Будущее. Развитие. Взаимный успех

Что Альфа Private может сделать для своих клиентов


Чего хочет российский хайнет? В специальном проекте SPEAR’S Russia банкиры Альфа Private моделируют запросы сегодняшних требовательных клиентов и дают слово собственникам больших компаний, которые уже выбрали свой банк.

15.11.2017





В чем секрет

Управляющий директор Альфа Private Катерина Милеева – о том, насколько хорошо банкиры и клиенты понимают друг друга.

Изначально в обновленной стратегии развития Private Banking под брендом Альфа Private мы исходили из гипотезы о том, что самое главное в работе частного банкира – это, конечно, качество отношений с клиентами и глубина понимания их истинных потребностей, и это лежит в основе любых инвестиций в развитие. Все эти полтора года мы разными способами оценивали эту гипотезу и в итоге решили подвергнуть ее критической атаке с помощью сессии обратной связи в рамках проекта Customer Journey Map. В апреле этого года мы впервые пригласили группу клиентов разной степени лояльности на разговор, чтобы сверить свои ощущения и предположения о том, чего они хотят и ожидают от банка, с их настоящими желаниями. Я тогда честно сказала, что нуждаюсь в их помощи и поддержке, и пообещала сделать все, что будет в моих силах, чтобы помочь банку стать еще ближе к тому, что услышу. Ну или так же честно признаться о том, чего сделать мы с командой точно не сможем и почему. В середине октября прошла вторая сессия, на которой мы «отчитались» по итогам первой. Оказалось, клиенты были в первую очередь очень приятно удивлены уже самим фактом повторной встречи – в итоге мы вместе решили, что такие сессии взаимно полезны и станут регулярными.

Клиенты с сожалением упоминают, что часто банкиры спрашивают их мнение, но не возвращаются с результатами. Мы в Альфа Private стараемся развивать культуру, в которой такое не может происходить. Мы верим, что такое общение жизненно необходимо для нашей бизнес-модели и ее будущего, и мы обещаем клиентам действовать и развивать наши сервисы максимально близко к озвученным ими сценариям в обмен на то, что они с нами так открыто и полно обсуждают свои цели, задачи и личностные особенности.

Чего же хотят российские хайнеты? Для начала очень простых, но не менее важных от этого вещей. Чтобы их знали как личностей, встречали по имени, знали их семью и особенности ведения бизнеса, умели связать это воедино и предлагали сервисы и продукты в той комбинации, которая будет оптимальна именно для них. Причем крайне важны мелочи: например, нужно ли поздравлять клиента с днем рождения или его это раздражает. Может, лучше напомнить ему о годовщине свадьбы или прислать сувенир сыну в связи с окончанием университета. Информацией такого рода человек делится сам, если чувствует нашу искреннюю заинтересованность, и затем помнит подход и ценит, что его пожелания действительно учитываются.

Чтобы все получалось, банкиры должны узнать своих клиентов еще лучше, чем сейчас, и мы спрашиваем последних, готовы ли они инвестировать хотя бы два-три часа, чтобы один раз в год отвечать на вопросы частного банкира – вопросы разной интимности, глубины и, быть может, кажущейся простоты. И они готовы, потому что в результате они получат тот сервис, который хотят. Для многих моих коллег это было неожиданно, потому что в private banking, как это ни странно, часто опасаются переходить границу мнимой назойливости, боятся, что клиент не готов нырять с ними в подробности своей жизни настолько детально. Но без этих бесед на следующий уровень отношений, как кажется, уже нельзя перейти, а клиенты сами от нас очень этого хотят. В условиях всей той неопределенности, в которой мы живем, доверие друг к другу, полнота информации и здравый смысл в действии становятся критическими факторами.

В результате наших упражнений на тему открытости и анализа их результатов мы сейчас видим огромный потенциал в том, чтобы поднять уровень взаимопонимания между клиентами и банкирами. И теперь заняты тем, чтобы проложить реалистичный путь к точке, в которой сможем понимать друг друга как минимум в десять раз лучше. Это цель нашего развития и залог взаимного успеха.

