Персональный менеджер решает все


Любовь Прокопова цитирует хайнетов, чтобы объяснить, чего они ждут от своего банкира.

18.05.2016




Img_0599
Любовь Прокопова

Руководитель исследований, сегменты Affluent & Private Banking Frank Research Group.

Персональный менеджер – это единое окно для входа клиента в банк, лояльность последнего целиком зависит от того, насколько менеджер профессионален и насколько успешно развивает с хайнетом доверительные отношения. Представители финансовой индустрии сходятся во мнении, что при выборе банка состоятельные клиенты на 60–70% «покупают» персонального менеджера. По результатам исследования Frank Research Group «Private Banking в России – 2015», компетентность и личностные характеристики персонального менеджера – наиболее важные факторы, определяющие выбор банка: значимость этого параметра была оценена клиентами на 4,83 балла из 5 (по результатам 118 обработанных анкет).

При проведении интервью с хайнетами мы просили их описать, каким должен быть персональный менеджер. Ожидая услышать перечисление профессиональных компетенций, мы были удивлены, что клиенты принимались описывать в основном различные личностные характеристики: «Высокий уровень квалификации для такого уровня менеджера – это само собой разумеющееся. Важно, чтобы сложился контакт, чтобы это был “твой” человек», – делился с нами один из респондентов.
Что же все-таки необходимо, чтобы менеджер стал «своим»? Многие клиенты отмечали, что им важен возраст, «лучше за 30». В то время как еще совсем недавно стандартом для менеджера сегмента private banking в России была «молодая, красивая, хорошо одетая девушка на высоких каблуках», сейчас это клиентами, наоборот, не приветствуется: «Если ко мне выйдет молодая девушка в мини-юбке, вряд ли это вызовет у меня доверие к банку, я прихожу в банк с несколько другими целями».

Сегодня рынок становится более зрелым, состоятельные клиенты имеют опыт обслуживания в банках за рубежом, где средний возраст персональных менеджеров составляет около 40–50 лет, и хотят видеть сходный портрет менеджера и в России. Даже если молодая девушка будет прекрасно разбираться в банковских продуктах, психологически клиентам становится важным получать банковский сервис от взрослых людей с накопленным не только профессиональным, но и жизненным опытом.

Один из клиентов отмечал, что ему важно чувствовать и понимать, что «менеджер счастлив, финансово стабилен, не ждет ежеминутной финансовой выгоды от меня, а мотивирован на долгосрочное сотрудничество, с менеджером должно быть интересно, должны складываться партнерские отношения». Другими словами, клиенты хотят видеть в персональном менеджере не обслужива­ющий персонал, готовый выполнить «любой каприз», а человека своего круга, близкого по возрасту, уровню достатка и стилю жизни. «Мне не нравится, когда менеджер передо мной заискивает, я хочу общаться на равных», – выражал схожую мысль другой клиент.

Многие банки также начинают это понимать. Представители одного из банков–участников исследования отмечали важность разделения персональным менеджером стиля жизни с клиентом: «Для развития доверительных отношений между клиентом и персональным банкиром необходимо, чтобы менеджеры имели соответствующий lifestyle. Помимо решения финансовых вопросов клиентам интересно получить новые идеи о путешествиях, каких-либо иных способах организации досуга, и тут важно иметь возможность поделиться своим личным опытом. Например, один из наших банкиров увлекается охотой, и многие его клиенты также стали разделять это увлечение, а с некоторыми клиентами на охоту ездит сам банкир».

Представитель другого банка также делился с нами: «Наши менеджеры активно посещают курсы сомелье, повышают уровень осведомленности в области искусства, luxury-индустрии. Это нужно не для того, чтобы менеджеры умели клиенту что-то продать, а для того, чтобы они были клиентам по-человечески интересны».

А вот что касается «умения продать», то в этом отношении менеджеры должны быть особенно искусны: правильное определение потребностей клиента, умение быть ненавязчивым и в то же время в нужный момент информировать клиента о возможностях банка – это задача номер один, ведь отсутствие продажи – это упущенная возможность и для клиента в том числе, а одна неумелая продажа со стороны менеджера может стоить потери доверия. «Когда начинают дергать просто по поводу каких-нибудь предложений, которые связаны с необходимостью выполнения плана объема продаж, это вызывает раздражение. Сперва пусть во мне толково разберутся, поймут, кто я такой, с человеческой точки зрения, и тогда уже можно будет хитро на меня залезть и начать что-то предлагать. В противном случае я буду топать ногами и бить стекла», – делился с нами клиент.

В условиях активного развития мобильных технологий и удаленных каналов обслуживания потребность в посещении банковского отделения и в совершении многих банковских операций персональным менеджером постепенно снижается, в том числе в сегменте private banking: «Сколько раз в год я бываю в офисе? Один-два раза, может быть, какие-то документы подписать – все остальное делаю удаленно». В этой связи у менеджера остается все меньше возможностей непосредственно видеться и беседовать с клиентом, а значит, не остается и права на ошибку. Поэтому именно от личности менеджера, его настроения и обаяния, умения с интересом и содержанием поддержать разговор, расположить к себе, услышать клиента и в нужный момент сделать правильное предложение зависит все. 



18.05.2016

Источник: SPEAR'S Russia #5(58)


Оставить комментарий


Зарегистрируйтесь на сайте, чтобы не вводить проверочный код каждый раз