Полезно посмотреть, как работают коллеги, очень полезно. Например, крупный ритейловый банк. Захожу и вижу огромный операционный зал, много стекла и света, беру талон из автомата, сажусь на один из множества ярких одинаковых диванов и начинаю наблюдать за работой операционистов. Вот подходит очередной клиент, излагает цель своего визита, и сотрудник банка выверенными движениями распечатывает нужные бумаги, выписки и чеки. Сразу видно, что здесь царит его величество Стандарт. Ведь клиент сам определяет, под какую группу стандартов подходит его проблема, когда выбирает на автомате по выдаче талонов нужную услугу. Затем задача операциониста – окончательно определиться с правильным шаб­лоном и максимально четко исполнить заранее прописанную процедуру.

Тут я начал сравнивать увиденное со своим родным private-банком. Все выглядит совсем не так, и стороннему наблюдателю может даже показаться, что у нас вовсе нет стандартов. Скажу больше, со стороны складывается впечатление, что ритейл – это оплот технологичности, а private banking – это общение, в котором технологии и вовсе не нужны. Однако все не так.

Стандартизировать живые разговоры с состоятельным человеком невозможно, так как они никогда не носят типовой характер. Любое общение с клиентом уникально и никогда не повторяется, ведь настроение и погода – непостоянные величины. Сотруднику в ритейле не нужно быть психологом, а в private banking это основа выстраивания отношений. Поэтому в ритейле технологии первичны, и они предопределяют стандарты работы людей, а в private banking первичны люди, а передовые технологии позволяют всем бизнес-процессам быть эффективными и незаметными.

Принципиальное отличие заключается в том, что клиент обычного банка заранее знает, чего он хочет: открыть счет, оплатить ЖКХ, перевыпустить карту. А клиент private banking ждет не конкретного действия, а задает вам вопрос, на который ждет ответа. Согласитесь, что есть разница в постановке задачи: в ритейле – «хотелось бы открыть срочный счет на один год на сумму 450 тыс. рублей» и в private banking – «как можно сейчас оптимально инвестировать 450 тыс. долларов?» И дело не в сумме, а в подходе. В первом случае запускается процесс исполнения шаблонного запроса, это потребует усилий одного операциониста и компьютерной системы, а во втором – многоуровневый механизм. Пройдет некоторое время, а простейший вопрос будет проанализирован менеджером клиента, управляющим активами, риск-менеджером, брокером и рядом других профильных специалистов. Заработает быстрый маховик электронного документооборота, и в результате private-банкир может предложить клиенту оптимальное решение для «здесь и сейчас».

Поэтому в private banking есть стандарты работы, но нет лекал, которые можно навязать клиентам, ценящим индивидуальные решения, доверительные отношения и свое время. Первые два могут дать только люди, а последнее – технологии, обязанные оставаться незаметными.

Но вот я слышу, что автоинформатор называет мой номер. Пойду, получу свою стандартную улыбку и наконец закрою здесь счет. 

Атлас

• ПАО М2М Прайвет Банк

Материалы по теме

• Кому нужен латвийский private banking
• Ожидания и опасения
• Небо в подарок
• Стратегии для молодых