С этим посылом мы договариваемся со многими из наших клиентов, по сути, «перезапустить» отношения. Они охотно откликаются, и мы уже видим это по бизнес-результатам. За полтора года при сохранении числа клиентов наша операционная прибыль выросла почти в два раза. При этом база Альфа Private динамически менялась: около 30% тех, кто был нашими клиентами в начале 2016-го, сейчас перешли на обслуживание в премиум-сегмент, но остались в структуре банка. К нам пришли другие клиенты, и вместе с оставшимися мы уже увеличили общий объем активов под управлением в полтора раза. Быстрее всего растет инвестиционный портфель, почти на 100% ежегодно.

Исходя из того, что мы узнали от клиентов, мы изменили операционную модель, стали гораздо плотнее работать с корпоративным банком и с инвестбанком, перестраиваем модель сотрудничества с такими ключевыми поставщиками продуктов, как, например, Альфа-Капитал и Альфа-Страхование, дорабатываем свои удаленные каналы обслуживания так, как это удобнее клиентам и, что крайне важно, их доверенным и близким, и делаем все это с пониманием, что Альфа Private существует в первую очередь для людей с предпринимательским подходом к жизни. Рантье, как правило, хочет от банка только продукт, и основной критерий выбора – это цена, например, ставка по депозиту. А предприниматель (и банк, и клиент), он про постоянное развитие и преодоление, он с заинтересованностью смотрит на партнера и раздумывает над тем, как максимизировать полезность их взаимоотношений. Ведь возможность стать немножко лучше, выше, сильнее вместе есть в каждом контакте и в каждом событии.

Очень многое, например, стоит за простыми словами «сэкономить время» или «удобно и комфортно». У нас стало получаться еще больше экономить клиентам время на не приносящие особой ценности в жизни вещи и быть им полезными в чем-то по-настоящему важном, в комплексных решениях по обслуживанию и управлению капиталом – мы называем это wealth care, или «забота о капитале». И это не только инвестиции, но и продвинутые кредитные решения, инструменты по покупке и продаже бизнеса, привлечение разного рода финансирования, налогово-юридическое сопровождение, работа с подрастающим поколением и многое другое. Секрет, конечно же, в том, что мы стали говорить друг с другом более открыто, готовы отвечать за свои слова и повышаем таким образом уровень доверия в общей системе координат. И хотя 90% работы еще впереди, мы уже чувствуем, что готовы развиваться в направлении конкуренции с международными, а не только российскими игроками. И главное – наши клиенты нас поддерживают.


КЛИЕНТ

«Мне нужно быстро восстановить доступ к деньгам»

НАТАЛЬЯ ВОЙНОВА, руководитель направления по развитию операционно-сервисной платформы

Есть несколько вариантов решения, все зависит от ситуации. Если вы забыли ПИН-код от карты, то в Альфа-Мобайле можно его изменить и таким образом восстановить доступ к счету за минуту в онлайн-режиме. Если потеряли карту за границей, то есть система экстренной выдачи наличных за рубежом  – для этого нужен только паспорт. Новую карту мы можем оперативно выпустить и доставить в том числе и за рубеж.

Если с картой был утерян и паспорт, то мы все равно постараемся помочь. Один из наших клиентов позвонил нам в воскресенье вечером со словами, что у его жены за границей украли и деньги, и карты, и паспорт. В результате совместно с консулом в этой стране мы нашли выход – моментальный перевод с последующей передачей средств жене клиента.

КЛИЕНТ

«Это не все. Меня постоянно просят представиться на reception, а мои доверенные лица не могут совершать операции удаленно и вынуждены приходить в отделение»

НАТАЛЬЯ ВОЙНОВА

В самом крупном из представительств Альфа Private мы уже внедрили биометрическую идентификацию по лицу: сейчас камера определяет клиента или его доверенное лицо на входе, информация сразу направляется финансовому советнику, таким образом время ожидания существенно сокращается. Уже на reception к вам обратятся по имени-отчеству, и, скорее всего, вы даже не успеете выпить кофе, пока ждете вашего финансового советника (а еще у нас появилась возможность взять кофе to go).

