Бизнес без мелочей


В конце 2013 года, когда появились первые признаки надвигающегося кризиса в экономике, Абсолют Банк решил выделить бизнес по обслуживанию состоятельных клиентов в отдельное направление. Несмотря на сложные условия рынка, за два года объем средств состоятельных клиентов под управлением Абсолют Частный Банк увеличился почти в два раза и достиг 36,4 млрд рублей. Как и за счет чего удалось сохранить клиентов в момент объединения двух банков под брендом Абсолют Банка, как российские клиенты ведут себя в условиях экономической нестабильности и зачем нужен private banking, заместитель председателя правления Абсолют Банка Наталья Капинос рассказала в интервью Юлии Калининой.

11.01.2016





Какие цели ставились перед командой private banking и каких показателей удалось достичь?

С конца 2013 года происходило объединение «КИТ Финанса» и Абсолют Банка, у каждого из них были свои VIP-клиенты. Основная задача столь масштабной консолидации заключалась в сохранении количественных и объемных показателей бизнеса. В итоге мы не потеряли ни клиентов, ни портфель.

Бренд «Абсолют Частный Банк» появился в 2014 году. Это решение было взвешенным и обоснованным. Его одобрил совет директоров, когда увидел нашу просчитанную стратегию развития. Изначально private banking работал в Абсолют Банке (до момента его покупки российскими акционерами) как небольшое подразделение в рамках розницы. Нам максимально быстро надо было показать свою эффективность и прибыльность. Но момент открытия нашего первого премиального офиса пришелся на начало кризиса. В такой ситуации есть только два варианта развития событий: либо у тебя получится все, либо ничего.

За время работы Абсолют Частный Банк портфель привлеченных клиентских средств вырос в два раза. Нашу положительную динамику подтвердили и независимые эксперты.

В этом году Абсолют Частный Банк занял восьмое место в рейтинге журнала Forbes «Лучшие российские банки для клиентов с активами меньше 20 миллионов долларов» наряду с другими известными участниками рынка. Для меня это серьезное признание.

В 2014 году мы получили премию SPEAR’S Russia в номинации «Старт года». Нам была важна поддержка сообщества, без объективной оценки было сложно двигаться дальше. Поэтому я благодарна SPEAR’S за то, что нас заметили, поверили и оценили нашу работу.

Кроме того, совсем недавно я стала лауреатом премии SPEAR’S Russia Wealth Management Awards 2015 в номинации «Леди индустрии», что вдвойне приятно.

Как реагировали клиенты на объединение банков?

Они реагировали спокойно, поскольку знали, что за банком стоят надежные акционеры, и хорошо знали нашу команду. Мы понимали, что в нашей работе мелочей не бывает, поэтому не оставляли в стороне ни одного клиента, у которого возникали вопросы. С ними встречалась не только я. При необходимости в таких встречах принимал участие и председатель правления Абсолют Банка Андрей Дегтярев. Это одна из причин, почему объединение для нашего бизнеса завершилось хорошо.

Не кажется ли вам, что по большому счету вся индустрия private banking в России до сих пор остается стартапом?

Нет, не кажется. Все игроки достаточно давно на рынке. Прошло уже много лет, и все поняли, что это отдельное бизнес-направление со своими лидерами, со своей особенностью, со своими правилами.

На мой взгляд, не совсем корректно сравнивать западный private с вековой историей и наш, российский.

На каком тогда этапе находится наш private? Можно ли назвать его зрелым?

Никто уже не сомневается в перспективности private banking для России, но, конечно же, все мы пока еще в начале пути, поскольку в России молодой банковский бизнес, если сравнивать его с западным.

Вы начинали с Москвы и Петербурга, а в 2015 году открыли офисы в восьми российских городах. Насколько сейчас подходящий момент для выхода в регионы? С какими проблемами столкнулись на местах?

У любого кризиса есть две стороны: для одних это шанс для развития, для других – риск уйти с рынка. У Конфуция есть одно интересное высказывание на этот счет: если хаос стучится в твой дом, то впусти его. Может, он расставит все по своим местам.

Поэтому все должно быть досконально просчитано. К счастью, мы все правильно спланировали, и это заметно по положительной динамике показателей.

Надо отметить, что мы открывали премиальные офисы только там, где уже обслуживали состоятельных клиентов. Это было большим плюсом, потому что мы знали, куда идем, ради кого идем и с чем идем. Поскольку мы подошли к этому вопросу взвешенно, то никаких проблем выхода на региональные рынки не возникло – мы предложили сервис более высокого уровня, и клиенты оценили наш подход.

Возможно, кто-то все еще верит, что состоятельные люди, например, из Екатеринбурга или Краснодара поедут в Москву решать свои финансовые вопросы. Но у нас все иначе: если у клиента возникают серьезные вопросы, то я сама еду в другой город. Даже если это одна встреча и один человек, который не может или не готов приехать в столицу. Разумеется, никто не отменяет помощь персональных менеджеров. Но когда закрадывается сомнение, то человеку важно получить ответ из первых уст – от топ-менеджера банка, где обслуживается клиент. Такое общение всегда позитивно сказывается на дальнейшей работе с клиентом. Подобный уровень сервиса предлагает сегодня очень ограниченное число банков, и это одно из наших преимуществ.

