Анна Юдина: гордость и предубеждение

За 13 лет работы в банковской сфере Анна Юдина прошла путь от сотрудника ресепшен до директора департамента по работе с частными и институциональными клиентами одной из крупнейших финансовых организаций России – «МТС-Банка» (бывший «МБРР»). Карьеру, которую многие назвали бы головокружительной, Анна расценивает всего лишь как этап профессионального пути: «Я в процессе». Сегодня под ее руководством в департаменте private banking работают одни только девушки.

Текст: Алина Проскурякова

Наша профессия не предполагает ограничений по возрасту. Женщина за 50 может внушать даже больше доверия, чем вчерашняя студентка. В моей практике был случай, когда супруга одного из клиентов официально потребовала сменить персонального менеджера своего мужа, и молодой девушке пришлось передать счета сотруднице в годах. С мужчинами-менеджерами в private banking совсем другая история. Крупный собственник всегда осторожно выбирает человека, который получит доступ к информации о его личных финансах. По моим наблюдениям, мужчины, достигшие высокого социального положения, с недоверием относятся к своим «соплеменникам», не сумевшим сделать того же. Именно этот факт определяет половой состав private banking большинства финансовых организаций. Тут и ответ на вопрос, почему у нас много красивых женщин. Успешный человек требователен к себе и неизбежно – к другим. В силу своего перфекционизма он вряд ли склонен оправдывать лишний вес, отсутствие маникюра или неухоженные волосы.

Уметь слышать

Интуиция – очень важная штука в прайвете. Помню, был такой случай. В колл-центр позвонил человек и попросил сформировать для него индивидуальное предложение по размещению крупной суммы. Поступок не типичный для миллионера: большинство предпочитает обсуждать финансовые вопросы при личной встрече, да и попадают к нам почти всегда по рекомендации. А поскольку все мы, банковские служащие, опасаемся происков конкурентов, то неохотно говорим по телефону о нестандартных предложениях. Я попыталась включить всю свою интуицию и понять, кто же на другом конце провода: потенциальный клиент или конкурент. Потом этот человек стал одним из наших крупных вкладчиков. Он сказал мне, что полдня пытался разместить деньги в каком-нибудь банке, но никто не соглашался обсуждать по телефону специфические вопросы. Я рискнула, и интуиция не подвела.

О важности социальных различий

Одно время для менеджера важно было носить дорогую одежду, иметь статусный автомобиль и вообще высокий уровень достатка. Сегодняшняя тенденция состоит в том, что порог «входа» в private banking снижается, и зачастую слишком дорогой внешний вид менеджера может даже отпугнуть. Модная в начале 2000-х идея играть с клиентами в гольф и распивать чай на веранде не оправдала себя. Нормальный миллионер вовсе не настроен делиться информацией о личных счетах с человеком своего круга – от этого может пострадать конфиденциальность.

Личные отношения между девушкой-менеджером и клиентом у нас тоже не поощряются. На моей памяти случались даже романы, но ни одна из таких историй не закончилась счастливым браком. Я всегда настоятельно рекомендую своим сотрудницам сохранять дистанцию.

Чем привлечь клиента

Когда я только начинала карьеру, моей главной задачей была наработка клиентской базы. Я со всем энтузиазмом подходила к этому вопросу и пыталась искать нужных людей везде, где только можно. Но однажды клиент сам меня нашел. В фойе лондонской гостиницы ко мне подбежал незнакомый человек с телефонной трубкой в руке. Он громко просил о помощи, потому что совершенно не говорил по-английски, а на другом конце провода ему кто-то диктовал адрес встречи. Этот человек оказался бизнесменом из Екатеринбурга, и с тех пор он – один из самых крупных наших клиентов. Случай – великая вещь. Хотя намного ценнее умение заставить привести в банк друзей или партнеров по бизнесу, а такое происходит лишь после долгого личного общения. Какие женщины особенно ценны для private banking, так это умеющие находить общий язык с представительницами своего пола. Весьма редкое врожденное качество, и я знаю всего нескольких дам, способных вызывать у женщин такую же безусловную симпатию, как и у мужчин. Отчасти благодаря этому они сделали блестящую карьеру в банковском бизнесе.