Доверенные лица с ноября смогут совершать простые операции в удаленном режиме через Альфа-Мобайл. Сейчас это переводы в рублях и в валюте, в декабре добавится конвертация.


КЛИЕНТ

«Я не очень хорошо ориентируюсь в криптовалютах и блокчейне, но полагаю, что эта технология может быть полезна моему бизнесу, хочу разобраться. Или лучше не терять время и сразу поучаствовать в каком-нибудь хорошем ICO? Что скажете?»

МАКСИМ АЗРИЛЬЯН, главный технический архитектор

У наших клиентов, кроме финансовых вопросов, есть потребность узнавать о новых возможностях, современных трендах, актуальных технологиях. Банк может участвовать в жизни клиента и с этой стороны, помогая ему разбираться и принимать правильные решения. Это делает отношения долгосрочными и очень доверительными.

Например, на форуме «Атланты» мы представили гостям возможность в очках виртуальной реальности за 3,5 минуты узнать, что такое технология блокчейн и как она применяется в банке на примере кейса по продаже авиабилетов (он уже реализован нами вместе с компанией S7). Всем посмотревшим мы предложили записаться на семинар по блокчейну в виртуальной реальности, он запланирован на ноябрь, и вы тоже можете успеть.

Этот семинар станет первым в ряду подобных. Все темы мы придумываем не сами, а учитываем потребности и вопросы наших клиентов. Выглядеть это будет так: в виртуальной комнате собираются участники и спикер (основатель криптофонда или стартапа, связанного с технологией). Друг друга они видят как аватары и при желании могут сохранить анонимность. Спикер рассказывает собравшимся о блокчейне и отвечает на любые вопросы, под которые может адаптировать свое выступление. Самое главное, что в этот момент вы можете находиться хоть в Москве, хоть в Кейптауне, хоть на Тробрианских островах, если у вас есть интернет и VR-очки, вам ничто не помешает принять участие в семинаре. А если VR-гарнитуры у вас нет, мы с удовольствием ее вам доставим.


КЛИЕНТ

«Мне нужно комплексное решение для моих инвестиционных и жизненных вопросов, которые очень часто бывают взаимосвязаны. В первую очередь меня беспокоит образование старшего ребенка и оформление наследства»

ИРИНА ФЕДОРОВА, директор по развитию стратегических инициатив

Мы исповедуем принцип открытой архитектуры: у Альфа Private множество прекрасных партнеров – Альфа-Капитал, Альфа-Директ, Альфа-Форекс, Альфа-Страхование, кроме того, мы смотрим и на продукты внешних провайдеров, а в скором будущем планируем предложить доступ к продуктам зарубежных партнеров с наилучшим перформансом. В итоге мы хотим прийти к тому, что все активы и счета будут сведены на одной платформе, а финансовый советник сможет предложить вам все возможные комбинации для удовлетворения любой потребности в любой момент времени. Вам больше не придется входить во множество систем с разными паролями, не нужно будет помнить, на какой платформе учитываются ваши конверсионные операции, или ваш портфель бумаг, или ваши депозиты. Получить консультацию по инвестиционным вопросам можно будет онлайн с финансовым советником. Онлайн-консультации по расчетным операциям и счетам можно получить в мобильном приложении Альфа-Мобайл в онлайн-чате уже сейчас.

Мы также можем быть единой точкой входа в решении вопросов наследования. Финансовый советник найдет вам хорошего консультанта для структурирования сделки в российском или зарубежном правовом поле, поможет выбрать провайдера услуги, оформить страховку для вас и ваших близких.

Сейчас вашему старшему сыну 13 лет, и вы хотите, чтобы он поступил в один из университетов «Лиги плюща», Оксфорд или Кембридж. Финансовый советник структурирует ваш доход таким образом, чтобы к нужному моменту необходимый объем средств был сформирован и вы могли воспользоваться им по назначению при любых обстоятельствах.


