Парижский отель, 2006 год, уже популярный во всем мире японский автор Харуки Мураками в своем номере читает газету International Herald Tribune. Выпуск посвящен марафонам, и среди прочего там есть интервью с известными бегунами, где каждого из них спрашивают, какую мантру он повторяет про себя на дистанции для поддержки боевого духа. «Должен сказать, здорово придумано – вопрос что надо!» – заключает Мураками, рассказывая позже о находке в собственной книге «О чем я говорю, когда говорю о беге».

В этом году Sber Private Banking исполнилось 10 лет – дистанция небольшая в целом для индустрии, но важная для любого бизнеса. Подводить итоги, как и в любом забеге, конечно, нужно, чтобы сделать выводы и подготовиться к следующему рывку. Но гораздо интереснее замедлиться и понять, что поддерживает и вдохновляет команду на этом длинном и увлекательном пути, какие слова повторяют про себя банкиры, чтобы держать настрой на всей дистанции.

Вот их цитаты – принципы, которые они сформулировали для себя сами и на которых строятся философия и подход всего Sber Private Banking.

«Инвестировать в доверие»

В 2017 году Sber Private Banking совместно с Frank Research начал изучать индустрию, делать регулярные обзоры. До этого такой практики в России не было. Невозможно было посмотреть ни анализ самих капиталов, ни кто и как ими управлял, ни что представлял собой рынок. Так вот, все пять лет исследования приводят к одному и тому же выводу: самое главное для клиентов – надежность.

В турбулентном мире важность этого фактора возрастает в разы. Демонстрируя свою надежность – через готовность помочь клиенту в сложное время и в сложных ситуациях, – банкиры фактически инвестируют в доверие. И им это удается, судя по тому, что количество клиентов Sber Private Banking за последние шесть лет увеличилось в 10 раз.

«Находить новые точки зрения»

Логично предположить, что на втором месте у клиентов после надежности – доходность. Но это не так, потому что, как правило, клиенты самостоятельно принимают решения по инвестициям. На самом деле за надежностью следует профес­сиона­лизм банковской команды, вот он имеет огромное значение: какие рекомендации выдаются, как ведет себя команда, умеет ли она смотреть вперед и прогнозировать.

При этом суть профессионализма не просто в том, чтобы хорошо и правильно делать свою работу, но и в умении ­изучить предмет с разных сторон и найти новые точки зрения – это то, что отличает от конкурентов и повышает для клиентов ценность экспертизы.

«Красота свободного полета – в безупречности управления»

Все банкиры – абсолютно самостоятельные единицы, которые импровизируют в рамках организации. У них есть свобода для маневра, и они умеют изобретательно пользоваться своими возможностями.

Как это работает? Допустим, поступает запрос о какой-то нестандартной сделке, банкир понимает, что надо позвонить в департамент глобальных рынков. Там ему ответят, что хотя такую сделку никогда в жизни не проводили, но сейчас подумают о том, какие риски есть у банка и как их нивелировать. Другими словами, начинается совместное структурирование. Банкир полностью свободен в своем выборе: кому звонить, кого привлекать, как выстраивать работу, как потом вместе все собирать. У него есть набор контактов, а главное – право совершить эту сделку. Конечно, банкир отправится на обычные для себя комитеты и, весьма вероятно, пройдет через большое количество департаментов, но ему не надо бояться, что он делает что-то не так, ведь он это делает для клиента.

«Абсолютный комфорт – это всегда индивидуальные решения»

У клиентов есть довольно базовые запросы, на которые банк отвечает высокотехнологичными решениями. Но иногда клиенты обращаются с нешаблонными просьбами. Для этого и нужны банкиры, чтобы находить ­индивидуальные­­ реше­ния в тех случаях, за которые другой банк, может быть, и не возьмется. Банкиры не говорят «нет» даже самым сложным запросам. Тогда клиент чувствует комфорт, понимает, что о нем заботятся.

В работе же с инвестициями это похоже на Lego: когда у банкира много разноцветных кубиков, но для клиента он складывает именно тот дом, который клиенту нравится по архитектуре и дизайну. Кубики были сделаны на фабрике, но, чтобы построить из них что-то, с одной стороны, устойчивое, а с другой стороны, соответствующее вкусам и целям конкретного человека, нужен профессионал высокого класса.