Вопреки расхожему заблуждению, так называемая работа в поле – вовсе не эффективный способ привлечения клиента. Да, это иногда выстреливает, но исключение лишь подтверждает правило. Когда красивая девушка подскакивает к VIP-персоне на презентации с предложением обсудить финансовый вопрос, это может сработать вкупе с бокалом шампанского, почему нет? Но в процентном отношении число привлеченных таким образом клиентов совсем невелико.

Женские игры

Пытаясь заполучить больше клиентов-женщин, современные банки стали разрабатывать специальные продукты. Например, наши швейцарские партнеры сформировали такое «чисто женское» предложение – портфель ценных бумаг Gucci, Louis Vuitton, Prada, включили в него парочку ювелирных брендов. На вопрос о приросте доходности этого портфеля ответили: «Прироста нет, но всем очень нравится». Лично мне представляется, что женщина, умеющая зарабатывать деньги, вряд ли купится на подобный девичий маркетинг. Все это модное брендовое разнообразие ориентировано не на умеющих инвестировать женщин. Скорее, на жен и подруг, которым хочется поиграть в мужские игры.

Наталья Браун: хорошо выглядеть и много говорить

Начальник департамента private banking Локо-Банка Наталья Браун – одна из тех, кому владельцы состояний доверяют крупные суммы и личные секреты. Среди ее клиентов немало звезд. На стандартное предложение чая или кофе миллионеры отвечают: «только вместе с вами», а их жены часто настаивают на знакомстве с блондинкой модельных пропорций и математическим складом ума. Но – выходят из кабинета успокоенными.

Текст: Алина Проскурякова

Я попала в private banking случайно. После института работала в отделе банка, никак не связанном с «прайветом». Однажды позвонил мой приятель из «Росбанка» и рассказал, что они открыли премиальное отделение в поселке Жуковка на Рублево-Успенском шоссе, предложил принять участие в конкурсе на должность менеджера по взаимодействию с клиентами. Я ответила, что не ищу работу, но поддалась на уговоры и, красиво одевшись, поехала на интервью. Мне показалось, что я его провалила и очень удивилась, когда узнала, что моему приятелю позвонили в тот же день: «Саша, спасибо за девочку, мы ее берем». Это была новаторская на тот момент идея – обслуживать богатых людей на месте дислокации – там, где они живут и отдыхают. Мы работали семь дней в неделю, поздним вечером и в выходные, были готовы провести операцию в любое время, когда удобно клиенту. Отделение быстро развивалось, а я получала бесценные навыки работы с публичными и богатыми людьми и luxury-продуктами. Я была очень счастлива, что приняла предложение работать в private banking. Точно подметила одна моя коллега: как женщине может не нравиться работа, на которой нужно всегда хорошо выглядеть и много говорить!

Гендерный вопрос

В классическом private banking работает больше женщин потому, что среди клиентов больше мужчин. Очевидно, что богатым мужчинам приятно общаться с красивыми женщинами, но это не единственная причина. Сотрудники-мужчины зачастую плохо приживаются в private banking из-за неизбежного подсознательного соперничества с клиентом. Не каждый представитель сильного пола способен выдержать ежедневное взаимодействие с людьми, которые добились колоссального успеха в жизни. В этом смысле женщина не конкурирует с мужчиной: так сложилось в процессе эволюции, что на ней не лежит обязанность зарабатывать деньги. Кроме того, мы лучше умеем погасить конфликт, вспышку гнева или другие негативные эмоции клиента – бесценные навыки в стрессовой ситуации. Среди хайнетов много сложных и своенравных людей, привыкших отдавать приказы и разговаривать в категорической манере. Мужчина просто не позволит себе с женщиной того, что позволит с другим мужчиной.