КЛИЕНТ

«Меня интересует networking и поиск партнеров среди других клиентов банка. Кроме того, я бы хотел совмещать приятное с полезным, общаться с партнерами и семьей, находясь в центре социальной жизни, важных для меня общественных событий»

НАТАЛИЯ АМЕЛИНА, директор по маркетингу КИБ и Альфа Private

Мы формируем активное и разностороннее community клиентов и их семей. Подходящих вам мероприятий и форматов общения становится все больше.

Мы организовываем семейные и тематические мероприятия, поддерживаем networking-проекты наших клиентов. Ключевая задача, которую мы успешно решаем, – открываем возможность быть на острие трендов, не забывая о семейных ценностях, получать яркие эмоции, находясь в центре уникальных мероприятий, встречаться с интересными и нужными людьми, партнерами в комфортной обстановке. Судя по нашему опыту, на таких встречах обсуждение текущих дел и хобби перетекает в будущие проекты и партнерства. В сентябре этого года в гольф- и яхт-клубе «Пестово» прошел первый Alfa Private Family Day для семей Альфа Private, членов и гостей гольф-клуба «Пестово». Пока папы играли в гольф, их семьи и гости тренировались на гольф-клинике, тестировали Aston Martin и Rolls Royce, а также новейшие катера, рисовали, занимались фитнесом, участвовали в первой детской регате, и, конечно, те, кто хотел, могли в неформальной обстановке продолжить общение со своими банкирами.

Другой формат – Public talk, это встречи «без галстука» для личностного развития, где вы можете детально обсудить жизненный и профессиональный путь со звездами спорта, бизнеса, современного искусства, учеными, психологами, а также нашими экспертами в области инвестиций и банковской безопасности. Эти встречи всегда актуальны и пользуются большой популярностью.

Как спонсор ЧМ по футболу FIFA 2018 мы уже позаботились о том, чтобы вы смогли просмотреть различные матчи чемпионата мира, включая финал, в комфортной обстановке. Готовим встречи со звездами футбола.

И, наконец, в октябре этого года банк первым в России открыл для вас доступ к мировой networking b2b-платформе Opportunity Network. Она объединяет 14 000 собственников бизнеса и позволяет искать партнеров в 128 странах мира.


КЛИЕНТ

«Я не очень доволен своим портфелем, хочу понять, чем его можно дополнить, чтобы получить 10-процентную доходность. Только надо принять во внимание мою будущую сделку»

ИГОРЬ КОБЗАРЬ, директор по инвестициям

Сейчас весь ваш портфель в долларах, мы бы предложили его диверсифицировать по валютам – например, 20% можно отвести под вложения в евро. В соответствии с вашим риск-профилем мы рекомендуем часть средств инвестировать в биржевую структурную облигацию в евро с полной защитой капитала, а часть – в акции ведущих европейских компаний. Если говорить об остальном портфеле, то, ориентируясь на вашу целевую доходность, мы бы порекомендовали вам рассмотреть некоторые интересные продукты наших партнеров, например, портфели из ETF на акции развитых и развивающихся стран, а также нескольких нот с купоном 8–12%.

Нам интересно ваше мнение по портфелю, и мы можем изменить композицию с учетом вашего видения. Можем добавить также акции некоторых ИТ-компаний из США, которые, как мы поняли из разговора, вам нравятся. При этом, если итоговая композиция вашего портфеля превысит ваш риск-профиль, то нужно будет подписать специальное уведомление о принятии на себя большего уровня риска.

Мы также будем отслеживать динамику портфеля в части его соответствия вашим ожиданиям по риску и доходности и оперативно ребалансировать его. У нас регулярно появляются новые идеи, готовы их обсуждать с вами и включать в портфель.

Что же касается вашей предстоящей сделки, то мы, конечно, сможем продать часть портфеля для ее финансирования, но вы также можете взять кредит под залог ценных бумаг, чтобы не терять в доходности, либо под залог вашего депозита в нашем банке.


