Вспомним, как десять лет назад в погоне за клиентской лояльностью банкиры проводили с клиентами дни и вечера, будни и праздники, завтраки, обеды и ужины. Общение в неформальной обстановке и бесконечная череда мероприятий считались непременным атрибутом индустрии. Все изменилось вместе с повышением уровня финансовой грамотности и общей информированности обеспеченных людей. Новый год, день рождения, да, пожалуй, принципиально новые продуктовые предложения – за последние пять лет перечень поводов для общения с клиентом сильно сократился. Ни к чему не обязывающее обсуждение рынка перестало быть ему интересно – удовлетворить информационный голод теперь могут и экономические телеканалы, и даже радио. Крупные клиенты больше не спешат к банкиру за психотерапией, когда рынки падают, и вообще не хотят все время быть на связи. Они все лучше знают, чего хотят, и чаще предпочитают работать с банком через личного помощника. Последний, в прошлом отличник финансового вуза, добросовестно изучает банковские ставки и проценты, готовит подробный отчет и представляет его боссу. Это дает возможность клиенту принять взвешенное решение в спокойном режиме и исключить давление таких факторов, как, например, хорошо подвешенный язык менеджера. Бывает, что до момента начала официальных отношений я не знаком с собственником капитала – ситуация, почти невозможная раньше, когда эмоциональная подпитка была важнее информационной, а вопрос «не подведет ли человек» был едва ли не главным в постсоветском банкинге. Люди стали доверять структурам и их менеджерам, а тот, кто не доверяет никому, не делает вид, что кому-то доверяет. Если раньше для клиента был важен внешний антураж private banking – лимузин к трапу самолета и швейцар у входа, – то теперь он прилетает на своем самолете и подъезжает к банку с той стороны, с которой сочтет нужным. Попытки сближения на этапе начала сотрудничества оказываются скорее подозрительными для искушенного современного владельца крупного бизнеса. Конфиденциальность и возможность избежать публичности теперь важнее помпезного приема. Сегодня лишь глобальный рыночный тренд способен вызвать много вопросов и встреч. Так, на недавнем пике снижения рубля мне позвонили все крупные партнеры. Нам удалось пообсуждать рыночные слухи и тенденции совсем как в былые времена, но это не привело к изменениям по целям.

Да, по-прежнему здорово поиграть с клиентом в гольф – но только если у тебя отличная техника удара по мячу и общее знание теории этого спорта. Потому что клиент вряд ли захочет обсуждать на поле детали вашего партнерского соглашения или предстоящий подъем на фондовом рынке. А в качестве гостя на юбилее компании ты больше не главный источник информации о котировках валют. И уж точно пора перестать висеть на трубке, если хочешь убедить крупного собственника в преимуществах своего предложения.
Личные отношения перестали быть главным побудительным мотивом для партнерства. И все же private banking очень консервативен. Распоряжения о покупках-продажах на фондовом рынке по-прежнему отдаются в основном по телефону, а Глобальная сеть с ее интернет-технологиями так и не стала популярна у хайнетов. Может быть, отношения банкира с его партнером еще станут образцом живой человеческой связи в мире виртуальных контактов и электронной перепис­ки. Нам бы этого очень хотелось.

Атлас

• Промсвязьбанк

Материалы по теме

• Время жить в Лиссабоне
• Как российский инвестор стал консерватором
• От сложного к простому