Почему вы выбрали именно этот банк и по каким параметрам его оценивали?

По большому счету, я перешел в банк вслед за своим менеджером. Мы работаем вместе около десяти лет, сложились доверительные отношения. Она практически член нашей семьи, мы все ее знаем, доверие абсолютное. В этом банке я также стал обслуживаться и как юридическое лицо.
Немаловажный фактор – надежность банка. Если бы менеджер перешла в какой-либо другой банк, возможно, было бы больше сомнений по поводу перевода своих средств. Кроме того, отделение банка удобно расположено географически, относительно недалеко от дома, это тоже играет определенную роль.

Являетесь ли вы одновременно клиентом какого-либо другого банка (банков)? В каких целях?

Да, я клиент сразу нескольких банков, руководствуюсь принципом диверсификации. В данном банке размещена только часть моих средств, но я считаю его основным для себя. Здесь сосредоточена основная банковская активность с точки зрения карт, денежных переводов и т.д.
Также я являюсь клиентом банков с государственным участием. Госбанки – это отдельная ниша, они, будем надеяться, достаточно «непотопляемый танкер», поэтому значительная часть моего портфеля размещена там на депозитах.

Еще у меня есть инвестиционный портфель в одном банке. Хотя тут выбор не принципиален, я давно работаю с одним брокером, у него отличный опыт и хорошее чутье, он строит свою работу именно так, как мне нужно.

Обслуживаетесь ли вы в банках за рубежом? В чем, на ваш взгляд, основные преимущества зарубежных банков по сравнению с российскими?

Да, у меня есть счета в банке за рубежом. Особенных преимуществ по уровню сервиса я не вижу, разве что только порог входа гораздо выше. Но мне важно иметь счета за рубежом для диверсификации странового риска. Кроме того, есть определенные бизнес-проекты за рубежом, для обслуживания которых также необходимо иметь банковские счета.

По сравнению с российскими банками отношение к клиентам там более формальное и статус банкира выше. Зачастую уровень сервиса по текущим банковским вопросам в российских банках гораздо выше – менеджеры быстрее реагируют, делают меньше ошибок. В зарубежных банках, я бы сказал, более глубокий подход к анализу инвестиционного рынка, больше материалов, глубже проработаны различные аспекты. В целом к аналитике зарубежных банков у меня доверия больше.

Стал ли депозит для вас основным банковским продуктом, насколько ставка повлияет на ваш выбор банка?

Разумеется, депозиты остаются важным банковским продуктом, и я анализирую ставки в нескольких интересующих меня банках. Но это не будет единственным и достаточным условием для принятия решения. Скорее всего, если возникнет какой-то хороший депозит, то я могу временно переложить часть своих средств из одного банка в другой. В то же время мне важно сохранять сбалансированное распределение денег между несколькими банками, которые входят в сферу моих интересов.

Обращаете ли вы внимание на тарифы банка? Какие?

Да, обращаю. Например, комиссий за денежные переводы в моем банке нет, это приятно, во многих других банках такой привилегии не существует.

Мне также важно, чтобы конвертация была с минимальной комиссией по рынку в моменте. Я хочу включить табличку и видеть реальный курс доллара и размер комиссии банка. Понимание размера комиссии очень важно, даже с психологической точки зрения. Потому что если комиссия, например, 0,5%, то на двух операциях это уже 1%, а на больших суммах – это уже колоссальная потеря.

Как часто вы испытываете потребность в кредитных продуктах? В каких целях?

Я кредит в России не брал никогда, принципиально. У меня была ипотека в Европе, но там это продукт очень выгодный, так как на налоговых возвратах, по большому счету твоя ставка становится нулевой.

Нехватки собственных средств я не испытываю, а как финансовый инструмент в России кредитование не жизнеспособно: ставка 17–18% – что это такое? Понятно, что у меня, как у любого человека, есть пара кредитных карт, которые нужны для путешествий, и, в общем-то, все.

Пользуетесь ли вы карточными продуктами? Все ли вас устраивает?

Карт от разных банков становится очень много, поэтому в последнее время стараюсь не открывать лишних.

Что касается статуса карты, то особого значения этому не придаю. Сейчас уже прошло то время, когда картой можно было кого-либо удивить. Я вам даже скажу, от карт высокой категории особого толку и нет. Допустим, мне к Visa Infinite выдали толстую брошюру с описанием мест, которые предоставляют скидки по карте, но за два года владения картой реально скидкой я смог воспользоваться два или три раза. Во-первых, человек, который такой карточкой владеет, не может выглядеть и вести себя, как торговец, который удавится за 100 рублей и каждый раз будет выяснять, где есть скидка. Хотя ради интереса я пару раз заранее выбрал из списка ресторан, но, когда его посетил, оказалось, что «акция была, но, к сожалению, закончилась». Только один раз в ресторане мне о скидке сообщили сами рестораторы.