Прямая речь
АНДРЕЙ ГРИГОРЬЯНЦ

Руководитель научно-клинического центра челюстно-лицевой хирургии и стоматологии Sanabilis рассказал SPEAR’S Russia, насколько Альфа Private справляется с его запросами.
Дорога в онлайн

В каждом ресторане найдется кухня, стул и стол, в этом они все одинаковые. О схожести банков можно говорить только на таком поверхностном уровне, а как только вы заинтересуетесь деталями, то окажется, что даже в массовом сегменте все они разные. И я, как клиент, как раз выступаю за индивидуализацию.
У Альфа-Банка достаточно отличий, которые сразу бросаются в глаза. Это, прежде всего, очень развитая электронная среда, возможности по управлению своими деньгами и возникающий в связи с этим комфорт. Я не очень хороший оценщик физических отделений банков, потому что в первых рядах иду туда, куда направляется весь мир, – в онлайн и виртуальное взаимодействие.

Здесь или нигде

У меня, конечно, есть личный менеджер, так называемый финансовый консультант. Само по себе это не ново, наверняка такой сервис предоставляют в каждом банке. Зато в моем случае можно говорить о том, что все вопросы прорабатываются достаточно быстро и качественно. Когда мне приходится беседовать с клиентами других банков, я обычно не слышу от них выражений восторга, никто не хвастается тем, как им комфортно. Это одна из причин, почему я ничего не меняю и никуда не ухожу.

Лично мне важна возможность совершать переводы и важен их масштаб. Для этого нам как некий лимит открыты 40 млн рублей. Кажется, для России это уникальная ситуация. Возможность управлять своими деньгами по-настоящему – это как раз то, что дает тебе Альфа Private. Я человек интересующийся, мне свойственно глубоко сравнивать, искать, где лучше. И получается, что в нашей стране нигде.

Без лишних похвал

Ощутимое ускорение случилось в последний год. Это был мощный качественный сдвиг. Три года или пять лет назад все было примерно одинаково. Не знаю, может, это связано сейчас с одним человеком, может, с целой группой или с большими финансовыми вливаниями, которые преобразили сервис.

За этот же год мы почувствовали, что законодательство становится строже и банк не хочет никаких ненужных рисков. Так что все причесывается, все делается правильным, как того требует государство. Это может не нравиться клиенту, но в других странах бывает гораздо жестче.

А скорость и точность рекомендаций и консультаций – это человеческий фактор. Вот я и мой запрос, а вот финансовый консультант, который на него реагирует. Есть, правда, еще банковская система. Если консультант очень быстрый, но ему некого спросить, запрос буксует, а клиент не станет разбираться, кто тут виноват, и, скорее всего, подумает на своего менеджера.

Предполагаю, что за последнее время улучшилась сама система. Процессы были оптимизированы и ускорились, но это, по-моему, надо воспринимать как должное, без лишних похвал. Раз технологии позволяют делать все четко и быстро, странно было бы их игнорировать. Само собой, всегда есть какие-то нюансы, которые меня не устраивают, есть что-то, что меня раздражает, но это частности, а глобально, на уровне исполнения поручений и коммуникации, все очень точно и без задержек.

Технические неудобства могут быть связаны с банкоматами или опять же с какими-то законодательными ограничениями. Например, я считаю нечто простым и логичным, говорю: «Снимите со счета, принесите мне». А в ответ: «Этого сделать нельзя». Тут ты, конечно, будешь недовольным. Но если банк всегда повернут лицом к клиенту, если он собирает обратную связь, то многие вещи можно обсудить, а потом моментально отработать действительно полезные предложения.

Личностная история

Чем человек богаче, тем больше у него запросов к банку. Я обслуживаюсь в Альфе и как физлицо, и как юрлицо. Мне, как «физику», носить в кармане деньги неудобно, поэтому хочется иметь при себе целую систему управления. Хорошо, когда есть одна карта и не надо думать, сколько у тебя счетов. Долгое время такое было возможно только в Альфа-Банке, а сейчас мы без этого себя уже не представляем. Попробуйте обойтись без навигатора или без приложения по вызову такси. Вот здесь то же самое.

