Персональный менеджер решает все
Любовь Прокопова цитирует хайнетов, чтобы объяснить, чего они ждут от своего банкира.
Любовь Прокопова
Руководитель исследований, сегменты Affluent & Private Banking Frank Research Group.
Персональный менеджер – это единое окно для входа клиента в банк, лояльность последнего целиком зависит от того, насколько менеджер профессионален и насколько успешно развивает с хайнетом доверительные отношения. Представители финансовой индустрии сходятся во мнении, что при выборе банка состоятельные клиенты на 60–70% «покупают» персонального менеджера. По результатам исследования Frank Research Group «Private Banking в России – 2015», компетентность и личностные характеристики персонального менеджера – наиболее важные факторы, определяющие выбор банка: значимость этого параметра была оценена клиентами на 4,83 балла из 5 (по результатам 118 обработанных анкет).
При проведении интервью с хайнетами мы просили их описать, каким должен быть персональный менеджер. Ожидая услышать перечисление профессиональных компетенций, мы были удивлены, что клиенты принимались описывать в основном различные личностные характеристики: «Высокий уровень квалификации для такого уровня менеджера – это само собой разумеющееся. Важно, чтобы сложился контакт, чтобы это был “твой” человек», – делился с нами один из респондентов.
Что же все-таки необходимо, чтобы менеджер стал «своим»? Многие клиенты отмечали, что им важен возраст, «лучше за 30». В то время как еще совсем недавно стандартом для менеджера сегмента private banking в России была «молодая, красивая, хорошо одетая девушка на высоких каблуках», сейчас это клиентами, наоборот, не приветствуется: «Если ко мне выйдет молодая девушка в мини-юбке, вряд ли это вызовет у меня доверие к банку, я прихожу в банк с несколько другими целями».
Сегодня рынок становится более зрелым, состоятельные клиенты имеют опыт обслуживания в банках за рубежом, где средний возраст персональных менеджеров составляет около 40–50 лет, и хотят видеть сходный портрет менеджера и в России. Даже если молодая девушка будет прекрасно разбираться в банковских продуктах, психологически клиентам становится важным получать банковский сервис от взрослых людей с накопленным не только профессиональным, но и жизненным опытом.
Один из клиентов отмечал, что ему важно чувствовать и понимать, что «менеджер счастлив, финансово стабилен, не ждет ежеминутной финансовой выгоды от меня, а мотивирован на долгосрочное сотрудничество, с менеджером должно быть интересно, должны складываться партнерские отношения». Другими словами, клиенты хотят видеть в персональном менеджере не обслуживающий персонал, готовый выполнить «любой каприз», а человека своего круга, близкого по возрасту, уровню достатка и стилю жизни. «Мне не нравится, когда менеджер передо мной заискивает, я хочу общаться на равных», – выражал схожую мысль другой клиент.
Многие банки также начинают это понимать. Представители одного из банков–участников исследования отмечали важность разделения персональным менеджером стиля жизни с клиентом: «Для развития доверительных отношений между клиентом и персональным банкиром необходимо, чтобы менеджеры имели соответствующий lifestyle. Помимо решения финансовых вопросов клиентам интересно получить новые идеи о путешествиях, каких-либо иных способах организации досуга, и тут важно иметь возможность поделиться своим личным опытом. Например, один из наших банкиров увлекается охотой, и многие его клиенты также стали разделять это увлечение, а с некоторыми клиентами на охоту ездит сам банкир».
Представитель другого банка также делился с нами: «Наши менеджеры активно посещают курсы сомелье, повышают уровень осведомленности в области искусства, luxury-индустрии. Это нужно не для того, чтобы менеджеры умели клиенту что-то продать, а для того, чтобы они были клиентам по-человечески интересны».
А вот что касается «умения продать», то в этом отношении менеджеры должны быть особенно искусны: правильное определение потребностей клиента, умение быть ненавязчивым и в то же время в нужный момент информировать клиента о возможностях банка – это задача номер один, ведь отсутствие продажи – это упущенная возможность и для клиента в том числе, а одна неумелая продажа со стороны менеджера может стоить потери доверия. «Когда начинают дергать просто по поводу каких-нибудь предложений, которые связаны с необходимостью выполнения плана объема продаж, это вызывает раздражение. Сперва пусть во мне толково разберутся, поймут, кто я такой, с человеческой точки зрения, и тогда уже можно будет хитро на меня залезть и начать что-то предлагать. В противном случае я буду топать ногами и бить стекла», – делился с нами клиент.
В условиях активного развития мобильных технологий и удаленных каналов обслуживания потребность в посещении банковского отделения и в совершении многих банковских операций персональным менеджером постепенно снижается, в том числе в сегменте private banking: «Сколько раз в год я бываю в офисе? Один-два раза, может быть, какие-то документы подписать – все остальное делаю удаленно». В этой связи у менеджера остается все меньше возможностей непосредственно видеться и беседовать с клиентом, а значит, не остается и права на ошибку. Поэтому именно от личности менеджера, его настроения и обаяния, умения с интересом и содержанием поддержать разговор, расположить к себе, услышать клиента и в нужный момент сделать правильное предложение зависит все.
Источник: SPEAR'S Russia #5(58)
Как потерять клиента
Виталий Дашин задумывается о том, к какому беспорядку может привести идеальный порядок, и вспоминает несколько историй из своей банковской карьеры в Швейцарии и Лихтенштейне.
Манипуляции на максималках в замыленной субъективной реальности
Руслан Юсуфов – об устройстве информационных пузырей, механике неравенства, могуществе технологических компаний, бесправии пользователей, культах будущего, конспирологических искажениях сознания, а также о важности самонаблюдения и надежде, которую искусственный интеллект и люди то дают, то отнимают друг у друга.
Состояние ума
Павел Бережной – о том, что такое mindset инвестора и какое значение он имеет на практике.
Красота нашей бренности
Конец 2023 года ознаменовался примечательным событием в культурной жизни Германии. В Мюнхене проходит первая в истории страны выставка одного из самых дорогих и неоднозначных художников современности – Дэмиена Хёрста, создателя инкрустированных бриллиантами черепов и заспиртованных чучел животных. Ретроспективная выставка enfant terrible современного искусства (экспозиция собрала созданные за 40 лет его знаковые работы) позволяет Ксении Апель поразмышлять о смерти в искусстве, ключевой теме для Хёрста и многих других художников.
Оставить комментарий