Пришедший в конце 1990-х – начале 2000-х на российскую почву бизнес с красивым названием private banking первым делом обзавелся табличкой VIP и отличался от обычной банковской розницы только более уютной атмосферой комфортного офиса и индивидуальной переговорной, в дверях которой вас всегда встречал персональный менеджер. Но все это было фактически лишь красивой упаковкой и так знакомых классических продуктов – заботой о вашем статусе, но не о ваших деньгах: не подра­зумевалось ни инвестиционного консультирования, ни тем более каких-то нефинансовых услуг. У всякого частного банкира были планы, и продажи помещались во главу угла. С другой стороны, для состоятельных клиентов, чей капитал рос, в списке must have помимо рублевской недвижимости, образования детей в Европе и люксовых автомобилей появился «свой» частный банкир.

Но рынок не стоял на месте, и богатые богатели быстрее, чем индустрия закладывала в свои прогнозы.

Статистика свидетельствует о том, что совокупные активы HNWI (в данном случае мы говорим о тех, кто разместил в банке не менее миллиона долларов) увеличивались и продолжают увеличиваться примерно на 20% в год. Вместе с этим требования к качеству обслуживания хайнетов и к количеству предлагаемых услуг возросли вместе с доходами. Приятная атмосфера люксового офиса отступила на второй план, когда основной целью клиентов стало не «сохранить», а «приумножить».

Давайте еще раз посмотрим на то главное, что изменилось в сегменте private banking. Мы увидим, что тенденции в развитии индустрии private banking прослеживаются достаточно четко.

Во-первых, после кризиса 2008 года клиенты все чаще обращаются в первую очередь к услугам понятным и простым, тем самым страхуя себя от возможных рисков: ликвидные инвестиционные продукты, вложения в различные активы для максимальной степени диверсификации – даже на фоне нестабильных рынков, растущих государственных долгов деньги должны работать.

Во-вторых, клиенты беспокоятся о своей конфиденциальности и об уровне профессионализма человека, обладающего информацией об их финансовых потоках, поэтому главным критерием выбора личного консультанта становится не приятная внешность, а компетентность и профессионализм.

В-третьих, хайнеты, как правило, много перемещаются по миру, и для них важен уровень сервиса, который должен быть не ниже, чем в банках других стран, а также возможность использования своих капиталов по всему миру. Им нужны финансовые, консалтинговые решения в регионах, потенциально интересных для инвестиций (Азия, Южная Америка), а профессионалы private banking должны быть готовы предложить полноценный wealth management, используя все возможные способы, в том числе и привлечение сторонних консультантов и контрагентов. Как это обычно бывает, российский клиент предъявляет одни из самых высоких требований к уровню сервиса, и это новый вызов для лидеров индустрии.

И еще один фактор, с которым банкирам приходится считаться все чаще, – интернет-технологии. Клиент приходит в банк с четко сформулированным запросом и подготовленным мониторингом услуг конкурентов. В режиме реального времени он может следить за сделками, происходящими на другом конце света, всего один клик отделяет его от доступа к западным представителям private banking индустрии, он знает обо всех основных трендах в требованиях к уровню сервиса и глубине оказываемых услуг. Мы видим, как зарождается глобальное освоение рынков, – сейчас наблюдается постепенный переход рынка частного банковского обслуживания на стадию инвестирования не только в депозиты, недвижимость, ПИФы. Теперь это еще и более профессиональное консультирование по вопросам инвестирования, например, в Азию, Японию, Америку и т.д. Так что у российских професси­оналов PBWM появляются шансы застать времена зарождения wealth management западного образца в России.

В наши дни заниматься только классическими банковскими продуктами не интересно. Клиенты приходят за советом, причем не только финансовым, но и юридическим, налоговым и даже иногда художественным. Важен не сам факт продажи клиенту продукта или услуги, а работа с определенным клиентом, зачастую продвинутым и прекрасно понима­ющим свои потребности, при этом лояльным определенному банку в течение длительного периода. Привлечь и удержать его можно лишь глубоким и многосторонним подходом. Персональный банкир становится уже не только персональным менеджером, но прежде всего партнером, с которым можно поделиться и который подскажет решение, этаким своего рода банковским «другом». Требования к персональным банкирам существенно возросли, случайным людям пришлось покинуть рынок.

Поэтому олимпийский девиз Citius, altius, fortius! («Быстрее, выше, сильнее!») как нельзя лучше отражает работу клиентского менеджера, ведь чтобы быть успешным на этом рынке, нужно не просто оправдывать растущие ожидания клиента, а постоянно предвосхищать их.