Конечно, мне важна надежность банка, от нее зависит мое спокойствие при размещении капитала, но тут понятно, что безопасность не может быть абсолютной, и в целом я доволен тем, что имею. По совершенно другим причинам я мало пользуюсь собственно банковскими продуктами. Мы же бываем очень эгоистичными и недоверчивыми, пусть нам что-то нравится и мы хотим это попробовать, но все о себе рассказывать не желаем. Я бы сказал, что это в большей степени без лишних похвал. С другой стороны, а кому в этом смысле доверять в России? По-моему, больше некому.

Наблюдая за тем, что делает менеджмент, я понимаю, что в дальнейшем попробую больше банковских продуктов, не только депозиты. Это уже вопрос необходимости, а не комфорта. Но пока я не кредитуюсь, не инвестирую, не создаю закрытых ПИФов или трастов.

Кроме того, у моей компании есть счет – и это тоже мой финансовый инструмент, причем самый важный для меня на сегодня. А сама компания, как активный партнер, Альфа Private во многом определяет интенсивность моего взаимодействия с банком, который, что очень разумно, старается покрыть все: и меня, и семью, и бизнес.

Общие темы

Если говорить про Альфа Private и мой научно-клинический центр челюстно-лицевой хирургии и стоматологии, то видно, что это один и тот же контингент, очень близкие друг ко другу по уровню жизни люди с похожими запросами. И тут у нас общих тем и поводов для партнерства довольно много, начиная с принципов обслуживания и заканчивая умением слышать клиента. Есть чем поделиться. Медицина, как ничто другое, сподвигает думать о том, как сделать системным предоставление услуг очень высокого уровня, как добиться стабильного качества, как отслеживать и накапливать отзывы, что с ними делать.

Очень дорогая работа

Весь банкинг движется даже не в web, а в mobile. По-другому стало неудобно, не помню, когда заходил на сайт, я уже, наверное, забыл все пароли. В общем, и карты постепенно теряют свое значение. В любом современном городе тебе на всякий случай нужно немного кеша в кармане и телефон с приложением, чтобы ты мог раскидывать деньги между счетами, выбирать валюты. Почти все терминалы уже работают с той или иной мобильной платежной системой, так что карта может и не пригодиться.

В этом смысле у банка есть рельсы, он будет вынужден двигаться по пути дальнейшей дигитализации, избавляя нас от всякого мусора в кармане или сумке, в том числе и от пластика. При этом Альфа-Банку нужно прийти к очень жесткой системе контроля за любыми электронными действиями, чтобы ни обычные мошенники, ни киберпреступники ничего не смогли сделать. Это очень сложная и очень дорогая работа, но ею нельзя не заниматься.

Самое важное

Вопрос, какое именно вино тебе подают, сейчас, наверное, редко поднимается. Это упрощает ситуацию для банка – все просто должно быть на высшем уровне. Удобное кресло, хороший чай не имеют никакого отношения ни к деньгам, ни к их безопасности, но, по-моему, это так легко, что если выверить все мелкие детали, Альфа Private получит очень серьезное преимущество в борьбе за клиента. Самое ужасное – это лотерея. Сегодня все было классно, завтра – чай подали холодным, а послезавтра вино уже так себе.

Какой тут вывод? Только один: системный подход здесь не прижился, жесткого концепта не появилось. Работая над технологической платформой и сложными продуктами, нельзя забывать, что, в конце концов, ты имеешь дело с человеком и его сантиментами. Людям важно, чтобы к ним было проявлено должное внимание, иначе они могут обидеться. И проблема будет не в проценте по депозиту, а в каком-нибудь неуважительном, некачественном разговоре.