Стиль руководства

Для меня главное, чтобы в коллективе были мир и дружеская атмосфера – это один из показателей правильного руководства. Все мы большую часть времени проводим на работе, так не надо создавать лишний дискомфорт. Стараюсь не применять жестких мер наказания и вообще не быть стервой. Я видела примеры подобного руководства и не могу сказать, что они дают хороший результат в долгосрочной перспективе. Часто сожалею о тех моментах, когда проявляла излишнюю строгость. Личная симпатия подчиненных – намного более эффективный инструмент достижения целевых показателей. Было бы ошибкой думать, что это такой женский стиль руководства. Скорее, наоборот – мужской. В высшем менеджменте намного больше деспотичных женщин, чем деспотичных мужчин. Дверь в мой кабинет всегда открыта просто потому, что private banking – бизнес с большим количеством нештатных ситуаций, и очень важно, чтобы сотрудник не боялся обсудить любой тонкий момент или проблему, требующую нестандартного решения.

Красота на службе сбыта

Я полностью разделяю теорию продуктивной красоты в private banking. На одной из конференций мы с коллегами горячо обсуждали эту тему и даже смоделировали ситуацию с двумя вымышленными банками, в один из которых набрали сверхпрофессиональных сотрудников с большим опытом работы и несколькими языками, а в другой – непрофессионалов с модельной внешностью. Так вот, никто из присутствующих, абсолютных асов в своей профессии, не взялся утверждать, что private banking первого банка окажется более прибыльным. Да, в нашем деле внешность имеет значение. Более того, это должна быть некая интеллектуальная красота без намека на смазливость. Плюс безупречный вкус в одежде, хорошие манеры и умение поддержать беседу на любую тему, ведь восемьдесят процентов времени мы обсуждаем с клиентами отнюдь не счета. Путешествия, увлечения, взгляды на жизнь… По-настоящему крупный собственник доверит вам свои деньги не раньше, чем убедится, что ваши жизненные позиции совпадают. Девушка должна вызывать интерес и желание общаться. Что касается дресс-кода, в private banking необходим более свободный стиль одежды. Помню, был жаркий летний день, мы с клиентом сидели на открытой террасе кафе. Я в деловом костюме, закрытых туфлях – все как предписывают внутренние правила банка. В конце нашей беседы клиент спросил: «Наталья, а почему вы на работе не носите открытые платья даже в жару? Непременно нужно ввести их в обиход. Мы, клиенты, не против. Может, кому-нибудь написать?»

Женский батальон

Залог успеха в продажах – это не ваша гендерная принадлежность, это прежде всего ваш талант. Таково мнение Исполнительного директора и руководителя департамента клиентского обслуживания частного банка «Уралсиб | Банк 121» Ольги Дегтяревой, а уж она-то знает толк в работе с хайнетами. SPEAR’S Russia побывал в гостях у Ольги и заглянул на «кухню» ее команды – возможно, самой женской по своему составу в российском private banking.

Текст: Диана Александрова

Коллектив в департаменте клиентского обслуживания «Уралсиб | Банк 121» почти полностью женский. На данный момент здесь работают всего лишь два частных банкира-мужчины, которые, как показалось, вполне довольны таким дисбалансом. А вот Ольга Дегтярева – не совсем. «Мы хотим, чтобы к нам приходили мужчины. Нам их не хватает», – говорит она.

На встречах с клиентами побывать не удалось: такова политика банка. Зато журналу разрешили присутствовать на деловых собраниях внутри команды. Всего было три совещания, на которых вслух не произносилось ни одного имени, таковы правила. «На общих встречах и собраниях мы никогда не называем имена и фамилии клиентов, их знают только частный банкир, который ведет клиента, и я, – поясняет Дегтярева. – При обсуждении используем кодовое название. Кроме того, клиентов мы считаем не индивидуально, а семьями: в каждой есть патриарх – владелец бизнеса, его жена, дети, родители».

Квартирный вопрос

Первая встреча – о недвижимости. Надежда Максина, руководитель дирекции lifestyle, совместно с Вадимом Щербанем, юристом и вице-президентом той же дирекции, решают квартирный вопрос одного из региональных клиентов, у которого дочь поступила в столичный вуз, в связи с чем возник вопрос об организации ее переезда в Москву.

– Хочу вас поздравить, старшая дочь нашего клиента поступила в высшее учебное заведение, – объявляет Ольга своим сотрудникам. – Нужно непременно послать ей букет свежих полевых цветов!

