Операция «Наследник»


За то время, которое компания «Уралсиб» работает в индустрии private banking , у ее клиентов уже выросло целое поколение наследников. Специально для них УРАЛСИБ | БАНК 121 разработал программу обучения, не имеющую аналогов на российском рынке. О том, чему банкиры готовы научить детей мультимиллионеров, а также о своем опыте выстраивания многолетних отношений с состоятельными клиентами в интервью SPEAR’S Russia рассказывает исполнительный директор банка, руководитель департамента клиентского обслуживания Ольга Дегтярева.

15.03.2010





За шестнадцать лет, что вы работаете на рынке private banking, вы могли заметить серьезные изменения, которые произошли с клиентами индустрии. В чем именно они заключаются?

Действительно, с нашими клиентами за эти годы произошли колоссальные перемены. Если в самом начале, когда private banking как индустрия в России только зарождался, клиенты, приходящие к нам, были, как правило, настроены на краткосрочное, сиюминутное общение и к тому же предпочитали скрывать от своих семей тот факт, что пользуются услугами частных банкиров, то сегодня все изменилось в точности до наоборот. Сегодня они не просто приходят к нам со своими семьями – женами (или мужьями, в случае если основной создатель капитала в семье женщина), детьми, они не просто настроены на более тесное общение с банкирами, но хотят, чтобы их дети могли научиться каким-то азам в обращении и управлении крупными деньгами здесь, у нас.

И вы учите детей? Как это происходит?

Возраст наследников наших клиентов разный. Иногда приводят детей 7–8 лет в надежде, что они, наблюдая, как происходит общение с частным банкиром, какие вопросы на такой встрече обсуждаются, с детства будут учиться правильно относиться к деньгам. Ну а для взрослых наследников у нас с прошлого года была запущена отдельная программа. Такой нет ни в одном другом российском банке. Первым наследником, который на практике учился управлять семейным капиталом, стала младшая дочь нашего акционера – Виктория Цветкова. Она уже успешно завершила курс и теперь едет учиться в наш партнерский банк в Лихтенштейн. Мы же в скором времени приступим к обучению двух других наследников – детей наших клиентов, которые очень заинтересовались программой.

В ее рамках мы учим молодых людей управлять деньгами, используя капиталы их родителей. Наследник регулярно посещает наш офис, мы выделяем ему рабочее место и наставника из числа сотрудников банка, который постоянно находится рядом с ним. Сначала наследник проходит определенные ступени обучения: узнает о подводных камнях в управлении капиталами, о том, как происходит процесс инвестирования и выбор инвестиционных продуктов, как создается инвестиционная стратегия, из чего складывается риск, как управляются денежные средства в резидентской/нерезидентской части и многое другое. И затем, используя эти знания, он может поучиться управлять деньгами на практике. Например, клиент приносит нам 20 млн долларов. Основной частью средств мы можем управлять самостоятельно в соответствии со стратегией, разработанной совместно с главой семьи. А один-два миллиона будет инвестировать сам ребенок, обучаясь непосредственно на этих деньгах.

А если наследник окажется не очень способным финансистом, то родители рискуют потерять свои миллион или два?

Терять деньги, разумеется, никто не хочет. В то же время эта программа – уникальная возможность позволить своему ребенку буквально пощупать, потрогать руками все, что происходит, когда деньги «работают», понять на собственном опыте, как они приумножаются, и узнать, какие ошибки в процессе инвестирования могут быть совершены. Как я уже сказала, с наследником постоянно находится наставник – высококвалифицированный сотрудник банка, который, в случае если ребенок допустит ошибку, корректно его поправит, расскажет, как лучше сделать, чтобы в будущем подобное не повторялось. Такая уникальная практика, такой опыт глубоко останутся в памяти ребенка и, безусловно, пригодятся ему в дальнейшей жизни.

А когда ваш специалист видит, что в процессе принятия инвестиционных решений ошибается сам клиент – глава семейства, вы указываете ему на ошибку? И готовы ли вы говорить «нет» своему клиенту, если считаете, что он неправ?

Мы клиенту «нет» в принципе никогда не говорим. Не потому, что боимся его потерять, а просто потому, что уважаем его решение, каким бы оно ни было, – в конце концов, это ведь его деньги. Хотя, конечно, когда мы видим, что какие-то решения клиента способны навредить его активу или его позиция может оказаться недостаточно верной на сегодняшний момент, то обязательно выскажем свое мнение и дадим рекомендации, как, на наш взгляд, лучше поступить. Одни клиенты в такой ситуации прислушиваются к нашим советам и следуют им. Другие решают делать так, как им кажется правильным, – спорить с ними мы не будем. Хотя нередко, когда время доказывает нашу правоту, клиенты начинают внимательнее относиться к нашим рекомендациям.