Прямая речь
АЛЕКСАНДР ГЕНЦИС

Известный фотограф и член совета директоров компании «Диасофт» поделился со SPEAR’S Russia впечатлениями о плохих и хороших банкирах и банках, объяснив заодно, как идут дела в Альфа Private.
Синергетический эффект

Я достаточно консервативный клиент: для меня главное четкость, точность и помощь в довольно простых операциях, как правило, связанных с управлением моими расходами на семью и на тех, кто на меня работает, в общем, с оплатой вполне конкретных нужд. В своей жизни я пользовался услугами двух частных банков и ставлю «Альфе» твердые 8–9 из 10 (притом что оценку 10 я никогда не ставлю никому и ничему). Альфа Private переживал разные времена: несколько лет назад он был номером один на рынке, потом качество работы с клиентами снизилось, но приход Катерины Милеевой, на мой взгляд, быстро восстанавливает уровень сервиса, а с ним и уровень моего комфорта.

Изначальная «фишка» таких банков – индивидуальное обслуживание, вникание в нужды и особенности каждого клиента. Менеджеры знают о нем все или почти все и за счет личного подхода делают его жизнь гораздо более удобной. Альфа Private привнес в этот процесс технологичность – она меня и привлекла 12 лет назад (к тому времени я уже восемь лет как был клиентом Альфа-Банка).

Получив возможность делать часть операций самостоятельно, я не сразу распробовал все плюсы этой самостоятельности – очень уж мне нравилось, что всегда под рукой менеджер, решающий твои вопросы в режиме 24/7. Помню, что даже спорил об этом с Петром Шмидой, нынешним председателем совета директоров банка.

Сегодня я точно знаю, что побеждает синергия. Как правило, в частных банках акцент делается или на одном, или на другом, а ключ к успеху Альфы – в объединении персонального и технологического подходов. Например, законодательство не разрешает осуществлять платежи за клиента. Мобильный банк позволяет делать их, подписывая электронным образом, но ввести все реквизиты платежа – это тоже не просто и не быстро. Альфа Private нашел способ решить вопрос: менеджер помогает подготовить платежи, я их быстро подтверждаю с помощью электронной подписи – и деньги отправлены.

Заработать нельзя потерять

Когда-то у меня была агрессивная позиция на фондовом рынке: это беспокойное десятилетие принесло мне доход меньший, чем я бы получил, просто сделав банковский вклад на тот же срок. В те годы я каждый вечер, к огорчению домашних, утыкался в телефон – следил, вырос я сегодня или потерял. Перед очередным кризисом мне предложили новую стратегию, я на нее поставил и потерял весь заработок – одно решение обнулило десятилетнюю работу. Помню, в тот день я пришел домой расстроенный, а жена в ответ на мои слова, что в семье стало меньше денег, сказала: «Ну и ладно, давай ужинать». Я удивился ее спокойствию, а она призналась, что мои биржевые заработки никогда не казались ей настоящими деньгами, так, цифры в таблицах Excel. На самом деле это очень ценная мысль: фондовый рынок забирает силы, мысли и внимание, оставаясь, в общем-то, цифрами на бумаге.

Период активного риска миновал, и сегодня я консервативный инвестор. Часть моего портфеля находится в Альфа-Капитале, это облигации. Синергия Альфа-Банка и Альфа-Капитала очень удобна. Мне подходят облигационные стратегии, они, конечно, могут давать потери, но не требуют ежедневных обсуждений и переживаний, нужно лишь следить за состоянием эмитента.

Проверка на прочность

Плохие менеджеры ломаются на простых задачах: например, ты долго рассказываешь ему, какие нужно сделать платежи, он внимательно слушает, потом говорит, что сейчас со мной свяжется помощник. Звонит помощник и по второму кругу спрашивает все то же самое. Это, конечно, показатель: сразу видно, что специалист не думает о том, чтобы сделать мне удобнее. Сейчас у меня отличный менеджер, и я понимаю, что если дать ему сложную работу, то он ее наверняка сделает или быстро найдет того, кто сделает.
Главная задача банка – экономить мое время, это же и главное конкурентное преимущество. Банк сам по себе твое состояние не увеличивает, стратегии, которые он использует, реализуются вовне, ставки по депозитам невысоки. Конкурировать можно только за то, насколько быстро и четко банк понял клиента, сколько времени он ему сэкономил.

