Машина с душой

или размышления о стандартах на диванчике в ритейл-банке


Олег Сафонов сравнивает два разных мира, принимает решение и порывает с одним из них навсегда.

13.01.2015




Safonov2
Олег Сафонов

председатель правления M2M Private Bank

Полезно посмотреть, как работают коллеги, очень полезно. Например, крупный ритейловый банк. Захожу и вижу огромный операционный зал, много стекла и света, беру талон из автомата, сажусь на один из множества ярких одинаковых диванов и начинаю наблюдать за работой операционистов. Вот подходит очередной клиент, излагает цель своего визита, и сотрудник банка выверенными движениями распечатывает нужные бумаги, выписки и чеки. Сразу видно, что здесь царит его величество Стандарт. Ведь клиент сам определяет, под какую группу стандартов подходит его проблема, когда выбирает на автомате по выдаче талонов нужную услугу. Затем задача операциониста – окончательно определиться с правильным шаб­лоном и максимально четко исполнить заранее прописанную процедуру.

Тут я начал сравнивать увиденное со своим родным private-банком. Все выглядит совсем не так, и стороннему наблюдателю может даже показаться, что у нас вовсе нет стандартов. Скажу больше, со стороны складывается впечатление, что ритейл – это оплот технологичности, а private banking – это общение, в котором технологии и вовсе не нужны. Однако все не так.

Стандартизировать живые разговоры с состоятельным человеком невозможно, так как они никогда не носят типовой характер. Любое общение с клиентом уникально и никогда не повторяется, ведь настроение и погода – непостоянные величины. Сотруднику в ритейле не нужно быть психологом, а в private banking это основа выстраивания отношений. Поэтому в ритейле технологии первичны, и они предопределяют стандарты работы людей, а в private banking первичны люди, а передовые технологии позволяют всем бизнес-процессам быть эффективными и незаметными.

Принципиальное отличие заключается в том, что клиент обычного банка заранее знает, чего он хочет: открыть счет, оплатить ЖКХ, перевыпустить карту. А клиент private banking ждет не конкретного действия, а задает вам вопрос, на который ждет ответа. Согласитесь, что есть разница в постановке задачи: в ритейле – «хотелось бы открыть срочный счет на один год на сумму 450 тыс. рублей» и в private banking – «как можно сейчас оптимально инвестировать 450 тыс. долларов?» И дело не в сумме, а в подходе. В первом случае запускается процесс исполнения шаблонного запроса, это потребует усилий одного операциониста и компьютерной системы, а во втором – многоуровневый механизм. Пройдет некоторое время, а простейший вопрос будет проанализирован менеджером клиента, управляющим активами, риск-менеджером, брокером и рядом других профильных специалистов. Заработает быстрый маховик электронного документооборота, и в результате private-банкир может предложить клиенту оптимальное решение для «здесь и сейчас».

Поэтому в private banking есть стандарты работы, но нет лекал, которые можно навязать клиентам, ценящим индивидуальные решения, доверительные отношения и свое время. Первые два могут дать только люди, а последнее – технологии, обязанные оставаться незаметными.

Но вот я слышу, что автоинформатор называет мой номер. Пойду, получу свою стандартную улыбку и наконец закрою здесь счет. 

Атлас

Материалы по теме



13.01.2015

Источник: SPEAR'S Russia #12(44)


Оставить комментарий


Зарегистрируйтесь на сайте, чтобы не вводить проверочный код каждый раз


Дурацкая шутка, или Представление об альтернативе


20190906_174137_1
 

Вероятно, самый знаменитый профессор Высшей школы социальных наук и Парижской школы экономики Тома Пикетти написал новую книгу. «Время для социализма: депеши из мира в огне, 2016-2021 гг.» – это не только жесткий анализ все время усиливающегося глобального неравенства, как его «Капитал в XXI веке», но и план демонтажа существующей системы и строительства куда более справедливого и благодатного будущего, в котором никто не будет забыт и отчужден от результатов собственного труда. Разумеется, основная аудитория французского профессора имеет отчетливо левые взгляды, а многие коллеги хвалят его за поднятие темы на новый уровень или «невероятный эмпирический багаж», но критикуют за методологическую слабость и неверные выводы об истинных причинах неравенства. Тем не менее выход подобной книги – это прекрасный повод для содержательной дискуссии. Алексей Цветков, писатель, драматург, политический активист, комментатор и популяризатор Маркса, написал о Пикетти и его новой работе в своем блоге. С любезного разрешения автора WEALTH Navigator публикует его отзыв на своих страницах.