты?

Мы приняли решение о написании трех стратегий – общей, и стратегий развития IT и HR – еще в прошлом году. На основе открытого конкурса выбрали консультанта – компанию Accenture, которая с нами работала. В апреле, то есть уже после начала пандемии, мы их утвердили и приступили к реализации.

В чем их суть?

Общая стратегия включает в себя вопросы, связанные со сборами компании, видами страхования, ставит цели по долям рынка.
IT-стратегия – полное изменение нашей цифровой, информационной архитектуры. Вещи, связанные с дальнейшим развитием различных дистанционных сервисов, вопросы разработки новых продуктов и так далее.
Что касается HR-стратегии, то здесь мы ставим перед собой амбициозную цель: стать лучшим работодателем российской страховой отрасли. Хотим, чтобы у нас могла в полной мере проявить себя талантливая молодежь, профессионалы, которых мы к себе приглашаем. Причем не только из страховой отрасли, но и из банковской, информационной и прочих отраслей.
Конечно, сегодня нам это очень помогает – все вовлечены в реализацию стратегий. Более того, это дает нам основания рассчитывать на то, что нынешний кризис станет временем возможностей.

Вы уже ощущаете эффект?

Для нас очень важно, что рынок стал узнавать о наших изменениях. Мы уже чувствуем приток новых сил, новых талантов в нашу компанию.
Наверно, и моя личная номинация в премии SPEAR’S – это тоже подтверждение, что начатая нами в начале года работа заметна на рынке и приносит свои плоды. Кроме того, ВСК стала лауреатом ежегодной национальной бизнес-премии «Компания года» в номинации «Страховая компания». А одна из наших ведущих сотрудниц – заместитель генерального директора по развитию бизнеса ВСК Ольга Сорокина – признана «Персоной года» в области развития цифровых технологий. Для меня это тоже очень важно и, конечно, вызывает гордость.

СТРАХОВОЙ СЛУЧАЙ

Давайте скажем пару слов о минувшем годе для страхового рынка в целом? Каким он был?

Конечно, 2020-й – это год, в котором страховые компании столкнулись с большими вызовами и проблемами. И, очевидно, что это во многом связано с положением их клиентов. Самый большой удар нанесен по компаниям малого и среднего бизнеса. Падение поступлений страховых премий из этого сегмента рынка в этом году у нас составит примерно 10–15%. Что касается крупного бизнеса, то пока мы почти не фиксируем случаев отказа от каких-то видов страхования. То есть падение активности малых и средних предприятий сегодня – это главный вызов для страховой отрасли.

По сложившейся традиции, в этот кризис как всегда глубоко провалился российский автомобильный рынок. Что с автострахованием?

Во II и III кварталах у нас были задержки с продажами, связанными с автодилерами: многие из них были просто закрыты. Потом спрос на машины и автострахование возобновился. Поначалу нам казалось, что этот всплеск окажется коротким, но мы уже в начале декабря, а спада спроса пока не происходит. Более того, в отдельных регионах у дилеров уже заканчиваются машины. И мы видим, что это связано не только с отсроченным спросом. В целом рынок потребления здесь достаточно высокий. Мы видим, что каско также востребован и идет очень здорово.

С продажей полисов ОСАГО ничего трагического тоже не произошло. Напомню, что в этом году мы выступили с инициативой о либерализации этого рынка, которую поддержал регулятор. Нам разрешили снижать стоимость полиса для клиентов, демонстрирующих безаварийную езду, в результате чего средняя стоимость полиса снизилась. Это, в свою очередь, поддержало рынок.

Наконец, ВСК – один из лидеров рынка по работе с лизинговыми компаниями. В 2020 году этот бизнес, если судить по отчетам наших партнеров, показывает достаточно серьезный рост.

Среди главных пострадавших – розница.

Это правда. Удар нанесен достаточно серьезный. Например, из-за локдаунов и санитарных ограничений в начале этого года во многих регионах пришлось останавливать торговые центры, работу офисных помещений. Этот сегмент по-прежнему чувствует себя не лучшим образом. И нам, страховой отрасли, конечно, надо разрабатывать продукт, связанный со страхованием финансово-хозяйственной деятельности. До пандемии такой вид страхования не был востребован, но сейчас может получить достаточно серьезное развитие.

СДВИГ ПО КЛИМАТУ

В этом контексте сложно обойти историю с майской аварией на предприятии «Норникеля». Что это было? Как вы оцениваете это событие как страховщик?

Конечно, это достаточно серьезное событие. О нем много пишут и говорят. Но в основном политики, меньше – профессионалы. По моему мнению, эта авария, несомненно, будет признана страховым случаем.

Почему вы так думаете?

Я бывал в Норильске, в том числе на комбинате «Норникеля». Там проводится достаточно серьезная работа по охране окружающей среды и экологии. Но дело даже не в этом. При оценке этого инцидента нельзя не учитывать серьезных изменений климата, которые произошли в регионе за последние 30–40 лет. Комбинат и хранилище, которое пришло в негодность и стало причиной аварии, строились в других климатических условиях. Так что просто сказать: были допущены ошибки в проектировании, плохая эксплуатация топливного хранилища, нельзя.

Что вы имеете в виду?

В связи с потеплением климата мы видим, как изменилась ситуация в Заполярье, в том же Норильске. Скажем, я каждый год бываю в отпуске в Салехарде и вижу, что там, где раньше рос только ягель, появляется совершенно другой растительный ландшафт. Вспоминаю, как в 1976 году приехал учиться в Новосибирск. В октябре там выпадал первый снег, а в ноябре ложился уже до весны. Сегодня иногда приезжаешь туда в декабре, и идет дождь. Все эти изменения климата не могут не повлиять на то, в каком состоянии находятся те объекты, те же хранилища для топлива, которые строились 30–50 лет назад. Это нужно учитывать, и думаю, что выводы из этой аварии будут сделаны.

