За шестнадцать лет, что вы работаете на рынке private banking, вы могли заметить серьезные изменения, которые произошли с клиентами индустрии. В чем именно они заключаются?

Действительно, с нашими клиентами за эти годы произошли колоссальные перемены. Если в самом начале, когда private banking как индустрия в России только зарождался, клиенты, приходящие к нам, были, как правило, настроены на краткосрочное, сиюминутное общение и к тому же предпочитали скрывать от своих семей тот факт, что пользуются услугами частных банкиров, то сегодня все изменилось в точности до наоборот. Сегодня они не просто приходят к нам со своими семьями – женами (или мужьями, в случае если основной создатель капитала в семье женщина), детьми, они не просто настроены на более тесное общение с банкирами, но хотят, чтобы их дети могли научиться каким-то азам в обращении и управлении крупными деньгами здесь, у нас.

И вы учите детей? Как это происходит?

Возраст наследников наших клиентов разный. Иногда приводят детей 7–8 лет в надежде, что они, наблюдая, как происходит общение с частным банкиром, какие вопросы на такой встрече обсуждаются, с детства будут учиться правильно относиться к деньгам. Ну а для взрослых наследников у нас с прошлого года была запущена отдельная программа. Такой нет ни в одном другом российском банке. Первым наследником, который на практике учился управлять семейным капиталом, стала младшая дочь нашего акционера – Виктория Цветкова. Она уже успешно завершила курс и теперь едет учиться в наш партнерский банк в Лихтенштейн. Мы же в скором времени приступим к обучению двух других наследников – детей наших клиентов, которые очень заинтересовались программой.

В ее рамках мы учим молодых людей управлять деньгами, используя капиталы их родителей. Наследник регулярно посещает наш офис, мы выделяем ему рабочее место и наставника из числа сотрудников банка, который постоянно находится рядом с ним. Сначала наследник проходит определенные ступени обучения: узнает о подводных камнях в управлении капиталами, о том, как происходит процесс инвестирования и выбор инвестиционных продуктов, как создается инвестиционная стратегия, из чего складывается риск, как управляются денежные средства в резидентской/нерезидентской части и многое другое. И затем, используя эти знания, он может поучиться управлять деньгами на практике. Например, клиент приносит нам 20 млн долларов. Основной частью средств мы можем управлять самостоятельно в соответствии со стратегией, разработанной совместно с главой семьи. А один-два миллиона будет инвестировать сам ребенок, обучаясь непосредственно на этих деньгах.

А если наследник окажется не очень способным финансистом, то родители рискуют потерять свои миллион или два?

Терять деньги, разумеется, никто не хочет. В то же время эта программа – уникальная возможность позволить своему ребенку буквально пощупать, потрогать руками все, что происходит, когда деньги «работают», понять на собственном опыте, как они приумножаются, и узнать, какие ошибки в процессе инвестирования могут быть совершены. Как я уже сказала, с наследником постоянно находится наставник – высококвалифицированный сотрудник банка, который, в случае если ребенок допустит ошибку, корректно его поправит, расскажет, как лучше сделать, чтобы в будущем подобное не повторялось. Такая уникальная практика, такой опыт глубоко останутся в памяти ребенка и, безусловно, пригодятся ему в дальнейшей жизни.

А когда ваш специалист видит, что в процессе принятия инвестиционных решений ошибается сам клиент – глава семейства, вы указываете ему на ошибку? И готовы ли вы говорить «нет» своему клиенту, если считаете, что он неправ?

Мы клиенту «нет» в принципе никогда не говорим. Не потому, что боимся его потерять, а просто потому, что уважаем его решение, каким бы оно ни было, – в конце концов, это ведь его деньги. Хотя, конечно, когда мы видим, что какие-то решения клиента способны навредить его активу или его позиция может оказаться недостаточно верной на сегодняшний момент, то обязательно выскажем свое мнение и дадим рекомендации, как, на наш взгляд, лучше поступить. Одни клиенты в такой ситуации прислушиваются к нашим советам и следуют им. Другие решают делать так, как им кажется правильным, – спорить с ними мы не будем. Хотя нередко, когда время доказывает нашу правоту, клиенты начинают внимательнее относиться к нашим рекомендациям.