Чтобы счастье было полным, банку остается купить для клиента на вторичном рынке квартиру и машиноместо общей стоимостью 3 млн долларов. Трудность в том, что в выбранном объекте прописан 15-летний ребенок, а значит, нужно получить разрешение на сделку от органов опеки – эта процедура, подсказывает Вадим, займет время, которого у частного банка нет. Один из способов уложиться в установленный клиентом дедлайн – оформление трехмесячной аренды до совершения самой сделки купли-продажи.

– Надо обязательно предусмотреть, чтобы сумма аренды в дальнейшем входила в стоимость договора купли-продажи квартиры, – напоминает Ольга.

– Конечно, – подтверждает Надежда. – Общая стоимость будет разбита на две части, оформим два договора – аренда и купля-продажа. Но есть нюанс: продавец улетает в США и не успевает отдать нам ключи.

– А что мешает ему отдать ключи до поездки? Предложим оставить ключи сейчас, а договор аренды мы можем подписать в любой удобный момент, – резюмирует Дегтярева.

Она явно не собираясь рассматривать другой вариант закрытия сделки.

Вечная головоломка

Клиент, о котором шла речь на второй встрече, – человек в возрасте, у него две взрослые дочери, внуки. Марианна Щербакова, вице-президент дирекции lifestyle, предлагает обратиться к старшей дочери клиента с предложением помочь в выборе подарка папе, у которого скоро день рождения. В качестве основного варианта Марианна выбрала оригиналы гравюр из двух букинистических изданий о голубях. Одно напечатано в 1874 году, другое – еще раньше. Идея с гравюрами появилась неслучайно: клиент долгое время увлекается восточными единоборствами, йогой, но его настоящая страсть – это разведение голубей, число которых уже перевалило за тысячу.

«Когда у человека все есть, вопрос “Что подарить?” для родственников и друзей превращается в настоящую головоломку. Частный банк должен уметь ее решать, – уверена Ольга. – Может, мы пока и не знаем о хобби всех членов семей, но если обладаем об этом хоть какой-то информацией, обязательно используем ее по-максимуму».

На случай, если дочери клиента по какой-либо причине идея с гравюрами не понравится, Марианна подготовила запасной вариант: копии с другой серии гравюр.

– Делаем предложение по гравюрам. А папку с копиями мы ему подарим на день рождения сами – от частного банка, – принимает решение Ольга.

Не опускать руки

«Больше трех клиентских встреч я, как правило, не планирую: устаешь эмоционально, а этого никогда нельзя показывать. При этом я стараюсь принимать участие в ключевых встречах внутри команды, иначе выпадаешь из процесса», – делится Ольга.

С Натальей Лариной, руководителем управления инвестиционного консультирования частного банка, SPEAR’S Russia раньше уже встречался, как, впрочем, и с Ольгой Дегтяревой. «А почему, – спрашиваем, – Наталья больше ничего не пишет для SPEAR’S?» Оказывается, была в декрете.

Клиент на этой встрече обсуждался сложный: женщина взыскательная и активная, поклонница экстремального отдыха и сторонник смелых инвестиций. Ольга не стала вычеркивать ее из сегодняшнего графика, хотя знала, что на встрече будет журналист.

Потому что частный банкир, как художник, должен быть честным.

– Доходность, которую клиент желает увидеть на выходе, предполагает риск, однако она не хочет видеть минус ни по одной из инвестиций, – обрисовывает ситуацию с портфелем Наталья Ларина. – Те, что в плюсе, она предлагает фиксировать, а те, которые в минусе, – держать открытыми, пока они не вернутся к первоначальному уровню. Из-за этого мы не можем вовремя проводить перебалансировку портфеля, это может грозить убытком.

– Попытаемся еще раз поговорить и убедить ее в правильности нашего подхода. Давай выступать прежде всего как консультанты, а не как простые исполнители. Наташа, будем надеяться, твое возвращение добавит ей оптимизма. Организуем встречу на этой неделе. Готовь предложение.

За кадром остаются несколько часов напряженной работы исполнительного директора частного банка, переговоры, обсуждение непростых моментов, цифры и факты. «Больше вас пригласить не могу, простите», – говорит Ольга, но с такой обворожительной улыбкой, что разве можно не простить?

Атлас

• ЛОКО-Банк
• МТС-Банк
• УРАЛСИБ | Private Bank