Эти объекты были застрахованы?

Конечно, очень важно отметить, что руководство комбината, собственники бизнеса в Норильске, страхуют практически все. И в этом плане, наверное, какие-то программы будут пересмотрены. Но, повторю, наверняка это событие будет признано страховым, и будут произведены выплаты.

Другой вопрос, что ущерб экологии нанесен, и будут приниматься меры по его минимизации. Выводы будут сделаны. Один из них: учитывать климатические изменения, особенно в этих регионах. И здесь страховые компании своей экспертизой, в том числе международной, должны тоже помогать и собственникам бизнеса, и руководителям комбината и заводов.

СТРАХОВКА КЛАССА VIP

Что происходит в сегменте страхования хайнетов? В продукте или сервисе для этой категории клиентов что-то изменилось?

По своим VIP-клиентам мы видим рост спроса на страховые продукты, связанные с потреблением. К новшествам последнего времени я бы отнес сервисы, связанные с возможностью удаленной покупки страховых продуктов ВСК, а также дистанционного урегулирования по каско.

Но, разумеется, VIP-клиенты чаще оценивают сервис не по удаленным возможностям, а по тому, как их обслуживают лично. Стандартная часть нашего сервиса для этой категории клиентов – персональный VIP-менеджер, закрепленный за каждым хайнетом. И признаюсь, что на пике пандемии, в период самоизоляции, когда были введены ограничения на перемещения, для нас, конечно, было определенным вызовом обеспечить привычный уровень этого взаимодействия. Но мы справились.

Какие вопросы приходилось решать?

В начале было явно недостаточно достоверной информации о пандемии. Люди боялись приезжать в медицинское учреждение, потому что неизвестно, где ты можешь заразиться. В первое время ограничений у людей была потребность сдать тест на коронавирус на дому, получить дистанционную консультацию врача или пригласить к себе доктора. Мы многим VIP-клиентам это организовали.
Отмечу, что такой диалог, взаимодействие со страховой компанией были важны для наших VIP-клиентов. Мы со своей стороны оказались к этому готовы. Мы понимали, что они не должны чувствовать себя брошенными компанией, несмотря на самоизоляцию. Считаю, что с этой задачей мы справились.

В последнее время неоднократно приходилось слышать о трудностях, с которыми сталкивались даже обеспеченные люди с госпитализацией в пик пандемии – лечь в больницу самому или устроить туда родственника порой не удавалось за любые деньги. Вам приходилось помогать своим VIP-клиентам с подобными проблемами?

Что касается вопроса госпитализации, то он решался и решается у нас в соответствии с договорными обязательствами перед клиентами. При этом мы знаем, что многие корпорации напрямую договаривались с медицинскими учреждениями об обслуживании, в том числе оплачивали аренду VIP-палат. Но вне зависимости от размера капитала, все мы люди. И VIP-палата сама по себе иногда не решает проблемы. Конечно, попадая в больницу, человек может находиться в VIP-палате, но если будет плохо или очень плохо, то окажется в реанимации, где все лежат абсолютно одинаково.

Нынешняя пандемия подняла вопрос о системе страховой медицины как таковой – провал систем здравоохранения в большинстве стран в начале года был всем очевиден. Как сработала страховая медицина в России? Эту систему придется менять?
Наверное, невозможно сказать, что наша медицина сработала нормально, если мы видим, как в разных городах людей возят на скорой часами и не могут пристроить в больницу. Слышим и читаем, что не хватает медицинской техники, коек, лекарств, врачей. Во многих странах примерно то же самое. И мы видим, как в Евросоюзе больных перевозят военными самолетами, поездами из одного региона страны в другой.

К сожалению, наши компетенции в прогнозировании подобных чрезвычайных ситуаций не отличаются точностью. И конечно, те реформы в области организации систем здравоохранения, состоявшиеся в последние годы в России, в Европе, будут корректироваться. Другой вопрос, что даже самая совершенная система здравоохранения сама по себе не может показать стопроцентную эффективность в подобных ситуациях.

Почему?

Дело в том, что кроме чисто медицинских, организационных вопросов, существует еще вопрос дисциплины. Например, объявили масочный режим, но в одних странах – люди в масках, в других – нет. На днях заболел один мой товарищ. Ехал на «Сапсане» в Петербург. Напротив него были два человека. Чихали. Без масок. Он хотел пересесть, но такой возможности ему не дали. Я хочу сказать, что коек у нас может быть больше, но неисполнение элементарных правил, неуважение к окружающим – самый большой наш бич.

То есть к страховой медицине как к таковой у вас претензий нет?

Конечно, нет – система абсолютно работоспособная. Работает и добровольное, и обязательное медицинское страхование. По этим полисам, кстати, сегодня лечатся в том числе пациенты и с коронавирусной инфекцией. Платятся большие деньги, вкладываются миллиарды рублей. Но инфраструктура к подобным событиям не будет готова, если люди сами себя не станут защищать: не будут думать об окружающих, продолжат игнорировать элементарные требования безопасности.

С каким настроением вы и компания ВСК входите в очередной год?

Я настраиваюсь на то, что 2021 год будет более тяжелым для бизнеса. И для автодилеров, и для лизинговых компаний, и для розницы, и для туризма. Я это четко понимаю. И в этой связи как пожелание себе и компании – соблюдение всех инициатив в плане реализации принятых нами трех стратегий. Только в этом случае мы сможем сказать, что кризис – это период возможностей. Я глубоко убежден, что профессиональные качества топов ВСК и всех наших сотрудников, высококачественная работа в регионах позволят реализоваться в новых условиях, вопреки очень сложной ситуации.