Например, в 2008 году мы рекомендовали всем клиентам выводить денежные средства из фондов недвижимости, потому что понимали: вслед за падением фондового рынка упадет и недвижимость. На тот момент эти фонды были очень привлекательными с точки зрения вложения средств – клиенты зарабатывали от 40 до 80% годовых. Выслушав наши рекомендации, многие из них вывели деньги из этих фондов и переместили средства в депозиты в долларах и евро в пропорции 50 на 50. В итоге все они в сложившейся ситуации оказались в выигрыше. Но были и те, кто говорил: «Нет, я не хочу пока выходить из фондов, я еще недостаточно заработал». И к сожалению, они пришли к тому результату, о котором мы все знаем: недвижимость упала в цене и, как следствие, снизилась стоимость паев. Теперь, правда, эти клиенты уверяют, что готовы более внимательно прислушиваться к нашим рекомендациям и предложениям.

У вас существует какая-то классификация клиентов? Делите ли вы их по тем или иным категориям?

Пробовали делать это лет пять назад. Деление было примерно таким: предприниматель, наемный топ-менеджер, рантье, наследники, представители шоу-бизнеса. Но впоследствии мы поняли, что такая классификация абсолютно бессмысленна: отношение клиента к деньгами, к рискам, а также его личная и семейная ситуации – все это гораздо важнее, чем то, с каким социальным или профессиональным классом его ассоциируют. И здесь мы стараемся изучить клиента по максимуму. Когда он в первый раз приходит в банк, мы не просто рассказываем ему о наших возможностях, но и в подробностях стараемся изучить его инвестиционные вкусы, предпочтения. Тут важно докопаться до глубинных потребностей человека. Например, в моей практике был случай, когда пришел клиент и заявил: «Я абсолютно готов к риску. Готов потерять 70%, но заработать 200». Однако, говоря так, он надеется, что реализован будет второй сценарий – он заработает огромную прибыль, ничего не потеряв. К тому же его сегодняшний настрой может абсолютно не соответствовать его ожиданиям через год. Поэтому, чтобы разобраться в человеке, у нас есть хитрая анкета, которую мы вместе с клиентом заполняем. Вопросы в ней могут быть никак не связаны с экономикой или его отношением к риску. Но с их помощью можно понять, к какому типажу относится клиент. И были случаи, когда человек, заявляя, что готов потерять 70%, на деле оказывался совершенно не склонным к риску. И если бы он через год, например, увидел на своем балансе – 70%, ему наверняка было бы некомфортно. Поэтому, заполняя анкету вместе с нашими специалистами, клиенты, как правило, сами приходят к тому инвестиционному поведению, которое соответствует их внутренней сущности.

Вы учите наследников, пытаетесь докопаться до глубин характера своих клиентов, а сами чему-то учитесь у них?

О, я очень многому учусь. Наши клиенты настолько разные и многогранные, что постоянно дают мне возможность узнать что-то новое. Один учит меня играть в гольф, другой – разбираться в сортах меда, есть клиент, который объясняет внутренние процессы, происходящие у нас в государстве, еще один дает советы по воспитанию в наследниках чувства прекрасного – так, чтобы они не только неравнодушно смотрели на коллекцию родителей, но и умели оценить ее по достоинству. У нас есть клиенты, которые организуют для детей своих друзей, в том числе и детей сотрудников нашего банка, различные мероприятия – например, образовательные курсы по живописи (начиная с эпохи Ренессанса и заканчивая современным искусством). Кто-то ведет кружки по мозаике. Так что мы действительно многому учимся друг у друга, потому наше многолетнее совместное общение позволяет нам теперь проводить с клиентами время не только в деловой, но и в неформальной обстановке – дружно, по-семейному.