Эволюция клиента


Что принес кризис в индустрию private banking & wealth management? Как он повлиял на расстановку приоритетов и клиентское мышление? На эти и другие вопросы попыталась ответить Диана Каляева.

03.11.2011





Как известно, мировой финансовой кризис 2007-2009 годов принес значительные, местами разрушительные изменения в финансовый сектор. Существенная неопределенность и высокая нестабильность рынков, ужесточение государственного регулирования и надзора за осуществлением финансовых операций, стали следствием глобальных проблем в мировой экономике, а данная новая реальность – колоссальным вызовом для финансовых организаций и их клиентов.

Как выжить в новых условиях и стать лидером на рынке услуг? Какую конкретную практическую помощь финансовые организации могут предложить своим клиентам?

На эти, а также на другие вопросы ищут ответы участники финансового рынка, а также их клиенты, становящиеся все более и более образованными в вопросах инвестирования и текущих реалиях финансового рынка.

PwC опубликовала отчет по исследованию глобального рынка оказания услуг состоятельным частным клиентам за период с 2009 по 2011 год «Предвкушение новой эры в управлении частным капиталом» («Global Private Banking and Wealth Management Survey 2011 – «Anticipating a new age in wealth management»).

В исследовании приняли участие 275 организаций из 67 стран, среди которых были как участники рынка финансовых услуг и управляющие активами, так и клиенты данных организаций.

Ключевые аспекты, подлежавшие изучению в ходе проведения исследования: эволюция клиента в результате изменений, последовавших за мировым финансовым кризисом, влияние ужесточения государственного регулирования на бизнес-модель финансовых организаций, необходимость повышения операционной эффективности и новые подходы к оказанию услуг.

Образованность и недоверие

Один из основных выводов, сделанных исследователями, заключается в эволюции клиента, отмечаемой многими респондентами.

Клиент стал значительно более образован в вопросах инвестирования, осторожен и недоверчив к рекомендациям. Клиенты часто отмечают, что предлагаемые им продукты должны быть проще, прозрачнее, а также приносить конкретную пользу и понятный им положительный результат. Они ожидают от услуг банкиров и инвестиционных менеджеров значительно большего как с точки зрения доходности их операций, так и качества обслуживания.

Только 15% опрошенных руководителей компаний – клиентов частных банков заявили, что стали испытывать большое доверие к обслуживающим их сотрудникам с точки зрения советов, а те стали для них так называемыми доверенными консультантами. При этом 37% опрошенных банков убеждены, что их клиенты удовлетворены качеством оказываемых услуг.

В отчете также говорится, что состоятельные клиенты, опрошенные исследователями, далеко не всегда довольны соотношением цена/качество для услуг по инвестиционному консультированию и банковских продуктов.

Кроме прочего, исследователи указывают на необходимость инвестирования в профессиональное образование сотрудников, работающих с клиентами, а также создания правильных мотивационных условий для работников подразделений, принимающих участие в процессе привлечения клиентов.

Влияние ужесточения регулирования

По мнению исследователей, эффективное управление рисками – ключевая деталь репутации финансовой организации.

В отчете поясняется, что изменения в законодательствах многих стран, вносимые в целях реагирования на последствия мирового финансового кризиса и направленные на ужесточение контроля со стороны государства за деятельностью лиц, оказывающих финансовые услуги, будут продолжать демонстрировать слабость бизнес-моделей данных организаций. Особую важность приобретает дальнейшее совершенствование процедур по управлению рисками и их адаптация к требованиям регуляторов.

При этом, по данным исследования, респонденты в целом продолжают испытывать озабоченность фактом увеличения операционных затрат в связи с ужесточением регулирования их деятельности.

Операционная эффективность

Современный рынок обслуживания состоятельных частных клиентов требует более значительной операционной эффективности. При этом результаты исследования показали, что респонденты в настоящий момент находятся на разных уровнях операционного развития. В отчете констатируется, что бюджеты на технологическое развитие должны быть направлены на большую поддержку подразделений, вовлеченных в обслуживание клиентов.

Предвосхищая перемены

Недавние события на финансовом рынке в очередной раз показали, что лидерство на рынке управления состояниями требует высокой степени мастерства и быстрого реагирования на современные реалии.

Исследование продемонстрировало, что трудности, с которыми сталкиваются финансовые организации, прослеживаются в каждом сегменте бизнеса по управлению состояниями.

Для того чтобы лидировать в своем сегменте, организации должны взять курс на значительные изменения в операционной сфере и технологиях, ориентированные на современного клиента и позволяющие максимально быстро реагировать на колебания рынка. Те, кто, преуспеет в этом, будут способны адаптироваться к современным реалиям и смогут воспользоваться преимуществами новых возможностей.

Атлас

Материалы по теме



Диана Каляева
старший менеджер отдела оказания услуг состоятельным частным клиентам PwC
03.11.2011

Источник: PBWM

Комментарии (12)

Ramu 15.01.2014 11:25

The honsety of your posting shines through

Karl 27.06.2012 18:29

If not for your wiritng this topic could be very convoluted and oblique.

Aaron 04.03.2012 09:35

That saves me. Thanks for being so sneislbe!

Mahesh 02.03.2012 08:33

That's the tihnknig of a creative mind

Yordano 02.03.2012 04:09

Taking the oevvriew, this post is first class

angry bird 07.11.2011 16:27

Хороший ответ.

%d1%84%d0%be%d1%82%d0%be%d0%bf%d0%b0%d1%81%d0%bf%d0%be%d1%80%d1%8220001
Dmitry Gafin 04.11.2011 11:51

к чему иллюстрация? а к чему черный квадрат Малевича? каждый найдет ответ для себя.

Рене 03.11.2011 18:45

Добавляет глубины. Магритт подойдёт к 94% статей в 86% журналов.

angry bird 03.11.2011 16:26

Я требую объяснений:
К чему здесь эта иллюстрация?!

Дмитрий, Евгений, вы рискуете потерять читателя, не отвечая на мой вопрос.

Gesha 03.11.2011 16:08

Интересно, что входит в понятие "доверенный консультант"? Насколько он доверенный?


Оставить комментарий


Зарегистрируйтесь на сайте, чтобы не вводить проверочный код каждый раз








Экономика ИИ


Iskusstvennyi_intellekt_i_ekonomika_(rynok)_cover
 

Вышедшая недавно в издательстве Альпина PRO книга «Искусственный интеллект и экономика», пожалуй, одно из самых взвешенных и аргументированных сочинений о том, как технологии уже изменили рынок труда, повлияли на инфляцию, распределение богатства и власти и что будет происходить дальше. Автор, известный британский экономист Роджер Бутл, сознательно дистанцируется и от лагеря технооптимистов, убежденных, что роботы и искусственный интеллект обеспечат нам райскую жизнь, и от сторонников апокалиптического сценария, в котором ИИ поработит человечество. В увлекательной и доступной манере Бутл, вооружившись цифрами и результатами исследований, рисует очень рациональный и убедительный сценарий того, как революция в области искусственного интеллекта затронет всех нас. С разрешения издательства WEALTH Navigator воспроизводит фрагмент этой книги.