бычно это хайнеты недовольны банкирами, но в 2013-м расклад поменялся. Старт британской государственной программы по защите потребителей инвестиционных услуг (Retail Distribution Review) привел к увеличению времени на обслуживание клиентов, и, как следствие, финансисты стали более придирчивы к тем, на кого работают. Лагерь богатых клиентов, которым отказали в обслуживании, растет, и им, разумеется, было бы очень интересно узнать, из-за чего усложнились отношения и как избежать «отбраковки».

Ключевая причина недовольства банкиров – уровень внимания, которого требуют клиенты. Звонили когда-нибудь своему советнику в годовщину его свадьбы, ворча на S&P? А внушениями про Nikkei с постели его поднимали?

Несмотря на увещевания, что вы всегда можете к ним обратиться, банкиры от такого поведения не в восторге (и это понятно). Ведь чтобы обеспечить пятизвездочный сервис, в верхнем сегменте рынка запрещается работать более чем с 30 клиентами, а если кто-то из них отнимает много времени, то собирать деньги с других становится проблематичнее. (Эти сборы, конечно, не главное, что должно вас заботить.) В сегменте пониже ситуация аналогичная: иногда банкиры обслуживают по 400 клиентов, это значит, что настаивающие на ежедневных беседах хайнеты съедают то время, которое могло бы уйти на привлечение новых клиентов под комиссию в 1% в год.

Клиентские противоречия

Состоятельные люди с укоризной заметят, что многие банкиры получают клиентов, преподнося свои услуги как bespoke-сервис. «Конкурсы красоты» зачастую выигрываются благодаря таким пошлос­тям, как «я в телефонном звонке от вас», и заверениям, что финансовые консультанты доступны днем и ночью. Совет здесь может быть один: стоит заранее попросить банкира разъяснить, сколько времени он планирует уделять именно вам.
Впрочем, встречается и противоположная ситуация, которая также не особенно нравится банкирам: это простой в общении. Когда клиентам не дают регулярно выплескивать свои разочарования, принятие скоропалительных решений становится куда более вероятным. «Поэтому за ежегодным обедом важно излагать собственную позицию, предоставляя банкиру шанс измениться, – дает советы хайнетам CEO одного из банков. – Молчаливый человек может показаться довольным, но такое представление далеко не всегда верно. И банкиры непременно будут рады слышать вас около четырех раз в год».

За рамками общения лежит еще одно клиентское прегрешение, которым недовольны банкиры: смена ожиданий. Радикальные трансформации, в случае если вы получили огромный выигрыш в лотерее, ее оправдывают, но менять мнение под влиянием рыночных колебаний не приветствуется.

Разумеется, банкиры могут устать от подобных трансформаций, ведь им придется перетряхивать клиентские портфели. Это отражается на доходности и съедает отведенное на клиента рабочее время, которое в фирмах, имеющих дело с суммами в основном до 3 млн фунтов, уже включает в себя поддержание отношений и управление инвестициями. И хотя HNWI зададут весьма справедливый вопрос: «Кто кого обслуживает?» – баланс все же необходим: согласно информации Barclays, хайнеты теряют из-за перетасовки портфелей по 3% в год.

Решение проблемы начинается с того, чтобы сразу добиться от банкира четкого и подробного ответа о его намерениях. Тогда впоследствии не нужно будет горевать над результатами. Далее наблюдайте за движением рынка и помните, что на ранних стадиях роста банкиры обычно не успевают за индексами (как было в 2012-м), а на спадах показывают динамику лучше их (как в 2011-м).

Управление ожиданиями

Третье, что не нравится банкирам, это отсутствие у клиентов командного духа. Нагляднее всего это проявляется, когда те смотрят в прошлое и судят задним числом. Один из блестящих примеров – Apple: в сентябре прошлого года ее акции торговались по 700 долларов, но с января стоят меньше 500. Потеря 30%, конечно, заставила многих HNWI тыкать в своих банкиров, спрашивая, почему бумаги не были проданы, однако при этом они забывают, что многие финансисты верили в Apple в 2010-м, когда ее акции стоили 250 долларов.

В чем-то видение будущего затуманивают журналисты, превозносящие звездных эмитентов и беседующие о финансах как за обеденным столом. Но банкиры любят постоянно напоминать клиентам, что нужно видеть рынки и смотреть на пять лет вперед.

Другой, не столь яркий пример недостатка командного духа в отношениях банкиров и клиентов – это когда хайнеты не ценят хороших результатов и не рассказывают о них друзьям. Нет, банкиры не ждут рекомендаций. Но им известно, что в плане времени и затрат это самый эффективный способ развития бизнеса. Поэтому они огорчаются, если клиентам неловко обсуждать финансы с друзьями. Рекомендуя знакомым своих банкиров, HNWI поймут, что это выгодно и для них самих, ведь если финансисты не заняты развитием бизнеса и могут концентрироваться непосредственно на работе, их инвестиционные показатели и качест­во сервиса улучшаются.

Последствия

Клиенты, которые часто совершают те три основных греха, о которых мы рассказали, могут почувствовать, что их не столько отвергают, сколько третируют. Тех, у кого портфели больше 200 тыс. фунтов, отправят к младшим банкирам, а тех, у кого меньше, – в фонд фондов.

В годы, когда регулятор требует ежегодной проверки портфелей и финансового положения каждого, банкирам, работающим по 250 дней в году и ведущим по 400 клиентов, будет тяжело даже с самыми понимающими из своих подопечных. Поэтому не стоит забывать, что лучшие деловые отношения взаимовыгодны и самому соответствовать ожиданиям банкира не менее важно, чем и ему соответствовать вашим.