Например, в 2008 году мы рекомендовали всем клиентам выводить денежные средства из фондов недвижимости, потому что понимали: вслед за падением фондового рынка упадет и недвижимость. На тот момент эти фонды были очень привлекательными с точки зрения вложения средств – клиенты зарабатывали от 40 до 80% годовых. Выслушав наши рекомендации, многие из них вывели деньги из этих фондов и переместили средства в депозиты в долларах и евро в пропорции 50 на 50. В итоге все они в сложившейся ситуации оказались в выигрыше. Но были и те, кто говорил: «Нет, я не хочу пока выходить из фондов, я еще недостаточно заработал». И к сожалению, они пришли к тому результату, о котором мы все знаем: недвижимость упала в цене и, как следствие, снизилась стоимость паев. Теперь, правда, эти клиенты уверяют, что готовы более внимательно прислушиваться к нашим рекомендациям и предложениям.

У вас существует какая-то классификация клиентов? Делите ли вы их по тем или иным категориям?

Пробовали делать это лет пять назад. Деление было примерно таким: предприниматель, наемный топ-менеджер, рантье, наследники, представители шоу-бизнеса. Но впоследствии мы поняли, что такая классификация абсолютно бессмысленна: отношение клиента к деньгами, к рискам, а также его личная и семейная ситуации – все это гораздо важнее, чем то, с каким социальным или профессиональным классом его ассоциируют. И здесь мы стараемся изучить клиента по максимуму. Когда он в первый раз приходит в банк, мы не просто рассказываем ему о наших возможностях, но и в подробностях стараемся изучить его инвестиционные вкусы, предпочтения. Тут важно докопаться до глубинных потребностей человека. Например, в моей практике был случай, когда пришел клиент и заявил: «Я абсолютно готов к риску. Готов потерять 70%, но заработать 200». Однако, говоря так, он надеется, что реализован будет второй сценарий – он заработает огромную прибыль, ничего не потеряв. К тому же его сегодняшний настрой может абсолютно не соответствовать его ожиданиям через год. Поэтому, чтобы разобраться в человеке, у нас есть хитрая анкета, которую мы вместе с клиентом заполняем. Вопросы в ней могут быть никак не связаны с экономикой или его отношением к риску. Но с их помощью можно понять, к какому типажу относится клиент. И были случаи, когда человек, заявляя, что готов потерять 70%, на деле оказывался совершенно не склонным к риску. И если бы он через год, например, увидел на своем балансе – 70%, ему наверняка было бы некомфортно. Поэтому, заполняя анкету вместе с нашими специалистами, клиенты, как правило, сами приходят к тому инвестиционному поведению, которое соответствует их внутренней сущности.

Вы учите наследников, пытаетесь докопаться до глубин характера своих клиентов, а сами чему-то учитесь у них?

О, я очень многому учусь. Наши клиенты настолько разные и многогранные, что постоянно дают мне возможность узнать что-то новое. Один учит меня играть в гольф, другой – разбираться в сортах меда, есть клиент, который объясняет внутренние процессы, происходящие у нас в государстве, еще один дает советы по воспитанию в наследниках чувства прекрасного – так, чтобы они не только неравнодушно смотрели на коллекцию родителей, но и умели оценить ее по достоинству. У нас есть клиенты, которые организуют для детей своих друзей, в том числе и детей сотрудников нашего банка, различные мероприятия – например, образовательные курсы по живописи (начиная с эпохи Ренессанса и заканчивая современным искусством). Кто-то ведет кружки по мозаике. Так что мы действительно многому учимся друг у друга, потому наше многолетнее совместное общение позволяет нам теперь проводить с клиентами время не только в деловой, но и в неформальной обстановке – дружно, по-семейному.



15.03.2010


Оставить комментарий


Зарегистрируйтесь на сайте, чтобы не вводить проверочный код каждый раз


















Вопросы будущего


Troikastudents_076_58703
 

«Выше мечты» – стипендиальная образовательная программа, созданная для поддержки талантливых старшекурсников – экономистов, финансистов и математиков. Основатели, бывшие партнеры инвестиционной компании «Тройка Диалог», сделали ставку на максимальное погружение студентов в практические аспекты профессии и на развитие кругозора в целом. Тех, кто успешно пройдет отборочные испытания, ждет учебный курс на кампусе бизнес-школы СКОЛКОВО, где перед студентами, в частности, выступят известные экономисты, представители бизнеса и эксперты из других сфер. После завершения программы зарекомендовавшие себя участники смогут пройти стажировку в компаниях-партнерах. В начале октября «Выше мечты» открывает прием заявок на следующий год. В преддверии начала отбора SPEAR’S Russia публикует выступление Рубена Варданяна перед стипендиатами программы прошлого учебного года. Предприниматель и социальный инвестор рассуждает о готовности к будущему и делится собственной историей.