Предложение частных банков разнится не сильно, качество и сервис примерно на одном уровне. В чем особенность конкретно Абсолют Частный Банк, какие конкурентные преимущества можете отметить?

Человеку должно быть комфортно в банке, куда он приходит. Как правило, клиент выбирает финансового партнера не столько и не только по условиям или ставкам. Очень важна субъективная оценка. Пожалуй, наше главное отличие от крупных банков – возможность обслуживать одинаково хорошо как клиента с пятью миллионами, так и клиента с миллиардом. Самый высокий показатель нашей работы – это то, что клиенты в среднем с нами около семи лет, – это самый высокий показатель качества. Всегда можно найти ставки повыше и более современные технологии, но если с нами остаются так долго, значит, у нас есть то, что важнее.

Мы не придерживаемся агрессивной тактики: даем клиенту время почувствовать, что он сделал правильный выбор. Кроме того, важна и обратная связь по разным вопросам. Важны детали – от продуктовой линейки до качества кофе, который приносят гостю. Их чаще всего и запоминают клиенты. На этом мы и делаем акцент.

Например, когда мы открывали первый премиальный офис в Москве на Цветном бульваре, мы поинтересовались мнением наших клиентов даже по поводу дизайна. Раньше на этом месте был ничем не примечательный операционный зал для обслуживания розничных и корпоративных клиентов. Всего за несколько месяцев нам удалось создать здесь совсем иную атмосферу – пространство получилось домашним и уютным. Мы даже запустили свое музыкальное радио «Абсолют Частный Банк». Все эти нюансы не сразу заметны, но они и создают лицо бизнеса.

Очень деликатный момент – знакомство клиента с его менеджером. Уже на первой встрече необходимо понять, какого менеджера ты порекомендуешь конкретному клиенту. Пока еще ни разу интуиция меня не подводила. Важно подобрать человека, подходящего по психотипу, энергетике и даже по каким-то внешним особенностям. Цена ошибки очень велика.

Усиливая синергию с группой компаний вашего акционера, вы предложили не тривиальные для банковского бизнеса страховые продукты для VIP-клиентов. Насколько они своевременны?

Мы продаем не страховые продукты, а концепцию, стиль жизни, развивая совершенно новое направление – health management. Сегодня практически каждый состоятельный клиент, как правило, финансово грамотен, поэтому все его активы диверсифицированы. Сейчас настал момент, когда важно задуматься не только о сохранении капитала. По нашим клиентам мы замечаем, что они сегодня хотят активнее вкладываться в свое здоровье и здоровье своей семьи.

Health management – это концепция сохранения и поддержания здорового образа жизни, начиная от правильного питания и заканчивая выбором спортивного клуба в зависимости от предпочтений клиента. То есть это глобальная забота о человеке и его близких. Сегодня мы предлагаем в основном страховые продукты, которые сформированы под определенного человека и его потребности. В этом сегменте не может быть эффекта массовости, потому что у каждого свои потребности: кому-то нужна клиника за рубежом, кому-то программа питания. В каждом случае мы стараемся найти надежного партнера, которому можно доверять. Когда дело касается здоровья, нет права на ошибку.

Насколько развита культура здоровой жизни среди наших хайнетов?

Еще пять-семь лет назад ни клиенты, ни частные банкиры не понимали, зачем нужно страхование жизни. Теперь мы слишком сильно реагируем на изменения в мире, и эта тема становится более актуальна для состоятельных людей. Нет таких семей, которым она была бы неинтересна, учитывая неплохие инвестиционные возможности этого направления.

Экономическая ситуация в России остается нестабильной. В то же время западные банки начинают относиться предвзято к российским хайнетам, перепроверяя происхождение денег и закрывая не очень крупные счета. Как на этом фоне ведут себя клиенты? О чем они говорят и на что надеются?

Все, что происходит в мире, – сложившаяся тенденция. Западные банки корректируют свои стратегии, и это правильно на фоне нестабильной ситуации в мире, когда Россия находится под санкциями. Им приходится менять правила игры: увеличивать тарифы, ужесточать compliance.

Не надо строить иллюзий, что клиенты, у которых есть счета за границей, начнут закрывать их и переводить деньги назад в Россию. Мир ужесточился. Все понимают реалии сегодняшнего времени и пытаются подстроиться под них.

Чего вы ждете от 2016-го и к чему готовитесь?

С точки зрения экономики и геополитики 2016 год будет тяжелее, чем 2015-й. Мы делаем акцент на обслуживании семьи и сохранении капитала, в первую очередь на health management. Планируем расти в качестве и для этого будем совершенствовать бизнес-процессы и расширять продуктовую линейку. В планах – выйти на рост портфеля в 15%. В центре внимания – синергия и общие программы с компаниями, которые входят в группу нашего акционера, работа над повышением качества услуг, развитие технологий и новых сервисов. 



Юлия Калинина
11.01.2016

Источник: SPEAR'S Russia #12(54)


Оставить комментарий


Зарегистрируйтесь на сайте, чтобы не вводить проверочный код каждый раз