Консьерж-сервис эпохи голода


Кризис больно ударил по кошельку, и даже самые богатые люди раздумывают над тем, как бы сократить расходы. К сожалению, им может показаться излишним платить какой-то компании за заказ билетов на футбол, столика в ресторане или авиабилетов на Карибские острова.

27.05.2009




В период, когда пояса затягиваются все туже, какое будущее ждет компании, весь смысл существования которых не только в том, чтобы освободить своих вечно занятых состоятельных клиентов от нудной работы, но и в том, чтобы подыскивать для них новые и все более диковинные способы хорошо провести время? Пока кризис шагает по планете, будут ли частные клиенты все еще интересоваться космическим туризмом или крутыми вечеринками на морском дне?

Коммерческие предприятия, занимающиеся предоставлением консьерж-услуг класса «люкс» появились в начале десятилетия, предлагая повсеместный доступ к образу жизни, которым можно наслаждаться, достигнув финансового успеха: легкому, эксклюзивному и зачастую экстравагантному. Ряд крупнейших в мире консьерж-компаний рассказали журналу WealthBriefing о своих проблемах и успехах в нынешней обстановке – некоторые из них заявили, что они по-прежнему планируют открыть новые отделения в разных точках планеты.
«Вопрос в том, каким образом они остаются востребованными и прибыльными в эти трудные экономические времена, когда даже самые богатые на всем экономят», – говорит Милтон Педраза, исполнительный директор американской фирмы The Luxury Institute.

Международные компании консьерж-услуг, такие как Quintessentially и WhiteConcierge в Великобритании, UUU Luxury в Париже, а также Consciant и Pure Entertainment в Северной Америке, утверждают, что они не почувствовали спада в прошлом году. Уильям Холройд, управляющий директор WhiteConcierge, говорит, что запросов в первом квартале 2009 года было на 30% больше, чем за тот же период 2008 года, и каждая компания утверждает, что она активно развивается за счет спроса клиентов. Стив Эдо, президент фирмы Pure Entertainment, говорит, что фирма пользуется особенно сильным спросом на развивающихся и пограничных рынках. Он даже описывает эту отрасль, как «кризисоупорную». Но все фирмы заметили изменения в поведении клиентов в последнее время.

«Количество запросов от членов не изменилось, изменился просто их характер, – говорит Гай Лоуренс, всемирный президент фирмы Quintessentially. – Мы заметили больше запросов на использование нашей глобальной сети, информацию ограниченного пользования и низкие тарифы на путешествия, путеводители по городам, ночную жизнь и развлечения. Люди высоко ценят удобства услуг консьержа, а также время и деньги, которые мы им экономим».

Quintessentially является самым известным и непревзойденным первопроходцем в этой отрасли. Компания, основанная в 2000 году аристократом-предпринимателем Беном Эллиотом, продюсером Аароном Симпсоном и коммерческим юристом Полом Драммондом, как поставщик общих консьерж-услуг, разрослась семнадцатью сестринскими предприятиями, каждое со своей специализацией в отдельной области индустрии роскоши. Компания Quintessentially, которая описывает себя, в первую очередь, как клуб, сама по праву является люксовым брендом, который на данный момент имеет 44 офиса по всему миру и планирует открыть еще пять в этом году.

Стив Эдо, из группы компаний Pure Entertainment Group в Монреале, говорит, что базовые услуги консьержа, такие как бронирование ресторана или гостиницы, не очень популярны, а спросом пользуются индивидуальные комплексные программы. «Клиентов больше интересуют услуги на заказ, которые включают в себя несколько услуг в одной», – говорит он, сравнивая свою деятельность с работой портного на улице Сэвил Роу.

«Мы наблюдаем рост числа обращений, с просьбой заказать уникальные услуги, которые имеют гораздо более персонализированный характер, т.е. организация личной дегустации вин, уникальные искусствоведческие туры и проведение частных мероприятий», – поясняет г-н Лоренс.

Эти компании также сообщают о росте клиентских запросов по сопоставлению цен, что свидетельствует о растущем интересе к соотношению цена/качество. Валери Касл, управляющий член в компании Conciant, которая предоставляет услуги консьержа для отдельных лиц и корпораций на всех континентах и в скором времени откроет австралийский филиал, говорит, что впервые в истории компании ее члены не занимаются поисками дорогостоящих брендов. «Похоже на то, что люди возвращаются к основам, а их поведение лучше всего можно описать словом «прагматичное». Они больше не верят, что расходы на люксовые бренды оправданы».

В то время, когда экстравагантность может рассматриваться как что-то менее приемлемое, Джеймс Лоусон, директор международной консалтинговой фирмы для состоятельных людей Ledbury Research, определил общую тенденцию поведения среди клиентов консьерж-сервиса: утаивать богатство. «Люди, особенно в США, отходят от показного потребления и открытого афиширования своего статуса».

«В условиях, когда богатые находятся в центре все возрастающего внимания общественности, эти организации, предоставляющие услуги консьержа, позволяют им действовать в условиях конфиденциальности для того, чтобы они могли приобрести необходимые предметы роскоши анонимно», – говорит г-н Лоусон.