Интересно иметь карты с дополнительными преимуществами, поскольку все равно ими расплачиваешься, – пусть что-то копится. Только вот насколько выгода реальна – большой вопрос. У меня раньше была карта с накоплением миль на авиаперелеты, но, как оказалось, мили довольно трудно «отоварить»: то билетов нет, то мили сгорели, то есть на практике воспользоваться преимуществами удалось несколько раз. Дополнительная функция cashback теоретически интересна, но когда я пользовался такой картой, особенных накоплений не заметил, то ли процент был невысокий, то ли банк свернул эту акцию, а меня не предупредили.

Размещаете ли вы свои средства в инвестиционных инструментах? Каковы основные принципы инвестирования?

Да, часть моих средств размещена в инвестициях. Я глубоко погружаюсь в детали под руководством моего брокера. У меня был опыт передачи своих денег в доверительное управление фондам, но все заканчивалось всегда одинаково: у тебя каждый раз все будет плохо – перед тобой извинятся, расскажут про неблагоприятные рыночные условия и возьмут свою комиссию.

Удовлетворены ли вы уровнем инвестиционного обслуживания банка?

Я полностью удовлетворен инвестиционным опытом брокера и принципом построения его работы с клиентами. Мне важно, что есть обратная связь, что профессиональный инвестиционный специалист реально занимается моим портфелем. Потому что в других банках, с которыми я имел опыт взаимодействия по инвестициям, работа строится в основном по принципу «продал клиенту и забыл».

Готовы ли вы инвестировать в недвижимость?

В целом недвижимость может быть интересным вариантом для инвестирования. Правда, последний раз я не очень удачно вложился: приобрел небольшой лот жилой недвижимости, но продажи встали, удалось реализовать только около 20%. С учетом того, что деньги «зависли», я по большому счету терплю убытки.

Жилая недвижимость за рубежом вообще не интересует – это бестолковый пассив, который к тому же ограничивает тебя в выборе мест для путешествий. Если приобретать дом, то качественный, а за его стоимость можно путешествовать по всему миру, причем летая бизнес-классом и останавливаясь только в люксовых отелях и вообще ни в чем себя не ограничивая, в течение десяти лет.

Сегодня у меня все средства хорошо «пристроены». А когда появятся свободные, я, разумеется, буду смотреть на различные инвестиционные варианты. Теоретически середина-конец 2016 года могут быть правильным временем для входа. Но самыми привлекательными остаются внерыночные предложения, объекты с хорошим дисконтом, насколько банк может эффективно сработать?

Интересуют ли вас консультации от банка по вопросам слияний и поглощений?

Я знаю, что некоторые банки активно работают в данном направлении, даже получал различные предложения. Но мне интересно за сто миллионов купить миллиард, пока такого предложения не поступало.

Ожидаете ли вы от банка получения качественных небанковских консультаций (юридических, налоговых)?

По закону консультационная деятельность банкам не разрешена. В данном случае мы скорее говорим о том, что банк может рекомендовать профессиональных юристов, аудиторов, нотариусов и брать на себя ответственность за качество их экспертизы. В целом банк должен при необходимости быть способен порекомендовать две-три организации, которые отличны по стоимости, чтобы обеспечить клиенту возможность выбора. Главное, чтобы это не превращалось в дополнительную точку продажи.

Задумываетесь ли вы о вопросах передачи наследства? Считаете ли вы, что качественное консультирование по данному вопросу может оказать банк?

Передача наследства в форме написания завещания мне вполне понятна и не требует дополнительных консультаций. Что может еще такого посоветовать банк в условиях российского законодательства?

В Европе очень хорошо организована практика создания трастов. В нашей стране это невозможно. С одной стороны – законодательной базы нет. Но самое важное – нет накопленной годами репутации, а траст за два–три года не создашь, ему не поверят.

Растет ли ваша потребность в страховых продуктах, каких? Приобретаете ли вы эти продукты через банк?

Думаю, что в настоящее время каждый человек должен думать о таких программах, как накопительное страхование жизни. Это, кстати, также дополнительный способ решения вопросов о наследовании. У меня давно открыта такая программа через банк. Сейчас я напрямую контактирую со страховой компанией.

Пользуетесь ли вы услугами консьерж-сервиса?

Я всегда достаточно скептически относился к услугам консьерж-сервиса. Разумеется, у меня есть секретарь, и в целом я человек самостоятельный, могу сам заказать все, что нужно.
Но летом у меня был очень большой тур с несколькими перелетами, трансфером, размещением в разных гостиницах. И все абсолютно было организовано специалистами консьерж-сервиса. Я был просто овощ: меня встречали, грузили, доставляли – и за это я никому ничего не платил. Ровно за сутки мне приходило смс-сообщение с информацией о рейсе, на который меня зарегистрировали, какие у меня места, когда и где мне нужно быть, кто меня где встречает. Кроме того, оказалось, что пользоваться услугами консьерж-сервиса дешевле, чем любыми другими сервисами по туризму. Меня это действительно поразило.

Конечно, в сферу услуг банка не входит организация моего досуга, однако меня очень удивило, как банку удалось четко определить сферу моих увлечений и предложить именно то, что мне нужно. Я увлекаюсь гонками, и недавно мне от банка пришло приглашение на «Формулу-1» в Абу-Даби, и я поехал.