Конечно, сервис – надстройка над надежностью, думаю, это не нуждается в пояснении. Как-то присутствовал на дискуссии клиентов Альфа-Банка и еще одного банка, тоже немаленького. Клиенты второго рассказывали, что уровень сервиса там высок как нигде, не чета Альфе, но в один прекрасный момент у этого банка начались огромные проблемы, и лишь добрая воля государства позволила этим клиентам сохранить их деньги. В том банке, где я обслуживался параллельно с Альфа Private, тоже в какой-то момент возникли проблемы с ликвидностью, и многие потеряли средства. Я свои сохранил, так как вовремя почувствовал, что что-то не так, и полностью перешел в Альфа-Банк. В надежности Альфы сомневаться не приходится: я с банком 20 лет, из них 12 в Альфа Private. Вместе с банком проходил кризис 1997 года и знаю, что владельцы личными деньгами закрыли тогда финансовую дыру, чтобы клиенты сохранили средства. В такие моменты зарабатывается репутация.

Уровень полной жизни

Я занимаюсь автоматизацией банков и на каждом профильном мероприятии слышу разговоры – мол, в будущем банки умрут, останутся только платформы. Я абсолютно убежден, что private banking никуда не денется. Мне принципиально важно, чтобы я знал, кто помогает мне вести дела, знал своего менеджера, который олицетворяет для меня банк. Как бы далеко ни шагнули технологии (а я их создаю – а значит, могу оценивать), человеческий фактор никуда не исчезает. Мне по-человечески приятно раз в месяц зайти в отделение и на входе услышать «Здравствуйте, Александр», пообщаться с менеджером в удобной и красивой переговорной. Такие встречи важны мне сегодня и, уверен, будут важны для тех, кто сейчас только учится зарабатывать. Любой будущий состоятельный человек проходит путь вверх по пирамиде потребностей Маслоу и на четвертом уровне – потребность в уважении – неизбежно задумывается о собственном банкире (кстати, и пятый уровень – самореализация – этой потребности не отменяет: тут как раз и возникает синергия технологий и человеческого фактора).

Существуют, наверное, состоятельные люди, которым банкир не нужен, – гении-одиночки, живущие исключительно в интернете, или нобелевские лауреаты, не видящие жизни за пределами своей специализации. Но я живу полной жизнью, в ней есть семья, работа, фотография, друзья, путешествия, много всего. И в этой моей жизни мне обязательно нужен помощник, который увяжет все ее составляющие, в том числе и финансово. Потому что на стыках разных сфер жизни как раз и возникают проблемы. Так что пока я стремлюсь развиваться в качестве бизнесмена, главы семьи, фотографа, банкир мне совершенно необходим.



15.11.2017

Источник: SPEAR'S Russia #11(73)


Оставить комментарий


Зарегистрируйтесь на сайте, чтобы не вводить проверочный код каждый раз













Вопросы будущего


Troikastudents_076_58703
 

«Выше мечты» – стипендиальная образовательная программа, созданная для поддержки талантливых старшекурсников – экономистов, финансистов и математиков. Основатели, бывшие партнеры инвестиционной компании «Тройка Диалог», сделали ставку на максимальное погружение студентов в практические аспекты профессии и на развитие кругозора в целом. Тех, кто успешно пройдет отборочные испытания, ждет учебный курс на кампусе бизнес-школы СКОЛКОВО, где перед студентами, в частности, выступят известные экономисты, представители бизнеса и эксперты из других сфер. После завершения программы зарекомендовавшие себя участники смогут пройти стажировку в компаниях-партнерах. В начале октября «Выше мечты» открывает прием заявок на следующий год. В преддверии начала отбора SPEAR’S Russia публикует выступление Рубена Варданяна перед стипендиатами программы прошлого учебного года. Предприниматель и социальный инвестор рассуждает о готовности к будущему и делится собственной историей.