«Каждый наш клиент – это целая Вселенная»

Клиенты private banking не поддаются усреднениям и обобщениям. Собирательного образа состоятельного человека фактически не существует. Каждый клиент уникален со своими ценностями, запросами, активами. Поэтому в сегменте private banking невозможно разослать всем типовой опросник, чтобы узнать, как дела у человека. Зато можно пообщаться с людьми о жизни и понять их настроение, узнать, что они думают о будущем и какие у них в связи с этим могут быть запросы. Тут возникает разговор и о рынке, и о трендах, и об индустрии в целом, и о личных интересах клиента. Все это нанизывается одно на другое и периодически становится основой для изменения процессов, создания новых продуктов и реорганизации команды.

Последствия таких разговоров куда значительнее. Какие-то положительные сдвиги в работе коснутся не одного, а десятка клиентов, потому что банкир неизбежно распространит новую практику на всех, с кем имеет дело.

«Финансы – точная наука. И тонкое искусство»

Клиентам private banking вне зависимости от банка обычно предлагают примерно одну и ту же линейку продуктов: какие-то структурные решения, страховые продукты, прямой вход на рынки. Все живут в рамках одних и тех же регуляторных возможностей и ограничений. Разница в том, как банкиры и инвестиционные советники видят рынок завтра, послезавтра, через 5–10 лет, – здесь и лежит пространство для конкуренции профессиональных команд.

Если банкир понимает, что в периоды кризисов структурные продукты всегда являются самым уязвимым и самым рискованным решением для клиента, то он контролирует их долю в его портфеле. Он сознательно не позволяет, не то что не предлагает, а не позволяет им выходить за определенный объем.

Что внутри этого структурного продукта, этой структурной ноты, тоже зависит от личного видения, от того, насколько профессионально команда соберет для клиента акции или опционы, от самой инвестиционной идеи. Поэтому оболочки одни и те же, а наполнение разное. Отсюда стремление бороться именно за профессионализм команды, которая должна быть способна оценивать риск портфеля консолидированно, способна помочь с юристами, с налогами, со всем.

Эти факторы и формируют отношение клиента. Так происходит переход от точной науки финансов к тонкому искусству человеческих взаимоотношений.

«Удачные решения растут в цене со временем»

Sber Private Banking разрабатывает для клиентов финансовые инструменты, отвечающие современным общественно-эко­номическим трендам. Например, за последние три года банк запустил несколько стратегий в области ответственного инвестирования: SPB Women Impact EUROPE Index – для инвестиций в компании с лучшим гендерным скорингом, Solactive SPB FoodTech Index – для инвестиций в новые технологии хранения и доставки продуктов питания и SPB Circular Economy – для вложений в компании, поддерживающие идею ответственного потребления.

Многие на рынке со скепсисом относятся к подобным решениям. Но если не предлагать клиентам что-то новое, интересное, если не показывать, что команда смотрит в завтрашний день, то банк теряет для клиентов уникальность. И неважно даже, сколько клиентов инвестируют в это решение. Возможно, сейчас человек не поверит в идею, но он точно запомнит, что банк смотрит дальше. И через какое-то время, когда клиенту будет нужно, или интересно, или у него появятся свободные деньги, он придет с соответствующим запросом.

При этом стоит сказать, что новые инвестиционные инструменты действительно себя окупают даже на небольшом объеме инвестиций. Например, ESG-инвестиции, предложенные Sber Private Banking, вышли в плюс уже на второй год, а на третий – плюс стал более существенным. Главное, чтобы решение было удачным, тогда оно точно вырастет в цене со временем.

«Превращать препятствия в возможности»

Мир, индустрия, сиюминутные запросы и долгосрочные цели клиентов постоянно меняются. Именно поэтому работа в private banking – это постоянное движение, спокойствие на скорости, баланс в динамике. Сохранять этот баланс непросто – на пути всегда встречаются препятствия. Мастерство банкира – в том, чтобы искусно превращать их в возможности.

«Нужно достичь своего индивидуального предела – в этом суть бега», – так писал все тот же Харуки Мураками. Слово «индивидуальный» используют все private-банкинги, когда описывают свой подход, но мало кто понимает, что при таком подходе речь идет сразу о двух индивидуальностях – клиенте и его банкире. Каждый из них – личность со своими ценностями и внутренними установками. Поэтому свой главный, общий для всех принцип банкиры Sber Private Banking формулируют так: мы заботимся о клиентах и их капиталах, потому что для нас это личное.