Участвовали ли вы в каких-либо специальных мероприятиях для клиентов? Расскажите о ваших впечатлениях.

Когда у меня есть возможность, я посещаю клиентские мероприятия. Интересны различные форматы мероприятий, например, нравились вечера по современному искусству с участием дома Sotheby’s, музыкальные вечера бывают интересными.

Мне также нравится открытая позиция банка, который организует регулярные встречи с руководством. Есть возможность понять их мнение о стратегии банка, мнение по различным общебанковским и экономическим вопросам. Ну и для них тоже полезно получить какую-то обратную связь от клиентов.

Я помню, как на одной встрече рассказывали про преимущества карточки Visa Infinite и заявляли, что с ней можно зайти прямо в любое отделение и решить все вопросы без очереди. Изначально на картах Visa Infinite не было указано лого банка, просто черная карта. Один клиент говорит: «Я зашел в отделение банка и меня не то что без очереди обслужили, а вообще сказали: “Иди отсюда, мы не знаем, что это такое”».

И тогда руководитель раздал всем свои визитки с сотовым и говорит: «Будет такой случай, прямо мне сразу звоните». В общем, проблема вскрылась, и ее разрешили.

Опишите, каким должен быть ваш персональный банкир.

Мне важно, чтобы менеджер долго работал и не менялся. К человеку привыкаешь, есть определенный уровень доверия. По большому счету пол и возраст роли не играют. Однако мне кажется, что менеджер – это больше женская работа, женщина изначально больше ориентирована на сервисную составляющую.

Разумеется, у менеджера должна быть соответствующая профессиональная подготовка, он должен иметь хороший кругозор и знания о текущих событиях – политических, экономических, финансовых, знать уязвимые места в законодательстве.

Если говорить про личностные характеристики, то для менеджера важно уметь общаться с клиентами, находить подход к разным людям, в стрессовой ситуации оставаться в рамках должностных обязанностей.

Как, по-вашему, должна строиться работа банкира с клиентом?

Менеджер также должен быть пунктуальным и обязательным – это важная составляющая комфорта для клиента. Банк ставит менеджера в определенные рамки: с одной стороны, он не может работать в убыток, но при этом должен в пределах дозволенного ориентироваться на наиболее выгодное для клиента решение. Качество обслуживания в банке зависит от конкретных людей. Даже в одних и тех же рамках, которые очертил банк, есть степень свободы для менеджера и клиента. И менеджер способен на многое повлиять.

Как вы понимаете «индивидуальный подход к обслуживанию»?

Индивидуальный подход ощущается, когда вопросы решаются быстро. Когда менеджер понимает мои финансовые цели и интересы и старается действовать в соответствии с ними.

Я очень ценю, что банк никогда не отказывает мне, даже если запрос нестандартный и опыта подобных решений у них нет. Я всегда знаю, что менеджеры на все 100% отработают мой запрос и в случае необходимости сами инициируют обращение к руководству, то есть нет абсолютно никаких сложностей в том, чтобы добраться до самого «верха», – не во всех банках это стандартная практика.

Что вам важно при посещении банковского отделения?

На мой взгляд, важно наличие стоянки. Например, в одном банке стоянка есть, но она маленькая, не всегда удается припарковаться, иногда приходится ждать, а иногда ставить машину рядом. У другого банка вообще стоянка платная. А в другом отделении стоянка есть, но нужно заранее договариваться, места в дефиците, сегодня парковка есть, а завтра нет, – это уже не первоклассный сервис. Принципиально также, чтобы парковка находилась в непосредственной близости от входа, поскольку идти с деньгами по улице весьма неприятно.

Что касается внутреннего обустройства банковского отделения, то все должно быть удобно и функционально. Я не жду картин Рубенса на стенах, дорогих ароматов или какого-то эксклюзивного столетнего китайского чая в фойе. С другой стороны, наверное, не очень хорошо, если вы приходите размещать миллион долларов, а вас сажают на стульчик где-нибудь в проходе, и мимо проходят какие-то посторонние люди.

Важно, чтобы было несколько переговорных комнат, чтобы они были достаточно просторными, хорошо меблированными и чтобы была возможность при необходимости хоть целый день в переговорной со своим юристом решать свои вопросы. Организация пространства должна быть максимально проста и понятна, без лишних коридоров и закоулков, в которых можно заблудиться.

Чем другой банк мог бы привлечь вас в качестве альтернативы?

В целом рынок private banking довольно узкий, и про все крупные банки так или иначе определенное представление уже сложилось. Вряд ли банк сможет меня привлечь чем-то одним, в любом случае оцениваться будет все в целом. Немаловажное значение имеет то, насколько высшее руководство, его действия и точка зрения тебе понятны. Так или иначе, прислушиваешься к рекомендациям, «устная репутация» банка важна: хорошо, когда про банк не слышишь ничего плохого, потому что каждый новый негативный отзыв отдаляет тебя от принятия решения о размещении средств. В текущей ситуации чрезвычайно важна надежность банка, поэтому любая информация в прессе, рейтинги, аналитические обзоры также принимаются во внимание.