«Члены стали более сдержаны в своих расходах – они расходуют более толково и менее броско», – говорит г-н Лоуренс из Quintessentially. В центре внимания теперь, похоже, приобретение изделий высокого качества по наилучшей цене. Так как консьерж-сервис обладает внутренней информацией для ограниченного пользования и нужными контактами, чтобы обеспечить самые выгодные сделки для своих клиентов в конфиденциальной форме, то это стало одним из ключевых способов адаптироваться к кризису.

WhiteConcierge недавно внедрила услуги «торга» для клиентов, которые ищут самые лучшие цены, но стесняются ради них торговаться. «Кризис не повлиял на количество наших клиентов, он просто сделал людей более внимательными к тому, что они покупают», – соглашается Закари Шану, генеральный директор группы компаний UUU Luxury Group, которая работает по всему миру, имея штаб-квартиру в Париже и в ближайшие месяцы планирует открыть филиалы в Лондоне, в Африке, и в Странах Бенилюкса.

И г-н Шану и г-н Эдо из Pure Entertainment считают более тесное общение с клиентами ключевой стратегией для удержания клиентов, и привлечения новых в период кризиса.

Поскольку новые клиенты часто рекомендованы существующим членами, развитие отношений с клиентами является ключевым принципом работы, и фирмы все более широко используют Интернет, отходя от простых устных контактов и рекомендаций.

«Слушать то, что говорит вам ваш клиент, это один из лучших способов сохранить существующий бизнес и привлечь новых клиентов», – говорит г-н Эдо. В этой связи и Pure Luxury и Conciant подчеркивают важность маркетинга и социальных интерактивных сетей в Интернете. Conciant утверждает, что 58% их членов в настоящее время связываются с их круглосуточным сервисом через Интернет-портал. Эксклюзивное виртуальное сообщество под названием Qube компании Quintessentially отлично себя зарекомендовало. «Богатые потребители являются пользователями различных технологий и к этому надо адаптироваться», – говорит г-н Эдо.

Другая стратегия выживания для консьерж-компаний – партнерство с другими фирмами с целью получить новые услуги и скидки для своих клиентов, а заодно соблазнить клиентов других фирм роскошными привилегиями. Это концепция, на которой и была построена компания WhiteConcierge. Компания образовалась из фирмы по поддержке туристических услуг, которая была выкуплена в 2007 году авиа-предпринимателем Джонатаном Бризом и австрийским банком EurАm.

У нее в партнерах состоят более 90 коммерческих клиентов из различных отраслей по всему миру, обеспечивая «добавленную стоимость» услуг для клиентов этих компаний. Партнеры WhiteConcierge в банковском секторе, например, могут предложить высококачественные финансовые услуги в сочетании с возможностью найти великолепные часы, которые жена клиента присмотрела в телесериале «Отчаянные домохозяйки». Похоже, что это успешная стратегия. «За прошедший год, общее число зарегистрированных клиентов выросло на 15 процентов и превысило 1 млн. человек по всему миру», – говорит г-н Холройд.

Клиенты связываются с фирмой через партнеров компании WhiteConcierge. Более того, они могут и не знать, что эти услуги предоставляются не непосредственно их банком, а отдельной фирмой консьерж-услуг. Г-н Холройд звонит в компанию WhiteConcierge, которая расположена в многоязычном ресурсном центре в графстве Кембриджшир, как «посредник». Другие фирмы по предоставлению услуг консьержа сотрудничают с компаниями, например с сетью отелей, чтобы создать свой собственный бренд.

Г-н Педраза и г-н Лоусон оба полагают, что для этих услуг еще есть рынок, в том случае, если они сумеют стратегически адаптироваться к потребностям клиентов. Общение, наличие партнеров, расширение услуг и конфиденциальность означают, что эта отрасль сможет пережить экономический кризис гораздо лучше, чем весь сектор «люкс» в целом.

Как сказал Стив Эдо в интервью журналу WealthBriefing: «Люди по-прежнему готовы тратить деньги на вещи, которые являются значимыми для них и каким-то образом делают их жизнь лучше. Однако я считаю, что [наш бизнес] дает им возможность не просто быть богатыми, а обогащать свою жизнь новыми впечатлениями».



Рейчел Уолш
27.05.2009


Оставить комментарий


Зарегистрируйтесь на сайте, чтобы не вводить проверочный код каждый раз


Музей как самая правильная инвестиция


Img_8880
 

С одной стороны, Музей AZ посвящен одному художнику – Анатолию Звереву, выдающемуся представителю советского нонконформизма. С другой – наведываться в него можно по несколько раз за год, потому что, отталкиваясь от творчества Зверева, тут рассказывают о целой эпохе – о 1960-х и том невероятном творческом прорыве, который тогда случился в СССР. Через выставки и проекты ведется диалог с русским авангардом начала XX века и современным искусством. Так Музей AZ оказывается одной из самых интересных и динамичных культурных институций Москвы. Но он еще примечателен и тем, что является меценатским проектом. Его создатель и директор – Наталия Опалева, известная миру бизнеса в качестве заместителя председателя правления «Ланта-Банка» и члена совета директоров GV Gold. О своей самой правильной инвестиции Наталия рассказывала в интервью SPEARʼS Russia.